高效客戶服務體系建立培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-07-16 15:45:27

　　

學習對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標

讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展；企業(yè)服務定位與組織架構搭建。

課程內容

第一章 讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展

1. 服務讓產品增值

2. 如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海

3. 服務也可以成為核心競爭力

分析：高效客戶服務體系建立培訓案例！

解析：高效客戶服務體系建立內訓案例!

案例：高效客戶服務體系建立課程案例分析！

第二章 企業(yè)服務定位與組織架構搭建

1. 客戶定位與期望分類

2. 依據期望找到客戶服務實施方向

3. 能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建

討論：高效客戶服務體系建立經典案例討論!

分組：高效客戶服務體系建立培訓案例學習指南

分析：高效客戶服務體系建立學習中的八大陷阱！

第三章 服務流程與服務標準設計

1. 服務流程藍圖設計

2. 把握服務流程中的關鍵時刻

3. 服務流程中的標準化設計

互動：高效客戶服務體系建立培訓案例評估

分享：某集團高效客戶服務體系建立培訓案例

分享：哈佛經典高效客戶服務體系建立案例分析示范

第四章 高效的服務質量管理

1. 什么是顧客感知的服務質量

2. 服務質量差距產生的原因

3. 提升服務質量的標桿管理

分享：企業(yè)高效客戶服務體系建立培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的高效客戶服務體系建立培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好高效客戶服務體系建立？

第五章 服務投訴與補救系統(tǒng)建立

1. 審視服務失敗的兩個角度

2. 教會你的客戶如何投訴你自己

3. 服務補救系統(tǒng)建立

分享：高效客戶服務體系建立培訓四部曲！

分享：高效客戶服務體系建立內訓五步驟！

分享：企業(yè)高效客戶服務體系建立六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的高效客戶服務體系建立難題！

第六章 服務人員培養(yǎng)與績效考核

1. 服務人員的選擇與培訓

2. 服務過程中的授權

3. 服務人員考核體系建立

分享：企業(yè)高效客戶服務體系建立七方案；

分享：公司高效客戶服務體系建立八大軍規(guī)！

分析：企業(yè)高效客戶服務體系建立十大黃金法則

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