服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田先
審核時間：	我要報名2011-11-03 13:59:09

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

一、思維力——態(tài)度第一

1、我為誰工作

2、我為什么工作

3、服務(wù)工作的價值

4、什么是好的服務(wù)

5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度

二、行動力——行為規(guī)范

1、應(yīng)有的行為規(guī)范

2、不應(yīng)有的行為規(guī)范

三、感染力——聲音親和

1、聽得到的魅力

2、聲音特質(zhì)修煉

四、聆聽力——有效傾聽

1、你真的會聽嗎？

2、有效聆聽的4個原則

3、聽清

4、聽對

5、聽好

五、詢問力——科學(xué)發(fā)問

1、開放式提問技巧

2、封閉式提問技巧

六、表達(dá)力——語言表達(dá)

1、語言禮儀

2、表達(dá)技巧

七、應(yīng)變力——個性服務(wù)

1、四種不同性格的顧客特點

2、四種不同性格的應(yīng)對要點

八、化解力——化危為機(jī)

1、正確認(rèn)識對待異議與投訴

2、客戶異議處理流程與技巧

3、客戶投訴處理流程及技巧

九、調(diào)整力——壓力舒緩

1、平衡和諧的心理

2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花

3、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流

師資力量

備注信息

講師簡介：田先 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級培訓(xùn)師，心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師。 人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生； 出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）； 人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，清華大學(xué)特聘專家，復(fù)旦大學(xué)特聘專家，上海交通大學(xué)特聘專家。 國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實踐