360度高效溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊波
審核時間：	我要報名2013-06-21 18:07:53

　　

　　課程背景

　　無論對于一個企業(yè)還是對于個人來說，提升溝通技巧是企業(yè)和個人發(fā)展中一個重要的核心競爭力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標(biāo)志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。

　　在企業(yè)里，離開溝通的平臺，管理將成為無根之木、無源之水。因此，在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。我們知道管理者的85%工作都與溝通有關(guān)，無論是營銷團(tuán)隊、市場團(tuán)隊、管理團(tuán)隊，作為管理者每天需要通過大量的溝通行為來處理許多事務(wù)。溝通能力已經(jīng)逐漸成為職業(yè)能力中的極為重要的一種能力，更是許多管理者為之頭疼的地方。

　　但是我們常常發(fā)現(xiàn)，在自己的團(tuán)隊中有下列的情況，使我們備感無奈:我跟他說了一堆建議，但是他卻說我根本不了解他，說的全是無用的;幾個下屬是分布在外地，我如何才能讓他們覺得是真正在關(guān)心他們呢;我明明是好心好意地為他提供建議，但他卻不領(lǐng)情，還講我是為了自己工作便利;每次開會，只有我一個人講話，讓他們發(fā)言，卻沒有什么建設(shè)性建議，都是恭維;管理者要惜字如金，我到底應(yīng)該怎么做溝通才能直接要點，使傾聽者受用;我在向上司溝通時，經(jīng)常關(guān)注上司的態(tài)度，常因此緊張而導(dǎo)致溝通效果差;其他部門員工發(fā)難，使我們的部門工作拖延了，我要如何與其他部門做好協(xié)調(diào)溝通呢; 一直感覺自己的團(tuán)隊溝通不暢，但又不知道是哪里出了問題 ……

　　當(dāng)我們持續(xù)被上述現(xiàn)象困擾時，請考慮，您的溝通效能是否不足，溝通管理是否需要重新考量，極有可能您的團(tuán)隊溝通一直是不暢通的。回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未考慮“溝通雙方”的同理心，是否更關(guān)注自己的感受，而忘記還有環(huán)境、身份、角色、職權(quán)等多種溝通的因素，是否察覺到您的溝通過程中沒有更關(guān)注到即時性、有效性和及時性，是否從未想過溝通中的“表達(dá)的多樣化、傾聽的立體化、反饋的復(fù)合化”。

　　課程目標(biāo)

　　1、熟悉高效溝通的步驟

　　2、有效利用肢體語言，提高溝通能力

　　3、掌握人際風(fēng)格溝通技巧

　　4、提高與上司的溝通質(zhì)量

　　5、改善與下屬的溝通方法

　　6 、通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系

　　 7、通過高效溝通贏得客戶

　　學(xué)習(xí)對象

　　企業(yè)相關(guān)人員

　　課程內(nèi)容

　　第一講 高效溝通的基本認(rèn)知

　　一、認(rèn)識溝通

　　1、游戲引入:團(tuán)隊溝通

　　2、溝通的作用

　　3、什么是溝通?

　　小組討論:思考、提問、總結(jié)、分享

　　4、自我測試:溝通能力的測試

　　案例分析:奧康集團(tuán)之痛

　　二、溝通的目的

　　1、描述事物

　　2、傳達(dá)情感

　　3、建立關(guān)系

　　4、達(dá)成共識

　　5、采取行動

　　第二講 高效溝通的心理學(xué)原理

　　一、高效溝通四大特點

　　 1、隨時性

　　 2、情緒性

　　 3、雙向性

　　 4、互賴性

　　二、溝通的行為方式模型

　　1、所見所聞

　　 2、主觀臆斷

　　 3、內(nèi)在感受

　　 4、行為表現(xiàn)

　　三、溝通的信念系統(tǒng):人生沒有被迫 人生只有選擇

　　溝通的首要問題是信念的問題 而非技巧問題

　　第三講 高效暢通的溝通藝術(shù)

