銀行新聞發(fā)言人溝通技巧提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2018-04-24 12:52:56

　　

課程內(nèi)容：

涉及案例：黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、南京銀行事件、某銀行票據(jù)案、某銀行行長(zhǎng)被激怒事件、長(zhǎng)治農(nóng)商行打屁股事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、如家酒店事件、四川煙草受訪事件等。

 

一、媒體應(yīng)對(duì)技巧及流程

1、媒體環(huán)境的特點(diǎn)

中國(guó)媒體環(huán)境的介紹

把關(guān)人的淡化

影響媒體的四種力量

記者圈的五大潛規(guī)則

媒體關(guān)系建立的八個(gè)建議

各種記者的介紹

 

2、媒體應(yīng)對(duì)原則

（1）  客戶至上、態(tài)度第一

（2）  爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

（3）  口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）  合理規(guī)避、但不拒絕

（5）  依法循規(guī)、實(shí)事求是

 

3、臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；

（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對(duì)記者的提問(wèn)，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評(píng)論。

（5）對(duì)于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容。

二、十個(gè)黃金法則、十種記者的應(yīng)對(duì)方法，十個(gè)“一二三”

1.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

2.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

3.十個(gè)“一二三”（這里包含新聞發(fā)言人準(zhǔn)備的詳細(xì)內(nèi)容）

（1）  會(huì)前策劃的123

（2）  提問(wèn)的三個(gè)階段

（3）  答問(wèn)環(huán)節(jié)的三句底線

（4）  開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)的123

（5）  新聞發(fā)布會(huì)中的三張紙

（6）  新聞發(fā)布的三件寶

（7）  答記者問(wèn)的三要

（8）  答記者問(wèn)的三不要

（9）  答問(wèn)環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10）疑難問(wèn)題緩沖三部曲

 

三、如何回答提問(wèn)以及專訪

1.如何回答提問(wèn)：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1）  在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的

（2）  專訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）  在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復(fù)記者的話。

如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。

不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。

5.專訪中的四個(gè)方式

面對(duì)面

電話采訪

電臺(tái)采訪

電視臺(tái)采訪

6．專訪中的身體語(yǔ)言

外表55%，聲音38%，語(yǔ)言7%

產(chǎn)生好感的五個(gè)要素

良好的姿勢(shì)

能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認(rèn)知類型

穩(wěn)定視線的方法

手與腳的小動(dòng)作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語(yǔ)言要符合當(dāng)時(shí)的心理

 

四、受訪技巧及接待要求

1、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

 

2、接待的五個(gè)要求

1、引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

2、一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

3、任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

4、在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

5、一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

五、如何識(shí)別媒體

1.如何識(shí)別暗訪媒體

（1）聽(tīng)

（2）觀察

（3）問(wèn)

（4）核實(shí)身份，查看證件

 

2.如何應(yīng)對(duì)明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門(mén)請(qǐng)示處理。

（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級(jí)別后，第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

（4）如果是真記者，但沒(méi)有記者證，怎么做？

六、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）
練習(xí)一：平面媒體采訪——全體學(xué)員
－模擬平面媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過(guò)程及講師點(diǎn)評(píng)

練習(xí)二：電視媒體采訪——全體學(xué)員
－模擬電視媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過(guò)程及講師點(diǎn)評(píng)

練習(xí)三：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

練習(xí)四：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體突發(fā)事件下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)