有效溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張瓊文
審核時間：	我要報名2012-06-14 17:42:43

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

通過課程學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，學(xué)員將掌握和了解以下內(nèi)容： 重新認識和定位溝通 認識溝通的盲區(qū)與不足，并合理規(guī)避 重新理解溝通的類型 掌握溝通在工作應(yīng)用中的技巧與模式

課程內(nèi)容

前　　言：不是講解，僅是一些交流和一些小小的建議

溝通技巧培訓(xùn)

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被忽視。

沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)，最終導(dǎo)致大家也都不能在這里工作。

企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。

加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，可以使管理層工作更加輕松。

可以使普通員工大幅度提高工作績效。

可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。

每個人都應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視溝通！

第一部分：課程目標

重新認識和定位溝通

認識溝通的盲區(qū)與不足，并合理規(guī)避

重新理解溝通的類型

掌握溝通在工作應(yīng)用中的技巧與模式

一、從自介開始

姓名

職務(wù)

不為人知的特點

對本次培訓(xùn)的期望

1分鐘完成

二、解析自我介紹

介紹不夠緣自于自我認知不足

自我認知不足緣自于回顧不夠

回顧不夠緣自于對未來成長反省不夠

糾正自我介紹中的不足

第二部分：溝通：

概念：為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同行為的過程。

溝通首先是意義上的傳遞。

要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。

在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。

良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。

溝通的信息是包羅萬象的。

一、工作溝通的基本模型

溝通的目的

●增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間及個人對本身的了解與理解。

●可以提高管理的效能。

●可以獲得更多的幫助與支持。

●可以激勵員工的積極性和奉獻的精神。

●可以使組織擁有團隊的效能。

●可以提升個人成功幾率。

●--

雙贏的溝通是通過一定的溝通渠道，雙方能贏得彼此的信任（賴），讓彼此迅速感受到他能獲得的收益。

二、游戲

溝通的現(xiàn)實：報數(shù)達成！

三、游戲的解析

自身的設(shè)防

關(guān)鍵時候的反應(yīng)

未來的預(yù)期間的矛盾

結(jié)果的倒推與重新反省

四、溝通不足的危害

降低效率

案例分享：小秘書的自責！

案例反思：蔡恒公之死誰之過？

補充說明：事情運營的優(yōu)、良、中、差

溝通就是為了優(yōu)差值最小化

溝通不足的危害產(chǎn)生誤會

溝通不足的危害情感傷害

傳統(tǒng)文化的一個敏舉：敏于行而訥于言

傳統(tǒng)婚姻的陷阱

時代對溝通的需求

未來時代溝通的必然

第三部分：溝通的盲區(qū)經(jīng)驗

一、小測試

識圖看樣

測試的導(dǎo)出：

二、對經(jīng)驗新的理解與看待

溝通的盲區(qū)自我感覺

華為大學(xué)生的職業(yè)需求背后

人們對即存事務(wù)的追求點：舒適

三、溝通的盲區(qū)定式

我覺得-

我以為-

本來是-

--

四、溝通的盲區(qū)先入為主

帶著觀點來談：

專家

高手

五、溝通的盲區(qū)自己感覺

題目：請用一系列形容詞來描述自己心中理想的人際關(guān)系。

要求：由各組組長安排進行本組的形容詞收集，不需要經(jīng)過討論，由大家第一時間所講出來的詞匯為準。

呈現(xiàn)：二分鐘后由本組發(fā)言人將相關(guān)內(nèi)容呈現(xiàn)給全體學(xué)員。

小的測試及練習(xí)

六、溝通的盲區(qū)自我感覺的導(dǎo)出

小測試：看到了什么？

利己

個人核心化

退一步的感覺

遠一點的體驗

深一點的思考

靜一點的感觸

第四部分 問題的分析成長的動因

一、緣何會有溝通的障礙：

傳統(tǒng)文化

家庭成長

社會要求

學(xué)校教育

職業(yè)成長

二、問題的分析結(jié)果逆推

外與內(nèi)的邏輯

主外何為？

主內(nèi)何在？

主人在何處？

何時是我們自己的感覺?