　　一、高效溝通的關(guān)鍵

　　1、及時準(zhǔn)確

　　2、順應(yīng)人性

　　3、建立關(guān)系

　　4、樂于聆聽

　　5、善于表達(dá)

　　6、積極跟蹤

　　二、高效溝通的步驟

　　1、第一步:從“心”開始;如何確定目標(biāo)

　　2、第二步:注意觀察;如何判斷對話氛圍是否安全

　　3、第三步:控制想法;如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

　　4、第四步:陳述觀點;如何循循善誘而非獨斷專行

　　5、第五步:了解動機(jī);如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)

　　6、第六步:開始行動;如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果

　　三、高效溝通的組合應(yīng)用

　　1、問——怎么問?

　　封閉式問題，開放式問題

　　一個好問題比N個答案更重要

　　如何引發(fā)對方的思考

　　互動游戲:問的技巧練習(xí)

　　2、聽--怎么聽?

　　多聽少說的好處，多說少聽的危害

　　常見的聆聽類型，為什么我們不能更好地聆聽?

　　傾聽能力的自我測試，克服不良的聆聽習(xí)慣，聆聽的技巧

　　故事分享:弦外之音

　　3、看--怎么看?

　　察顏觀色，洞察心靈，觀察的技巧

　　消極的身體語言，積極的身體語言

　　4、說--怎么說?

　　多用正面的字眼，積極的語言表達(dá)效果

　　與對方語言同步調(diào):語速，語調(diào)、語音大小

　　換個角度看世界 使用對方易懂的語言

　　 無法改變事實的話不說，會造成分化效果的話不說

　　 會傷別人自尊心的話不說，輕話不可重說 壞話可以好說

　　案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞

　　小組討論、情景模擬

　　四、不同人際風(fēng)格溝通藝術(shù)

　　1、DISC人格特質(zhì)測試:了解自己、了解你身邊的伙伴、家人

　　2、四種不同性格特質(zhì)的人的優(yōu)缺點以及溝通的特點

　　1)如何與D(控制)型的人進(jìn)行有效溝通

　　2)如何與S(活潑)型的人進(jìn)行有效溝通

　　3)如何與S(平和)型的人進(jìn)行有效溝通

　　4)如何與I(完美)型的人進(jìn)行有效溝通

　　3、互動啟發(fā):與智者言……與博者言……與辯者言……

　　五、有效溝通“兵法”

　　幫對方脫下鎧甲

　　請坐上座，請喝好茶

　　面子給你，里子給我

　　故事分享:溝通無定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”

　　第四講 內(nèi)部溝通——團(tuán)隊溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)

　　一、與上級的有效溝通

　　1、理清角色關(guān)系

　　2、向上司請示匯報工作的程序要點

　　3、向上匯報的方法

　　5、取得上級信任的溝通方式

　　6、案例分析:A集團(tuán)王主管的疑問

　　二、與下級的有效溝通

　　1、與下級溝通常見障礙

　　2、如何下達(dá)工作指令

　　3、贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵

　　4、面對面的溝通

　　三、與平級的有效溝通

　　1、與同事溝通的原則

　　2、建立情感賬戶

　　3、交情與工作效率的關(guān)系

　　4、取得良好關(guān)系的溝通方法

　　5、跨部門溝通(錄像觀摩、分組討論)

　　 尊重欣賞

　　 換位思考

　　 全局思維

　　 知己知彼

　　 律己寬人

　　四、沖突管理

　　1、沖突產(chǎn)生的原因

　　 外部的原因—由于業(yè)務(wù)上的原因使人們相互交往而產(chǎn)引起沖突

　　 與人有關(guān)的原因—由于人們價值觀及認(rèn)知上的差異而引起沖突

　　2、解決沖突的方法

　　 競爭型—我贏你輸

　　 逃避型—我輸你輸

　　 容納型—我輸你贏

　　 合作型—我贏你贏

　　3、雙贏方法解決沖突的好處

　　 建立更良好的工作關(guān)系

　　 鼓勵創(chuàng)新 加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作

　　 有助于將管理的重點集中在結(jié)果上

　　 有效溝通技巧是解決沖突和關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)

