服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-21 14:40:12

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

服務(wù)、服務(wù)業(yè)及服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買(mǎi)行為，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效評(píng)估，金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的電子營(yíng)銷(xiāo)。

課程內(nèi)容

第一部分 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)??

第一講服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)

第一講經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)階段??

第二講服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)

? 第三講服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的影響??

案例 悉尼奧運(yùn)會(huì)??

第二章　服務(wù)的概述??

第一講服務(wù)與服務(wù)業(yè)??

第二講服務(wù)產(chǎn)品的一般特點(diǎn)??

第三講服務(wù)市場(chǎng)??

第三講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理綜述??

第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：以關(guān)系為核心的營(yíng)銷(xiāo)??

第二講服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理??

案例 生命之源：艾博特西北醫(yī)院???

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??

第四講服務(wù)消費(fèi)心理和行為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)??

第一講服務(wù)消費(fèi)的一般心理??

第二講服務(wù)消費(fèi)決策行為??

第三講組織購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)??

案例 七種購(gòu)買(mǎi)者??

第五講市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定位：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程?

第一講市場(chǎng)分析和市場(chǎng)細(xì)分??

第二講目標(biāo)市場(chǎng)選擇??

第三講市場(chǎng)定位??

案例 形形色色的香港銀行??

第六講顧客滿意度評(píng)估與管理：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心??

第一講顧客滿意度??

第二講顧客滿意度評(píng)估與分析??

第三講顧客滿意度管理??

案例1 山本夫人的"私人"航班??

案例2 海爾空調(diào)的售后服務(wù)??

第七講服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的源頭活水??

第一講服務(wù)創(chuàng)新的必要性和途徑??

第二講新服務(wù)開(kāi)發(fā)與推廣??

第三講服務(wù)生命周期??

第四講服務(wù)組合決策??

案例 創(chuàng)造麥當(dāng)勞???

第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合管理??

第八講服務(wù)定價(jià)策略??

第一講服務(wù)定價(jià)的特殊性??

第二講服務(wù)定價(jià)戰(zhàn)略??

第三講服務(wù)定價(jià)方法與技巧??

案例 沃克班馳的定價(jià)策略??

第九講供求調(diào)節(jié)策略??

第一講服務(wù)供求的特點(diǎn)??

第二講服務(wù)需求調(diào)節(jié)策略??

第三講服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略??

案例 美洲航空公司的供求管理??

第十講服務(wù)分銷(xiāo)促銷(xiāo)策略??

第一講服務(wù)的分銷(xiāo)渠道??

第二講服務(wù)的溝通與促銷(xiāo)??

第三講人員促銷(xiāo)??

案例 必勝客的特色分銷(xiāo)??

第十一講地理位置選擇策略??

第一講網(wǎng)點(diǎn)位置的邏輯選擇??

第二講網(wǎng)點(diǎn)定位模型??

第三講非常規(guī)網(wǎng)點(diǎn)定位策略??

案例 凱義銀行的"雪原戰(zhàn)略"??

第十二講服務(wù)有形展示策略??

第一講服務(wù)的有形展示??

第二講有形展示的設(shè)計(jì)和管理??

案例1 老大學(xué)新形象??

案例2 骯臟牛排店???

第四部分 服務(wù)管理??

第十三講服務(wù)戰(zhàn)略管理??

第一講戰(zhàn)略性服務(wù)??

第二講服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略??

第三講持續(xù)提高戰(zhàn)略??

案例 美國(guó)西部航空公司??

第十四講服務(wù)項(xiàng)目管理??

第一講項(xiàng)目管理的特性??

第二講項(xiàng)目管理的技術(shù)和方法??

案例 醫(yī)院搬遷計(jì)劃??

第十五講服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理??

第一講服務(wù)流程管理??

第二講服務(wù)接觸管理??

第三講排隊(duì)管理??

案例1 百圓壽司店??

案例2 節(jié)儉租車(chē)公司??

第十六講服務(wù)質(zhì)量管理??

第一講服務(wù)質(zhì)量及其特點(diǎn)??

第二講服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估??

第三講通過(guò)設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量??

案例 《今日美國(guó)》??

第十七講人力資源管理??

第一講服務(wù)組織結(jié)構(gòu)管理??

第二講人力資源的選拔與培訓(xùn)??

第三講內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)??

案例 快樂(lè)的艾米??

第十八講服務(wù)管理的定量模型??

第一講服務(wù)需求預(yù)測(cè)模型??

第二講線性規(guī)劃模型??

案例 規(guī)劃我的音響店???

第五部分 邁向未來(lái)世界的服務(wù)??

第十九講服務(wù)信息支持系統(tǒng)??

第一講服務(wù)信息支持系統(tǒng)??

第二講系統(tǒng)信息與市場(chǎng)調(diào)研??

第三講由信息優(yōu)勢(shì)到戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)??

案例 小曲奇 大信息??

第二十講服務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)??

第一講成長(zhǎng)與擴(kuò)張戰(zhàn)略??

第二講企業(yè)擴(kuò)張策略??

第三節(jié)全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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