高效售后服務(wù)管理培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-05-10 11:44:27

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂(yōu)，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好，對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。

課程內(nèi)容

高效售后服務(wù)管理培訓(xùn)


講師：譚小芳

高效售后服務(wù)課程有哪些？

高效售后服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些？

高效售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？

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歡迎進(jìn)入著名高效售后服務(wù)專(zhuān)家譚小芳老師

課程《高效售后服務(wù)培訓(xùn)》！


培訓(xùn)背景：

——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《高效售后服務(wù)管理培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到: 周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂(yōu)，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好，對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。

培訓(xùn)大綱：

譚小芳老師的《高效售后服務(wù)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：

一、售后服務(wù)意義與原則

1、售后服務(wù)意義

2、售后服務(wù)技巧

3、掌握有效售后服務(wù)的原則


二、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)意識(shí)

1、客戶(hù)心里分析

2、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨的原因

3、客戶(hù)投訴的心里分析

4、客戶(hù)投訴的目的

5、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略


三、卓越售后服務(wù)管理

1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中

2、客戶(hù)售后服務(wù)技巧

3、塑造客戶(hù)售后服務(wù)環(huán)境

4、售后服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

6、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨


四、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

1、客戶(hù)服務(wù)體系概述

2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的流程

3、一次修復(fù)率(FFV)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響

4、提高客戶(hù)感受與客戶(hù)滿(mǎn)意度

5、提高服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度

6、客戶(hù)關(guān)懷與衍生服務(wù)


五、售后服務(wù)滿(mǎn)意度提升

1、客戶(hù)售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)

4、客戶(hù)售后服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶(hù)售后服務(wù)技能提升


六、售后服務(wù)技巧

1、客戶(hù)溝通技巧

2、客戶(hù)服務(wù)技巧


七、與客戶(hù)溝通的藝術(shù)

1、專(zhuān)業(yè)心態(tài)

2、溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)

3、聲音的掌控

4、售后服務(wù)用語(yǔ)

5、情緒調(diào)整


八、五星級(jí)售后服務(wù)

1、五星級(jí)售后服務(wù)質(zhì)量

2、客戶(hù)是上帝

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度

4、客戶(hù)維護(hù)管理


九、售后服務(wù)創(chuàng)新

1、認(rèn)識(shí)售后服務(wù)行業(yè)

2、售后服務(wù)管理者的職責(zé)

3、客戶(hù)售后服務(wù)承諾

4、售后服務(wù)的缺陷

5、投訴處理的原則

6、與客戶(hù)溝通的方法


十、售后服務(wù)禮儀

1、什么是售后服務(wù)禮儀？

2、用心售后服務(wù)

3、主動(dòng)售后服務(wù)

4、變通售后服務(wù)

5、愛(ài)心售后服務(wù)

6、激情售后服務(wù)

7、售后服務(wù)人員的職業(yè)化形象


十一、高效處理客戶(hù)投訴

1、什么是客戶(hù)投訴

2、客戶(hù)為什么投訴

3、投訴的價(jià)值

4、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒

5、總結(jié)投訴原因

6、提供解決方案


十二、售后服務(wù)與再次成交

1、附加銷(xiāo)售——如何引導(dǎo)再次成交

2、客戶(hù)服務(wù)的“三要”“三不要”

3、VIP客戶(hù)的建立與有效管理

4、如何維護(hù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)

5、處理客戶(hù)抱怨的基本技巧



高效售后服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

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