三、溝通的重新定位

走出泥淖勢在必然，如何走出？

溝通的位置定位：

溝通的時間定位：

第五部分：溝通技巧測試

一、評價標準：

六級五分制評分體系

二、測試操作

問題見手中測試頁

三、溝通技能水平測試結(jié)果

逐項分析

四、自我評價：

體驗效能分析

五、溝通的重新定位信息發(fā)送者

讀圖定心

溝通的重新定位撕紙

試驗

溝通重新定位--信息傳遞

游戲：信息傳遞

第六部分：溝通的重新定位問題小結(jié)

一、發(fā)信者

　信息是傳遞給誰的？

　我為什么要溝通？

　明確溝通的內(nèi)容。

　選擇最合適的時間、地點和方式溝通。

　與接收者保持聯(lián)系。

二、接收者

　設(shè)身處地地聆聽；

　與發(fā)信者保持聯(lián)系。

三、發(fā)信者與接收者

　認識到誤解是在所難免的；

　不斷地反饋和檢驗；

　建立相互間的信任與真誠。

四、溝通重新定位--溝通的條件認識

聽

聞

整理

反饋

第七部分：良好的溝通模式

一、討論：

什么樣的溝通是最理想的！

即你心目中最舒服的溝通是什么樣的。

二、溝通禁忌

不良的口頭禪

用過多的專業(yè)術(shù)語

只顧表達自己的看法

用威脅的語言

易受干擾的環(huán)境

忽略了確認不了的信息

只聽自己想聽的

被第一印象及身份、地位左右

過度自我中心

不信任對方

三、溝通定律

溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎么樣對待別人

溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們


四、溝通的分類

按溝通載體分語言性溝通與非語言性溝通

按溝通方向分垂直溝通、水平溝通和斜向溝通

按溝通有無反饋分單向溝通和雙向溝通

按溝通雙方關(guān)系分直接溝通和間接溝通

按溝通渠道性質(zhì)分正式溝通和非正式溝通

按溝通內(nèi)容分 工作性溝通和社交性溝通

按溝通數(shù)量分 一對一、一對多和多對多

五、溝通的基本網(wǎng)絡(luò)及其特點

鏈式溝通

Y式溝通

第八部分：溝通的類型分析

一、如何與上司溝通

1、前提：

永遠不要低估你的上司。

了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。

上司也是平凡人。

永遠不要讓上司感到意外。

讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效。

永遠不要讓上司兌現(xiàn)他當初的承諾。

2、作用：

提供員工參與

減少員工因不能理解

營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；

緩解

3、方法：

重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到

不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。

養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，

新官上任，應(yīng)立即改口，

避免提

通過秘書溝通，可減少沖突。

4、避免

不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要

注意找主管談話的

先整理資料，簡明扼要

摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；

注意自己及主管的情緒，先

使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到

認識主管的地位，

千萬不要試著與主管玩

二、如何與下屬溝通

1、前提

與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)

適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具

樹立威望

管理=管的合理

領(lǐng)導(dǎo)=領(lǐng)前引導(dǎo)

放棄猴子

2、目的：

讓員工知曉企業(yè)的

突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的

探討員工在企業(yè)里的

考察員工的

讓員工了解企業(yè)

讓員工家屬了解

讓新員工看到

讓員工了解

員工

外界了解

3、類型

書面類：

　　 指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等；

面談類：

　　　口頭指示、談話、電話、廣播、會議、小組演示、小道消息等；

電子類：

　　　 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。

三、如何與平級溝通

1、前提：

容忍差異

首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻

克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。

樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。

了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的°語言±。

2、管理者展示的溝通風格

接受者溝通技能上的

溝通各方心理活動

不善

草率

語言、文化

3、建議

做好傳達、溝通的

積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”我

循序漸進，

鼓勵

語言

制定時間表，

建立匯報反饋體系，

建立

四、分析工作內(nèi)容

績效面談：

部門會議：

跨部門協(xié)調(diào)：

匯報工作：

分配工作：

協(xié)調(diào)工作：

五、分析方向

家長式溝通：過去式

顧問式溝通：關(guān)心式

教練式溝通：啟發(fā)式

六、溝通的操作溝通步驟

流程式溝通圖

七、溝通的要領(lǐng)聆聽

聽的明白

聽的完整

聽的透徹

聽的仔細

專注

記錄

重復(fù)

