酒店會議服務(wù)工作流程培訓(xùn)
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
譚小芳 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2012-05-28 12:02:26 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對象
課程目標(biāo)
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神 態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技 巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意 度。
課程內(nèi)容
酒店會議服務(wù)工作流程培訓(xùn)
服務(wù)技能管理課程有哪些?
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歡迎進(jìn)入著名服務(wù)技能培訓(xùn)專家譚小芳老師的經(jīng)典課程《酒店會議服務(wù)工作流程培訓(xùn)》!
培訓(xùn)背景:——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《酒店會議服務(wù)工作流程培訓(xùn)》講講程,此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到:
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神 態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技 巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意 度。
課程綱要:
譚小芳老師的《酒店會議服務(wù)工作流程培訓(xùn)》講程主要內(nèi)容概括:
1、領(lǐng)受任務(wù)
(1) 會議名稱
(2)會議性質(zhì) (3)與會人數(shù) (4)會議期限 (5)會議休息時(shí)間表 (6)會議活動(dòng)范圍 (7)準(zhǔn)備內(nèi)容 (8)注意事項(xiàng)
2、會前準(zhǔn)備
(1)會標(biāo) (2)音響 (3)主席臺 (4)茶具飲品 (5)登記臺 (6)簽到薄 (7)休息安排(8)服務(wù)員配備 (9)會場清潔 (1
)接手紀(jì)念品、禮品(發(fā)放) (11)會場指示牌 (12)禮儀演習(xí)彩排
會議服務(wù)工作流程,飯店會議服務(wù)員工作流程
3、會前檢查
根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會議物品
4、引領(lǐng)登記
(1)準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會場引領(lǐng)員、指示牌
(2)登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品
會議服務(wù)工作流程,飯店會議服務(wù)員工作流程
5、會場服務(wù)
1)主席臺香巾、飲品服務(wù)、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務(wù)
2)會場秩序維持服務(wù)(清理閑雜人員)
3)清潔服務(wù)
4)委托代辦服務(wù)
5)出會場的引領(lǐng)服務(wù)(先生,請問需要幫助嗎)
6)應(yīng)急情況處理(火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù))
會議服務(wù)工作流程,飯店會議服務(wù)員工作流程
6、會后清理
1)撤會議物品,桌椅、餐具
2)清理與會人員遺留物并登記
3)清潔會場
4)撤出帶入會場物品
5)查對清理紀(jì)念品、禮品
6)檢查清理情況
7)關(guān)閉動(dòng)力電器設(shè)備
8)服務(wù)人員撤出,鎖閉會議廳
7、匯報(bào)總結(jié)
1)向主辦方主辦人員匯報(bào)會議情況,遺留物品,剩余禮品,征求意見,說明情況
2)會后總結(jié)專題會(部門經(jīng)理,會議服務(wù)人員參加)
會議服務(wù)工作流程,飯店會議服務(wù)員工作流程
七、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾,認(rèn)真整理工裝、工牌,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿;
2、會前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會場;
3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠微笑;
4、會場內(nèi)衛(wèi)生整潔,會場所需物品擺放整齊、美觀;
5、來賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候,依次接待;
6、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;
7、給來賓引位要及時(shí),客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水,遞上香巾;
8、會議進(jìn)行中,每隔1
——15分鐘,及時(shí)增添茶水;
9、會議進(jìn)行中,服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置,悉心觀察會場狀況;
1
、送客人時(shí),要及時(shí)提醒客人拿好物品,并道“請走好”;
11、會后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。
酒店會議服務(wù)工作流程培訓(xùn)總結(jié)
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