塑造卓越客戶經(jīng)理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	褚立欣
審核時間：	我要報名2013-08-21 17:25:59

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、掌握新客戶開拓方法與技巧

　　2、掌握客戶關(guān)系維護的方法

　　3、掌握與客戶溝通的技巧

　　學(xué)習(xí)對象

　　對此課程有需求的學(xué)員

　　課程內(nèi)容

　　第一單元:客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉(zhuǎn)化

　　客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異

　　正確的心態(tài)對客戶經(jīng)理工作績效的影響

　　卓越客戶經(jīng)理的愿景設(shè)計與規(guī)劃

　　客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整

　　銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對客戶經(jīng)理提出的服務(wù)要求

　　客戶究竟意味著什么

　　忠誠的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石

　　從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

　　PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運用

　　為工作付出代價

　　樂在工作

　　第二單元:客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型

　　一 、客戶經(jīng)理的目標(biāo)、價值與內(nèi)容

　　客戶經(jīng)理的職責(zé)與成功標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶經(jīng)理的EQ修煉

　　從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目

　　思考問題的方法決定客戶經(jīng)理的高度

　　了解客戶的三種基本需求

　　分析客戶需求的四個層次

　　解析客戶滿意度的要素構(gòu)成

　　第三單元:新客戶開拓方法與技巧

　　客戶關(guān)系管理的作用

　　發(fā)展客情關(guān)系的價值

　　金融市場中的客戶分析與相處之道

　　充分的準(zhǔn)備是客戶經(jīng)理的成功基礎(chǔ)

　　如何與新客戶進(jìn)行溝通

　　處理客戶拒絕的態(tài)度及技巧

　　服務(wù)實踐中的常見問題及誤區(qū)

　　第四單元:客戶關(guān)系的維護

　　“一站式服務(wù)”在客戶關(guān)系中的運用

　　發(fā)展“一對一”客情關(guān)系

　　如何服務(wù)與管理好客戶

　　贏得客戶的信賴是成功的關(guān)鍵

　　樹立做事先做人的信念

　　客戶經(jīng)理必各的禮儀技巧

　　四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

　　得體稱呼客戶

　　向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

　　致歉的方法和原則

　　名片的正確遞接方式及技巧

　　為客戶作介紹的順序、方式及禁忌

　　安全范圍距離空間的妙用

　　貴賓室的席位劃分及禁忌

　　客戶經(jīng)理與客戶交談的語速把握

　　不同語氣對顧客的不同心理暗示

　　客戶經(jīng)理服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句

　　第五單元:客戶經(jīng)理溝通寶典

　　溝通過程模型中的原則

　　人性的優(yōu)點與弱點在客戶交流中的運用

　　注重客戶溝通中的表達(dá)形式

　　不同性格類型客戶的溝通技巧

　　巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

　　用寒暄拉近與客戶心理距離

　　從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實心理狀態(tài)

　　與客戶溝通中的要素及隱患防范

　　贊美在溝通中的妙用

　　留心客戶的情緒變化

　　從客戶的肢體語言透析心理變化

　　發(fā)現(xiàn)并化解客戶的細(xì)微不滿

　　如何防止顧客抱怨升級

　　促成客戶轉(zhuǎn)介紹的溝通技巧

　　細(xì)節(jié)決定合格與卓越的區(qū)別

　　師資力量

　　褚立欣

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練

　　北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士、石家莊市優(yōu)秀青年教師

　　玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)

　　國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問

　　河北師范大學(xué)、石家莊師范學(xué)院、廊坊師范學(xué)院、石家莊一中等學(xué)校特聘禮儀講師

　　多家機構(gòu)特聘講師

　　從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上，返聘率高達(dá)300%

　　主講課程：

　　褚老師一直致力于金融、通信業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。金牌課程為

　　《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

　　《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

　　《投訴處理技巧》

　　《大堂經(jīng)理綜合技能提升》

　　《客戶溝通技巧》

　　《商業(yè)銀行服務(wù)營銷技能提升》

　　褚老師曾主持或參與數(shù)百家金融和通信行業(yè)的培訓(xùn)項目，幫助數(shù)家金融和通信行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工;課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

　　服務(wù)客戶：

　　銀行客戶：湖北農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理》六期、云南農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理》八期、山東農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理》四期、山東農(nóng)信社《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》五期、江西工行《客戶服務(wù)技巧》二期、河北中行《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》三期、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行《柜面人員服務(wù)技巧》兩期、中山建行《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》二期、寧波銀行《陽光心態(tài)》一期、常州中行《柜面人員服務(wù)技巧》二期、湖州建行《柜面人員服務(wù)技巧提升》三期、南京中信銀行《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》、揚州中行《新員工訓(xùn)練營》、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、揚州中行等;

　　通信客戶：內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、河北聯(lián)通《客戶抱怨投訴處理技巧》、杭州移動《新員工訓(xùn)練營》、南平移動、鄭州電信《卓越客戶服務(wù)》河南聯(lián)通、貴州電信、石家莊電信、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、貴州移動、滄州聯(lián)通等