售后服務禮儀培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-05-10 11:46:05

　　

學習對象

課程目標

顧客是最好的業(yè)務宣傳員，幫你招來親友，增加你的營業(yè)額。顧客購物時，想地往往是主要商品，你應主動介紹配套附件。多售好貨高質高級商品，不但能增加營業(yè)額，而且能取信于顧客，處處考慮顧客利益，做好顧客參謀。

課程內容

售后服務禮儀培訓


講師：譚小芳

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課程《高效售后服務培訓》！


培訓背景：

——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《售后服務禮儀培訓》課程您將學習到:顧客是最好的業(yè)務宣傳員，幫你招來親友，增加你的營業(yè)額。顧客購物時，想地往往是主要商品，你應主動介紹配套附件。多售好貨高質高級商品，不但能增加營業(yè)額，而且能取信于顧客，處處考慮顧客利益，做好顧客參謀。

培訓大綱：

譚小芳老師的《售后服務禮儀培訓》課程主內容概括：

第一講服務禮儀概述

第一節(jié)　禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節(jié) 服務禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾


第二講　服務人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節(jié)　面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié)　發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié)　肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié)　面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

四、化妝的禁忌

附　服務人員儀表儀容的實訓安排與考核


第三講　服務人員儀態(tài)規(guī)范

第一節(jié)　服務人員的姿態(tài)

一、挺拔的站姿

二、文雅的坐姿

三、穩(wěn)健的走姿

四、得體的蹲姿

第二節(jié)　服務人員的表情

一、恰當的眼神

二、親和的微笑

第三節(jié) 服務人員的手勢

一、手勢的規(guī)范

二、常用的手勢

第四講：售后服務投訴處理與危機公關

1. 服務失誤分析；

2. 客戶投訴與糾紛處理；

3. 服務失誤的補救。


售后服務人員語言規(guī)范



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