醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-06-12 15:10:01

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

1.通過培訓(xùn)提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，將醫(yī)院的卓越服務(wù)理念落實到日常的服務(wù)行為中，讓患者感到賓至如歸，提升患者滿意度和忠誠度。2.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握服務(wù)的技巧和巧妙的處理客戶投訴的技巧，轉(zhuǎn)怒為喜，提升醫(yī)院的美譽度。 3.通過培訓(xùn)為醫(yī)院的發(fā)展樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程內(nèi)容

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識


1. 服務(wù)人員自我肯定與定位


2. 影響他人先有自我滿足與成就感


3. 服務(wù)是個性化和無止境的


二、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備的綜合素質(zhì)


1. 用心服務(wù)：假如我是一名患者


2. 主動服務(wù)：要做的正是對方正在想的


3. 變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)


4. 愛心服務(wù)：服務(wù)不是僅僅賺一份工資


5. 激情服務(wù)：抱怨投訴是必然


第二講：如何提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造高附加值？


1.服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”


2.無形服務(wù)有形升值的五大原則


3.提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”


4.空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)


5.卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”


第三講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練


1. 儀容儀表——美麗而深刻


2. 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中


3. 身體語言——習(xí)慣而自然


4. 期待眼神——真誠和信任


5. 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力


第四講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)


1. 傾聽——先讓患者說，自己聽明白


2. 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放


3. 感覺——讀出患者內(nèi)心語言，制造驚喜


4. 靈活——服務(wù)一定是個性化的


5. 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信


第五講：讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度


1、有效處理客戶投訴的意義


2、正確處理客戶投訴的原則


3、客戶投訴的原因分析


4、有效處理投訴的方法與技巧


1）正面接受投訴，平息怨氣


2）澄清問題


3）探討解決辦法


4）采取行動


5）感謝客戶


6）跟蹤服務(wù)

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