客戶關(guān)系與店面管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王春節(jié)先生
審核時間：	我要報名2007-02-28 13:05:45

　　

學(xué)習(xí)對象

店面經(jīng)理，店面營業(yè)員,市場營銷員，推銷員，業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)經(jīng)理

課程目標(biāo)

第一篇 客戶服務(wù)導(dǎo)論 一、認(rèn)識服務(wù) 二、自我定位 三、他山之石 四、服務(wù)業(yè)制勝策略十四種零售業(yè)態(tài)： 門店制勝策略三十六計(jì)成功的店長的管理秘訣 第二篇 如何成為一個稱職、成功且快樂的店長 ɨ
7; （一）我的現(xiàn)階段任務(wù) ɨ
7; （二）成功者找方法、失敗者找借口 ɨ
7; （三）我思故我在 笛卡兒

課程內(nèi)容

培訓(xùn)講師：王春節(jié)

《客戶關(guān)系與店面管理》


前言

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7; “變”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”

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7; （一）維持現(xiàn)狀就是落伍

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7; （二）進(jìn)步太慢也是落伍

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7; （三）速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵


第一篇 客戶服務(wù)導(dǎo)論

一、認(rèn)識服務(wù)

二、自我定位

三、他山之石

四、服務(wù)業(yè)制勝策略十四種零售業(yè)態(tài)：

門店制勝策略三十六計(jì)成功的店長的管理秘訣


第二篇 如何成為一個稱職、成功且快樂的店長

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7; （一）我的現(xiàn)階段任務(wù)

ɨ
7; （二）成功者找方法、失敗者找借口

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7; （三）我思故我在 笛卡兒

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7; 一、 打破習(xí)慣（慣性思考）二、管理秘訣

——店長該關(guān)心什么？三、決定業(yè)績的六大因素

四、提升業(yè)績的方法

五、建立成功團(tuán)隊(duì)

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7; （二）領(lǐng)導(dǎo)模式

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7; （三）溝通、熱誠、學(xué)習(xí)、合作

六、店長的EQ管理

（二）如何善用EQ


七、商圈與顧客購買考慮因素

（一） 商圈特征

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7; 1. 立地條件

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7; 2. 居民特征

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7; 3. 生活形態(tài)

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7; 4. 交通體系

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7; 5. 附近設(shè)施

（二） 顧客考慮

1. 距離

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7; 2. 方便性

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7; 3. 商品性

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7; 4. 選擇性

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7; 5. 感覺性

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7; 十、新消費(fèi)族群趨向

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7; （二） 顧客資料管理

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7; 1. 檔案的建立

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7; 2. 顧客的分類

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7; （三） 活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客

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7; 十二、顧客的真義

結(jié)語：

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7; 掌握關(guān)鍵時刻，贏得顧客口碑

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7; 顧客十誠


顧客生活分類

四、企劃案的基本步驟

五、效果分析


一、什么是客戶關(guān)系管理

二、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的管理

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7; 1、客戶的重要性

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7; 2、現(xiàn)實(shí)的客戶

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7; 3、客戶生命周期

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7; 4、老客戶的重要意義

三、客戶管理的三重境界

1、客戶開發(fā)

2、客戶的滿意

定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。

標(biāo)準(zhǔn)：客戶對購買表示滿意

2、客戶的滿意

3、客戶的忠誠


四、管理關(guān)系管理成功五步驟

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7; 1、如何建立與客戶的良好關(guān)系

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7; 2、如何保持與客戶的良好關(guān)系

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7; 3、如何鞏固與客戶之間的關(guān)系

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7; 4、如何挽留客戶關(guān)系

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7; 5、如何讓客戶幫助我們推薦



主:本課程從嶄新的角度、以客戶服務(wù)為主線，圍繞如何使客戶滿意進(jìn)行了詳細(xì)、專業(yè)的闡述，極具店面管理的理論參考和實(shí)踐指導(dǎo)。

師資力量

備注信息

培訓(xùn)師簡介 王春節(jié)先生 MBA 高級經(jīng)營師 注冊高級咨詢師 現(xiàn)任： 北京華夏基石人力資源咨詢公司 高級咨詢師、高級講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院 河南中心研究員 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人項(xiàng)目 特邀講師 中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院MBA課程項(xiàng)目