銀行輿情管理及危機(jī)公關(guān)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東博士
審核時間：	我要報名2018-04-24 12:56:18

　　

 

課程內(nèi)容：

 

一.銀行輿情危機(jī)意識提升（1小時）

 

涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等

 

通過案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

 

1、射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

2、中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

3、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）

4、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

5、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

6、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個點？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）

7、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

8、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

9、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

10、     王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

11、     老虎咬人事件（當(dāng)事女危機(jī)處置犯的錯誤有哪些，對銀行有哪些借鑒意義？）

 

二．銀行危機(jī)管理的三個概念（0.5小時）

 

涉及案例：中國工商銀行老人被撞事件、某知名城商行票據(jù)危機(jī)、工行員工甩撲克事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、恒安紙業(yè)案例、巨能鈣事件等

 

1、 輿情危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

通過等案例介紹內(nèi)外兩道防線建立的要點及方法。在講解的過程中，也會介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。

（1）內(nèi)部防線建立的幾個建議

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信守服務(wù)承諾

做好人性化服務(wù)

理順業(yè)務(wù)流程

做好風(fēng)險提示

規(guī)范員工行為

加強(qiáng)公示

關(guān)愛弱勢群體

（2）外部防線建立的八個建議

主動聯(lián)系

左右逢源

適當(dāng)傾斜

高層互動

節(jié)日問候

交往制度化

禮聘顧問

深度合作

 

2、 輿情危機(jī)預(yù)案的設(shè)置

預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，都很能夠很好應(yīng)對；但沒有預(yù)案，肯定會很糟糕。通過案例介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。

 

3、 輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時候，與大家介紹一個哲學(xué)概念：事實判斷以及價值判斷，然后引入到輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。

 

三.銀行危機(jī)管理常見的幾個問題（0.5小時）

1、部分領(lǐng)導(dǎo)對輿情思想重視不夠；

2、日常的服務(wù)存在一定程度上的不規(guī)范；

3、銀行輿情工作機(jī)制不健全;

4、處置輿情能力和水平有限，不能及時妥善應(yīng)對;

5、溝通聯(lián)系不及時，不能有效引導(dǎo)輿論態(tài)勢的發(fā)展.

 

四．銀行負(fù)面輿情處置存在的幾個問題（0.5小時）

1、怕：見到記者能躲則躲，能溜則溜；

2、慌：面對記者心里沒有底，不知如何是好，亂說話，說錯話，說無原則的話，缺乏應(yīng)對常識。

3、捂：對于一些本已熟知或已了解的事實要么捂著不說，要么語焉不詳，要么模棱兩可。

4、拖：對于記者的提問和所提的要求，推諉拖拉，不愿負(fù)責(zé)，不敢負(fù)責(zé)。

5、虛：面對媒體記者的質(zhì)疑心里有虛，不敢講實話，不敢講真話，企圖蒙混過關(guān)。

 

五.銀行輿情危機(jī)處置的兩大工作（1小時）

 

涉及案例：中國民生銀行性騷擾事件、中國工商銀行老人被撞事件、某金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等

 

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

 

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）

 

六.銀行輿情危機(jī)處理的三大策略（1小時）

 

涉及案例：山西長治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價魚事件、上海福喜過期肉事件、河北卓達(dá)非法集資事件、西安某醫(yī)院手術(shù)室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬科毒地板事件等

 

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）  現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。

現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

（2）  責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）  受害人：全程陪同

（4）  原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化��？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?span lang="EN-US">

怎么抗?fàn)�？抗�(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

 

七.銀行輿情危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對？（1小時）

 

涉及案例：某銀行被釣魚事件、某銀行拉橫幅事件、某拆遷公司常用的8個特殊的心理戰(zhàn)術(shù)等。

 

1、 面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

 

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。

（8）永遠(yuǎn)不要接受對方的第一次報價。

（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

 

4、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒

L-傾聽顧客訴說

E-建立于顧客共鳴的局面

A-對顧客的情形表示歉意

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

 

5、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

傾聽

分擔(dān)

澄清

陳述

要求

 

6、會被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

充滿邏輯性地勸說，訓(xùn)斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）

判斷，批評，指責(zé)（你是愚蠢的……）

表揚(yáng)，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）

探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

 

7、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應(yīng)

關(guān)注自我的回應(yīng)

不重視的回應(yīng)

哲學(xué)性的回應(yīng)

責(zé)備性的回應(yīng)

評價性的回應(yīng)

控制性的回應(yīng)

建議性的回應(yīng)

 

8、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

探究性回應(yīng)

情感回應(yīng)

思想回應(yīng)

解釋回應(yīng)

 

9、防御性氛圍與支持性氛圍

10、     善用“我”替代“你”

11、在顧客面前維護(hù)銀行的形象

12、選擇積極的用詞與方式

 

八．銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)（1.5小時）

 

涉及案例：某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團(tuán)采訪門事件、無錫計生委張藝謀超生事件等。

 

1、 如何識別暗訪記者

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實身份，查看證件

 

2、 如何識別明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。

（3）針對記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。

 

3、 一線員工媒體應(yīng)對原則

（1）客戶至上、態(tài)度第一

（2）爭取時間、主動應(yīng)對

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實事求是

 

4、 常態(tài)化應(yīng)對機(jī)制

（1）網(wǎng)點人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2）網(wǎng)點出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人接待，如果網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導(dǎo)，并及時通知責(zé)任人到現(xiàn)場接待。

（3）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（含第二負(fù)責(zé)人）對總行有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢可以現(xiàn)場答復(fù)外，其余對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級單位接待采訪。

（4）針對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，第一時間請示上級管理部門，必要情況下，上級領(lǐng)導(dǎo)親自下來接待記者。

（5）針對媒體采訪，網(wǎng)點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會上進(jìn)行通報告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項工作。

（6）網(wǎng)點接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執(zhí)和沖突，樹立和維護(hù)形象。

 

5、 臨時應(yīng)對機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；

（3）正式采訪時，要確認(rèn)對方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問題），對把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對方提問的內(nèi)容。

 

6、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級

 

7、網(wǎng)點接待的五個要求

（1）  網(wǎng)點引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2）  網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應(yīng)及時關(guān)注并確定身份。

（3）  網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）  網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5）  網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

8、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

9、十種記者的應(yīng)對方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九.課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、銀行輿情危機(jī)處理40個字

2、銀行輿情應(yīng)對三字訣

3、銀行輿情的應(yīng)對指標(biāo)

 

4、學(xué)員提問及互動