詢問

認可

關(guān)心

同理

同步

八、聆聽技巧不好的征兆

遲收到重要事件的消息

下屬彼此探討但不與你探討

總是彼于奔命的救火

上級避免給你復(fù)雜的任務(wù)

上級或同事經(jīng)常向你重復(fù)任務(wù)

上級或同事經(jīng)常向你重復(fù)訊息

收到大量文字資料

九、好的聆聽帶來的好處

別人覺得自己被欣賞和有價值

減少錯誤和誤會因而節(jié)省時間

增進信任和合作

有助于更快解決問題

十、聆聽的層次

不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容

認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較

用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。

十一、溝通的特殊操作

人文的展現(xiàn)：全身心的融入

一體的展現(xiàn)：無級差的共享

團隊的展現(xiàn)：集體性的同樂

動心的展現(xiàn)：意外性的驚喜

十二、工作中溝通的模式與操作要領(lǐng)

能量差模型新解

特殊要點：上級間的溝通

第九部分：溝通技巧訓(xùn)練

一、傾聽能力：

傾聽能力的獲得建議：

思

妄

形

行

悟

二、溝通技巧訓(xùn)練

呈現(xiàn)能力：

用三個詞表述所看到的名字，并讓所有人明白

會議組織：

小任務(wù)：部門業(yè)務(wù)會議的起首語

小任務(wù)：部門業(yè)務(wù)會議的結(jié)束語

補充說明、糾正一個盲區(qū)

訓(xùn)練這樣多，并不是為了培養(yǎng)大家的反偵察與對抗能力，在所有的游戲進行中，人人都在找規(guī)律試圖對抗，對此徒無意義而自耗心力。

三、溝通的建議

好話先說

批評再說

建議留著最后說

四、溝通語言的調(diào)整

從“但是”到“也”

從“你必須“到”可不可以“

從“你應(yīng)該”到“建議”

從“你要”到“我們這樣”

從“你難道”到“聽聽你的想法”

--

小結(jié)

溝通的分類

溝通的對象

溝通的核心

溝通的操作步驟

關(guān)于溝通的格言分享

語言是人類所用過的最有效的藥。

雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實的地貌。

如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。

我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁

人們不在乎你知道多少，直至人們知道你在乎他們多少


一種思考

所有的成長都會留下印跡，這些印跡會在我們的游戲、工作、生活、學(xué)習(xí)中時時被展現(xiàn)，所有的訓(xùn)練的環(huán)節(jié)如一面鏡子一樣隨時再現(xiàn)著這個環(huán)節(jié)，而我們不自知。

所謂訓(xùn)練、培訓(xùn)，就是對這個境子再現(xiàn)的環(huán)節(jié)有意識，并尋找到更好的成就與變化之道。

師資力量

備注信息

張瓊文 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 心理學(xué)碩士、人力資源經(jīng)濟師、職業(yè)指導(dǎo)師、咨詢培訓(xùn)師 擁有十四年的人力資源管理工作和十二年的培訓(xùn)生涯歷程、歷任組織干事、黨委秘書、干部干事、辦公室主任、培訓(xùn)科長；人力資源部行政總監(jiān)、副總、總經(jīng)理；經(jīng)過多年磨礪鍛煉成為一個實戰(zhàn)派性強又精深于中華文化、深諳企業(yè)運營之道的培訓(xùn)師、訓(xùn)練師與咨詢師，對通信、電力、房產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的管理現(xiàn)狀及其解決方案有深入思考和獨到見解歷。 張瓊文先生以濃厚的中華文化為底蘊，強調(diào)以實踐為基礎(chǔ)，以實用為目標，以解決問題為主旨，注重心理學(xué)