從優(yōu)秀到卓越――網(wǎng)點(diǎn)管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	史浩
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-25 10:22:59

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

從優(yōu)秀到卓越――網(wǎng)點(diǎn)管理

課程內(nèi)容

開(kāi)篇

網(wǎng)點(diǎn)廳的變革與挑戰(zhàn)

一個(gè)老字號(hào)店面的變遷

新晉主任的角色轉(zhuǎn)變？

客戶期望的變革

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)

行業(yè)的挑戰(zhàn)

客戶的挑戰(zhàn)

未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

卓越管理人員的特質(zhì)是什么？

管理人員的成功寶典

第一篇　卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？

客戶的需求是什么?

客戶的實(shí)際需求

客戶的潛在需求

客戶的情感需求

什么是現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理?

現(xiàn)場(chǎng)管理的十三個(gè)重要領(lǐng)域

滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則

原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議

基本原則一練習(xí)

基本原則二練習(xí)

基本原則三練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)管理的四要素

服務(wù)流程的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)管理的四步曲與系統(tǒng)化的思考

ASKE分析法的應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)管理的工具—巡視路線圖

現(xiàn)場(chǎng)管理人員的任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)管理的流程

現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)

如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績(jī)效？

流動(dòng)崗在現(xiàn)場(chǎng)管理的角色

如何利用流動(dòng)崗創(chuàng)造客戶感知？

2、客戶投訴處理

投訴處理的波浪理論

客戶為什么投訴？

正確認(rèn)識(shí)投訴處理

投訴處理的流程與方法

投訴處理的幾個(gè)黃金原則

實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧

挽留工作的價(jià)值

投訴處理的常用方法與話術(shù)

師資力量

備注信息

史浩 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家 課程特色： 引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然； 實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個(gè)人的單口相聲； 教練：授人以魚(yú)，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為工作技能。 信賴：所