“電話禮儀”培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊子老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-02-28 13:19:55

　　

學(xué)習(xí)對象

行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺(tái)接待等

課程目標(biāo)

一、什么是電話應(yīng)對 二、掌握電話應(yīng)對的基本技巧 三、掌握接電話的訣竅 四、掌握打電話的訣竅 五、好的電話形象帶來好的工作效率

課程內(nèi)容

一、什么是電話應(yīng)對

1、如何提高人際交流能力 2、人際交流的原則與原理

3、不能依賴電話的便捷 4、從聲音判斷對方的神態(tài)

5、不要隨便省略主語和賓語 6、培養(yǎng)洞察對方狀況的能力

二、掌握電話應(yīng)對的基本技巧

1、要經(jīng)常整理辦公桌 2、要用左手摘取電話聽筒

3、第一句話要清脆、響亮 4、要善于寒暄與隨聲附和

5、用心傾聽對方的談話內(nèi)容 6、掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法

7、記錄留言時(shí)也要留意對方說話的語氣 8、語言美，感覺才好

9、打電話、接電話要注意程序

三、掌握接電話的訣竅

1、盡量不要讓對方等待 2、一定要重復(fù)對方的名字

3、要確認(rèn)電話是打給誰的 4、轉(zhuǎn)接電話要問明事由

5、轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng) 6、負(fù)責(zé)人無法接聽電話時(shí)

7、代替負(fù)責(zé)人與對方談工作

四、掌握打電話的訣竅

1、打電話之前要做好充分準(zhǔn)備 2、必須詢問對方的時(shí)間安排

3、談話要簡明扼要 4、結(jié)束談話之前要致謝

5、有效運(yùn)用禮貌語 6、傳達(dá)留言和旨意

7、向?qū)Ψ焦�司說明工作要求

五、好的電話形象帶來好的工作效率

1、要重視工作效率 2、友善的對待錯(cuò)打的電話

3、正確對待各類媒介 4、如何對待投訴電話

5、盡量多用附加語言 6、良好的電話形象能給自己帶來信

師資力量

備注信息

楊子老師 一、教育背景 十年專職客戶服務(wù)、行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師 二、工作經(jīng)歷 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟特約講師;十年專職客戶服務(wù)、行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師；中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟“員工培訓(xùn)”領(lǐng)域主講講師，首席顧問；五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)商業(yè)行為總監(jiān)；北京外企服務(wù)公司行為規(guī)范特約講師；美國領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢師；中國銀行員工客戶服務(wù)提升顧問；民生銀行員工職業(yè)化發(fā)展顧問；中國國際航空公司客戶服務(wù)咨詢專家； 三、擅長領(lǐng)域 人力資源, 市場營銷, 客戶服務(wù), 職