商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-07-09 16:39:00

　　

學(xué)習對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標

隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，以及我國國有企業(yè)改制和轉(zhuǎn)軌的不斷深入，非公有制經(jīng)濟迅速壯大，企業(yè)勞動力的獲得正逐步由原來的政府配置轉(zhuǎn)為勞動力市場配置，勞動合同關(guān)系正日漸成為勞動關(guān)系的普遍形式，但具有中國特色的新型社會主義勞動關(guān)系還沒有健全和穩(wěn)定。因此，如何處理好勞動關(guān)系，從宏觀上講，已成為影響勞動者切身利益和企業(yè)經(jīng)營成本及效益的突出問題。

課程內(nèi)容

一、面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

分析：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)案例！

解析：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升課程案例分析！

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性中國銀行競爭的不同階段

認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)的含義

服務(wù)的特征

顧客流失的原因

顧客對服務(wù)不滿意引發(fā)的后果

如何面對顧客的投訴

服務(wù)缺失的三大根源

我們的現(xiàn)狀

如何提升銀行網(wǎng)點服務(wù)？

討論：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升經(jīng)典案例討論!

分組：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)案例學(xué)習指南

分析：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升學(xué)習中的八大陷阱！

三、從被動到主動觀念轉(zhuǎn)變

? 智者與三個建筑工人的對話

案例：購買土豆的故事

視頻：小張與小王

討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？

四種職場人生：

銀行“植物人”的六種表現(xiàn)

如何避免成為“植物人”

互動：喜歡做的事VS必須做的事、

痛苦地做事VS快樂地做事

就業(yè)保障與職業(yè)保障、

什么是真正的保障

討論：我們?yōu)檎l而工作

柜員除了工資還能在柜臺得到什么

得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

互動：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)案例評估

分享：某集團商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升案例分析示范

四、柜員勝任力的“四大意識”

服務(wù)意識

——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務(wù)他人競爭意識——競爭無處不在

? 學(xué)習意識——不斷追求進步、提升自我

團隊意識

——融入團隊、服從管理的職員意識

分享：企業(yè)商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升？

五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”

FISH的工作哲學(xué)

在柜面工作中找到快樂

◇ 快樂的三個層次

◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

◇ 分享快樂——借助團隊的力量

? 處處都是好工作

? 愛上你的工作

? 痛苦是改變和成長的機會

微笑的擁抱錯誤六、柜員六大服務(wù)心態(tài)修煉

討論：為什么成功因為態(tài)度

人為什么成功是因為態(tài)度

互動：想象原始森林看一下你心態(tài)

影響心態(tài)的主要因素

1、 積極熱情

2、 自動自發(fā)

3、 責任意識

4、 付出心態(tài)

5、 太棒了

6、 感恩珍惜


分享：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升培訓(xùn)四部曲！

分享：商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升難題！

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