| 課程類別: | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語(yǔ)言: | 中文 |
| 授課顧問(wèn): | 趙鴻漸 |
| 審核時(shí)間: | 我要報(bào)名2014-02-17 13:44:08 |
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、二級(jí)分行副行長(zhǎng)
1、提升網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)的綜合素質(zhì)
2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析,開拓國(guó)際視野,提升網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的市場(chǎng)前瞻性
3、深入剖析銀行案例,引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)反思,在互動(dòng)中找到適合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的思路
4、掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法,把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問(wèn)題,了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
6、使網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)掌握日常服務(wù)營(yíng)銷督促的方法和技巧
基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者,支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”,更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下,如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì),切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的職能和作用,是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。
第一部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見問(wèn)題剖析
1. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
2. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
3. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
4. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析
第二部分:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能,工作職責(zé),角色認(rèn)知定位
3. 網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
4. 診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
5. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適:專家Vs管理者,優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)
6. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
7. 360度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估
8. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第三部分:營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1. 銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
客戶服務(wù)的金三角
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2. 銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程說(shuō)明
各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)
3. 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
4. 現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
每日巡檢制度
神秘客戶制度
內(nèi)部巡視制度
第四部分:現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1. 高效的時(shí)間管理
2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
3. 員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來(lái)源
如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧
5. 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的8種方法
6. 員工的授權(quán)與監(jiān)督
授權(quán)形式
授權(quán)內(nèi)容
授權(quán)策略
授權(quán)與監(jiān)督六步驟
進(jìn)度監(jiān)督
結(jié)果監(jiān)督
監(jiān)督策略
7. 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
培訓(xùn)職責(zé)研討
多技能管理表
如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查
如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
8. 領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
影響溝通效果的因素分析
營(yíng)造溝通氛圍
溝通3A法則
深入對(duì)方情境
高效引導(dǎo)技巧
三明治法則
高效溝通四要訣
高效溝通六步曲
企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧
第五部分:現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶服務(wù)流程管理
客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
客戶情緒激勵(lì)策略
3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問(wèn)、斷、定)
4. 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
客戶類型不同
客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
5. 客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個(gè)性服務(wù)原則
一般原則
6. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度
客戶滿意否由何決定
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
8. 關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注
第六部分:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
1. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷
識(shí)別潛在客戶
客戶的引導(dǎo)與分流
深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式
2. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3. 金融產(chǎn)品銷售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說(shuō)服
與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感
4. 營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
行動(dòng)建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧
第七部分:顧客抱怨投訴處理技巧
1. 顧客抱怨投訴心理分析
2. 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
3. 8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說(shuō)服技巧
7. 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8. 快速處理顧客抱怨投訴策略
9. 顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10. 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
趙鴻漸
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟資深銀行培訓(xùn)專家
清華大學(xué)-能源與規(guī)劃培訓(xùn)中心特聘講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理特聘顧問(wèn)、培訓(xùn)師
《全國(guó)禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)》主講導(dǎo)師
《銀行服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)》主講導(dǎo)師
【核心課程】
品牌類:
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷督導(dǎo)培訓(xùn)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷駐點(diǎn)式咨詢解決方案》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)》
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷7步法》
《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理7步法》
《大堂制勝——銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)》
管理類:
《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的授權(quán)與激勵(lì)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的時(shí)間管理》
營(yíng)銷類:
《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售6步曲》
《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧5步法》
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷公關(guān)能力提升》
綜合類:
《銀行中層管理人員綜合素質(zhì)提升》
《服務(wù)營(yíng)銷---構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度》
《銀行客戶投訴處理技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的關(guān)鍵》
《銀行客戶經(jīng)理高端商務(wù)禮儀》
禮儀類:
《高端人士商務(wù)禮儀》
《銷售人員必知的銷售禮儀》
《卓越的客戶溝通與服務(wù)》
《政府機(jī)關(guān)人員政務(wù)禮儀》
《公共關(guān)系、現(xiàn)代社交禮儀、人際溝通》
《職業(yè)生涯規(guī)劃及個(gè)人職業(yè)化形象塑造》
《服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)與禮儀規(guī)范》
【趙老師的培訓(xùn)客戶】
目前為止,已為包括外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、上市公司及行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位在內(nèi)的上千家單位提供了專業(yè)的培訓(xùn)。
代表性培訓(xùn)客戶有:
中國(guó)工商銀行總行企業(yè)年金中心、北京分行法律部、北京分行37家支行的近300個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、吉林分行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、甘肅分行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京分行、開發(fā)區(qū)支行
中國(guó)建設(shè)銀行北京大望路支行
國(guó)家開發(fā)銀行安徽分行、青海分行
福建興業(yè)銀行北京分行、北京積水潭支行、山東分行
深圳發(fā)展銀行青島分行、濟(jì)南分行
浦發(fā)銀行北京阜成門支行、金融街支行
北京農(nóng)商行朝陽(yáng)支行、昌平支行
北京銀行總行
陜西信合渭濱聯(lián)社、扶風(fēng)聯(lián)社、隴縣合行、陳倉(cāng)聯(lián)社
中國(guó)銀河證券、瑞銀證券
信息產(chǎn)業(yè)部國(guó)家無(wú)線電檢測(cè)中心
中國(guó)電信大客戶部、大唐電信集團(tuán)
中國(guó)有色金屬總公司
廣電總局無(wú)線局
中國(guó)航天部二院、中國(guó)運(yùn)載火箭研究院
中國(guó)鐵道工程總公司
中石油網(wǎng)絡(luò)中心、勝利油田鉆探研究院、中石油浙江油田公司、
清華大學(xué)能源與規(guī)劃培訓(xùn)中心、北京航空航天大學(xué)行政部、北大醫(yī)學(xué)院
海爾集團(tuán)客戶服務(wù)部、聯(lián)想集團(tuán)海外事業(yè)部
李寧體育用品有限公司營(yíng)銷部
京賽特廣場(chǎng)銷售部、北京泛利大廈物業(yè)部
北京住房公積金管理中心營(yíng)業(yè)部、北京昌平稅務(wù)局、北京電網(wǎng)公司懷柔供電公司
……
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