優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-12 15:13:14

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

深刻理解客戶服務(wù)對(duì)于個(gè)人和組織的重要性 建立積極主動(dòng)良好的客服心態(tài) 學(xué)習(xí)理解客戶行為的心理知識(shí)和技巧 掌握優(yōu)質(zhì)的電話溝通1
大技巧 提升與內(nèi)外部客戶溝通和談判的技巧 學(xué)習(xí)如何面對(duì)客戶的抱怨和不滿 學(xué)習(xí)如何在壓力下調(diào)節(jié)情緒

課程內(nèi)容

第一講成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘）

5.客戶對(duì)于你及組織的重要性

6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？

8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值

9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)


第二講客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

4.我們?cè)诳头�中有什么樣的快�?lè)？

5.我們?cè)诳头�中遇到什么�?wèn)題？

6.我們的客戶是什么類型的


第三講電話溝通技巧和禮儀訓(xùn)練

7.人際交往心理：渴望受到重視和認(rèn)可，滿足自我成就感

8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)上的雙向溝通

小體驗(yàn)：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通！

9.溝通基本功訓(xùn)練一

傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)

提高傾聽(tīng)能力訓(xùn)練

1
.溝通基本功訓(xùn)練二

表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話

提高表達(dá)能力訓(xùn)練

11.電話溝通1
種技巧：

技巧一：接聽(tīng)電話第一動(dòng)作是簡(jiǎn)短、清晰、禮貌自報(bào)家門(mén)

技巧二：接聽(tīng)電話時(shí)微笑，提氣，使聲音柔美動(dòng)聽(tīng)

技巧三：對(duì)來(lái)電及時(shí)接聽(tīng)，養(yǎng)成隨手記錄的好習(xí)慣

技巧四：正確使用稱呼，并常常對(duì)致電者說(shuō)謝謝

技巧五：熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶問(wèn)題及時(shí)、明確回復(fù)

技巧六：專心傾聽(tīng)，不要一邊接電話一邊處理其它事情

技巧七：對(duì)抱怨者的電話深吸一口氣，耐心傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題真相

技巧八：學(xué)會(huì)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出主要問(wèn)題

技巧九：對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，約定時(shí)間給客戶答復(fù)

技巧十：讓對(duì)方通過(guò)電話“看見(jiàn)”你在為他良好的服務(wù)

模擬演練：提升電話溝通技巧！


第四講與內(nèi)外部客戶的有效溝通與談判

1.誰(shuí)是內(nèi)部客戶？

2.內(nèi)部客戶的溝通心理：“這是我們的船”

3.與內(nèi)部客戶的溝通五步法

第一步：事先明確溝通目的和內(nèi)容

第二步：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
第三步：真誠(chéng)溝通并傾聽(tīng)對(duì)方反饋

第四步：主動(dòng)協(xié)商，主動(dòng)負(fù)責(zé)，主動(dòng)“吃虧”

第五步：達(dá)成共識(shí)：我們共同在做一件事

角色扮演：如何與內(nèi)部客戶溝通！

4.外部客戶溝通心理：“人的本質(zhì)是趨利避害的，要兼顧雙方利益”

5.與外部客戶談判技巧

了解對(duì)方的需求和溝通習(xí)慣

事先與團(tuán)隊(duì)交流可能遇到的障礙

制定談判策略和準(zhǔn)備談判內(nèi)容

談判中態(tài)度不卑不亢，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)

耐心傾聽(tīng)對(duì)方的想法，對(duì)不同意見(jiàn)不急于反駁

讓對(duì)方知道你一直會(huì)堅(jiān)持公司的原則

巧妙運(yùn)用不同溝通技巧

在不放棄原則的基礎(chǔ)上主動(dòng)協(xié)商

談判的原則是：只有共贏才是良好的合作

訓(xùn)練：如何說(shuō)服你的客戶


第五講如何面對(duì)客戶的抱怨和壓力

7.什么是情緒？什么是壓力？

8.壓力下情緒可以控制嗎？

9.客戶抱怨的誘因：價(jià)值誘因、系統(tǒng)誘因、員工誘因

1
.討論：工作中，客戶都抱怨些什么？你的感受是怎么樣的？

11.優(yōu)質(zhì)客服面對(duì)客戶的抱怨的技巧：

真誠(chéng)、耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨

弄清楚客戶不滿的原因

通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救

向客戶展示你真摯的關(guān)懷

12.壓力下的情緒控制技巧：

第一步：深吸一口氣，無(wú)論如何不要讓情緒失控

第二步：心理暗示：天塌下來(lái)嗎？沒(méi)有！

第三步：找個(gè)恰當(dāng)?shù)牡胤桨l(fā)泄情緒

第四步：讓大腦恢復(fù)理智來(lái)尋找解決方法

第五步：GO！行動(dòng)才是解決壓力的王道

體驗(yàn)：

回憶過(guò)去，曾經(jīng)讓你情緒失控的事件和人物，你當(dāng)時(shí)的情緒是怎么樣的？

想象現(xiàn)在，你用今天所學(xué)到的技巧來(lái)控制情緒，你會(huì)怎么樣？

演練：5分鐘調(diào)節(jié)情緒


第六講回顧與小結(jié)

1.在今天的訓(xùn)練中你學(xué)到了什么？

2.你準(zhǔn)備怎么應(yīng)用所學(xué)的技巧？

3.你還有什么問(wèn)題有待解決？

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