　　第五講 外部溝通——客戶服務(wù)溝通修煉

　　一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

　　1、服務(wù)營銷與客戶服務(wù)技巧

　　2、態(tài)度決定一切

　　3、如何才能以客戶為中心

　　4、抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　5、內(nèi)部客戶-塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　二、修煉服務(wù)溝通的各個環(huán)節(jié)

　　1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

　　1)認(rèn)識服務(wù)溝通

　　2)傾聽的技巧

　　3)表達(dá)的技巧

　　4)提問的技巧

　　第六講 溝通實戰(zhàn)情景演練與改善計劃

　　1、溝通實戰(zhàn)演練

　　2、溝通改善計劃

　　3、情景模擬 分組演練

　　師資力量

　　楊波

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　實戰(zhàn)派企業(yè)管理培訓(xùn)專家

　　中國人民大學(xué)商學(xué)院客座教授

　　北京師范大學(xué)心理學(xué)院EAP導(dǎo)師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院中高層研修班講師

　　美國領(lǐng)導(dǎo)力中心CLS認(rèn)證中心培訓(xùn)師

　　稻盛和夫經(jīng)營研究中心盛和塾塾生

　　余世維博士講師顧問團(tuán)資深培訓(xùn)師

　　管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)

　　曾歷任中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大型企業(yè)及外企總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是華夏銀行、海南航空、中國移動多家企業(yè)高級顧問。多年為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練和情景管理的工具培養(yǎng)學(xué)員的實戰(zhàn)能力，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實際而有效的幫助，培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。

　　【行業(yè)客戶】

　　銀行金融行業(yè)：中國銀行、華夏銀行、北京銀行、光大銀行、建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、江蘇銀行、長春農(nóng)商行、河北郵政儲蓄銀行、太平洋保險、平安保險、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、山東農(nóng)村信用社、招商證券、齊魯證券、中國人壽、長城人壽等;

　　航空能源行業(yè)：國航、東方航空、海南航空、廈門航空、金鹿航空、沈飛集團(tuán)、中國民航、首都機(jī)場、中航集團(tuán)、上海國際機(jī)場、中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中石油、中石化、國家電力、中國核電工程公司、國家電網(wǎng)、國家電力中心、海淀供電局、溫州電力局等;

　　其他行業(yè)：微軟(中國)、摩托羅拉、佳能、松下、西門子、中國電子科技集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、三元集團(tuán)、中國郵政、北京順義財政局、沃爾瑪、康師傅集團(tuán)、百全超市、中友百貨、翠微百貨、國美集團(tuán)、美的集團(tuán)、山東煙草、江西煙草、貴州煙草、三一重工、上汽集團(tuán)、長春一汽、北京八方達(dá)客運、北京大容汽車、朔黃鐵路、華僑城、香格里拉、凱賓斯基、中鐵建工集團(tuán)、山東濰柴動力、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、永康房地產(chǎn);

　　【主講課題】

　　管理提升系列：《贏在執(zhí)行》《MTP中層管理》《七個習(xí)慣》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《高績效團(tuán)隊》《360度高效溝通》《情緒壓力管理》《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《情商管理》《時間目標(biāo)管理》

　　職業(yè)化系列：《員工職業(yè)化素養(yǎng)》《管理者職業(yè)化素養(yǎng)提升》

　　培訓(xùn)師培養(yǎng)系列：《TTT企業(yè)培訓(xùn)師實戰(zhàn)訓(xùn)練》

　　(備注)：具體課程和內(nèi)容可視客戶實際情況進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研，針對性開發(fā)與設(shè)計。

　　【授課風(fēng)格】

　　1、授課深入淺出，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，運用情景演練與教練技術(shù)，增強(qiáng)學(xué)員參與性互動性，幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性;

　　2、培訓(xùn)以開啟學(xué)員的智慧為出發(fā)點，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。