政府網(wǎng)絡輿情管理技巧提升

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2011-11-07 16:31:47

　　

學習對象

1、政府新聞發(fā)言人2、政府辦公室主任3、政府各個系統(tǒng)工作人員等

課程目標

課程內容

【課程大綱】


網(wǎng)絡輿情概述

1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重

2、網(wǎng)民的特點與分類

3、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

4、圍墻與把關人

5、不能離開網(wǎng)絡來談輿情管理

6、網(wǎng)民上網(wǎng)習慣的變化

7、秒新聞時代的到來

8、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關注

9、網(wǎng)絡輿情的形成與變動

1
、影響網(wǎng)絡輿情的環(huán)境因素

11、微博給政府帶來的機會

12、微博給政府帶來的挑戰(zhàn)


二、如何預防輿情危機的出現(xiàn)

1、遵循大“道”，敬天愛人

2、定位好自己，有所為有所不為

3、學會“忍”，控制自己的情緒

4、尊重以及積極傾聽利益相關人的需求

5、勿以惡小而為之、勿以善小而不為

6、拿得起放得下，學會“舍得”

7、不要太在意自己的面子

8、謹言慎行，小心說出的每一句話與做出的每一個行為

9、高調做事，低調做人，得意不忘形

1
、了解媒體的特點，掌握與記者打交道的技巧


三、網(wǎng)絡輿情危機的應對原則

1、第一時間原則

兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場

兩個馬上：馬上上班、馬上處理

第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？

第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？

應對輿情危機，態(tài)度至關重要，沒結論有態(tài)度


2、真實坦誠原則

態(tài)度決定一切

真相是最好的告知

可以不說但千萬不能說謊

輿情危機處理的關鍵

溫總理的“五真”特點

哈爾濱水危機的啟示


3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

輿情危機中的信任排名

哪些人適合做第三方

如何尋找組織的“第三方”

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則


息事寧人原則

不要讓媒體興奮

給予足夠的傾聽、面子與尊嚴

不要采取對抗的方式

溫和的語言遠勝于雄辯

理直氣壯在心

理直氣和在表


口徑統(tǒng)一原則

一個出口

一個口徑

了解口徑

制定口徑

嚴格按照口徑說話

前后一致

記住說過的話


6、留有余地原則

話不要說得太滿

速報事實，慎報原因

領導人不要擔任新聞發(fā)言人

沒有回旋的余地

領導人不擔任新聞人那做什么？


四、輿情危機處理中的“隔離”策略

1、時間

多久反應比較合適？

對內或者對外

原因還沒調查清楚要不要對外做出回應？

如果回應，怎么回應？

回應的最快渠道是什么？


2、現(xiàn)場：

設置隔離帶

現(xiàn)場隔離的三大要點

隔離記者

現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？


3、網(wǎng)絡

刪帖

沉帖

網(wǎng)絡分流

網(wǎng)絡發(fā)言人

屏蔽？


4、受害人

危機一開始向受害人道歉？

對受害者不承諾？過度承諾？

要不要拿錢出來

足夠的傾聽

給尊嚴給臺階

大事化小小事化了

最好不要打官司

合作而非對抗

關愛弱者

先示弱后逞強

擒賊先擒王、各個擊破


5、責任人

處理責任人的步驟

臨時工？

編外人員？

問責？

放大抓��？

戴罪立功？


6、原因

內因隔成外因

大事化小小事化了

及時主動告知


信息

謠言止于智者

謠言止于公開

了解媒體的需求

媒體在傳播中堅持的價值排序

媒體最關心的問題


產(chǎn)品

對問題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則

產(chǎn)品召回的要點

產(chǎn)品召回中如何與利益相關人溝通


五、輿情危機管理的具體路徑

1、泄洪模式

（1）組織面臨媒體所遇到的困局

媒體的主觀故意或者客觀失誤造成報道偏差

媒體窮追不舍

記者蜂擁而至，嚴重阻礙急救工作；

捕風捉影與片面之詞

少數(shù)媒體的煽風點火

組織的失誤被無限放大


（2）需要注意的五個問題

準確、及時地向媒介發(fā)布信息

避免同媒介發(fā)生沖突

啟動“清淤”工程

就事論事，謹慎發(fā)布意見

控制媒體活動范圍


2、信息加工

（1）確定信息題材與內容

主題先行

巧選角度

注重時效

受眾本位

權威評價

（2）規(guī)劃信息發(fā)布方式

提供新聞稿；

開通官方微博；

接受記者采訪；

召開新聞發(fā)布會

（一）確定主題；

（二）選擇時機；

（三）設計流程

（四）啟動發(fā)言人；

（五）邀請參會人員；

（六）布置現(xiàn)場；

（七）實戰(zhàn)“彩排”


3、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人的特點

應具備的技巧

授權體系

口徑原則

與媒體溝通的要點

與記者的溝通原則

如何回答記者的提問

新聞發(fā)言人工作驗收單

如何避免推理上的謬誤

如何調動受眾的情緒

如何接受記者的專訪

新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關卡


六、網(wǎng)絡輿情信息的發(fā)現(xiàn)與研判

建立輿情監(jiān)測體系

上升到制度層面

有專人負責

改人工監(jiān)測為機器監(jiān)測

定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測

明確相關部門的責任

解決政府部門多頭管理


發(fā)現(xiàn)篩選

發(fā)現(xiàn)與篩選的標準

發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式

發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”


動態(tài)跟蹤與分析研判

動態(tài)跟蹤的對象

動態(tài)跟蹤的方法

分析研判的基本要求

分析研判的主要方法


傳遞報送

傳遞報送的具體要求

傳遞報送的主要方式

傳遞報送需要處理好的幾個關系

傳遞報送存在的主要問題


【涉及案例】：

濟南獄警打人事件、洛陽性奴案、貴州安順打人事件、華南虎事件、躲貓貓事件、四川會理懸浮照事件、紐約大停電事件、貴州甕安“6·28”事件、山西襄汾潰壩事故、廈門PX項目、7.23溫州動車追尾事故、達芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、王銀峰風水門事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、新航空難、東航空難、郭德綱綠地門、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、周久耕事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等

師資力量

備注信息

葉東老師簡介 中國培訓網(wǎng)高級培訓師，營銷學碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，北京郵電大學營銷管理類課程客座教授，清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授。 歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