用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	田欣
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-05-17 15:49:15

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)消除在工作中積累的情緒，輕松愉悅； 2、掌握自我心理調(diào)節(jié)的理念與技術(shù)； 3、掌握客戶的心理特征與服務(wù)藝術(shù)；

課程內(nèi)容

第四課題：〈用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用〉

課程背景

“自己滿意，客戶滿意”，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣所在。也是本課程的核心宗旨。社會(huì)人的最高公德是遵守法律法則與國(guó)家政策，為人民服務(wù)；企業(yè)人的最高道德是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與愿景，為企業(yè)相關(guān)人服務(wù)；管理者的最高境界是組織資源，推動(dòng)員工績(jī)效，營(yíng)造開心氛圍，為團(tuán)隊(duì)服務(wù)；修身養(yǎng)性的關(guān)鍵是覺知自己，奉行愛與智慧，為一切人服務(wù)；家人的最高美德是高舉“愛與和諧”的旗幟，為每個(gè)家人的幸福而提供服務(wù)；在此過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)自己快樂卓越的人生。所以人人需要學(xué)會(huì)如何用“心”為人服務(wù)，從完善小我做起，以無(wú)我利他的胸懷，建構(gòu)美好家庭，全心投入本職工作，演繹“創(chuàng)造今天”的生活藝術(shù)，做一個(gè)快樂的人，智慧的人，有道德的人，有益于家庭、企業(yè)、社會(huì)的人，身體力行的融入現(xiàn)代生活，享受現(xiàn)實(shí)生活，欣賞眼前人事物，擁抱自己，擁抱生活。

課程收獲

1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)消除在工作中積累的情緒，輕松愉悅；

2、掌握自我心理調(diào)節(jié)的理念與技術(shù)；

3、掌握客戶的心理特征與服務(wù)藝術(shù)；

模塊1：“擒賊先擒王“—你滿意，他滿意

1、腦電波效應(yīng)（氣場(chǎng)） 接收器與發(fā)送器：你在想什么，客戶都知道哦

有形與有心

2、情緒中和效應(yīng)（氣場(chǎng)） 狀態(tài)——行為——目標(biāo)

最“多余”的訓(xùn)練—你會(huì)微笑嗎？

3、暗示效應(yīng) 肢體語(yǔ)言與非肢體語(yǔ)言大匯

4、一體性 對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)

5、平等性 客我平等意識(shí)

積極情緒，快樂工作 有開心的客服人員，就有滿意的客戶

模塊2：人的心理特征—你有，他也有

1、毛毛蟲效應(yīng) 固守原有的本能、習(xí)慣、先例和經(jīng)驗(yàn)

2、人際吸引律 你中有我，我中有你

投射效應(yīng) 一人一個(gè)角度，看外在，是自己內(nèi)在的投射

4、解讀人的個(gè)性：思維/欲望/觀念 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念（知覺）”

感受：是個(gè)體的，此刻的，是“真實(shí)”的

思維：掐斷與引導(dǎo)客戶（受傷后的客戶—情緒萬(wàn)花筒）

觀念：知覺的差異性千人千心，6
億人6
億角度

首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/光環(huán)效應(yīng)/定勢(shì)效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中的影響

欲望：三大基本欲望

個(gè)性差異：生理素質(zhì)/社會(huì)環(huán)境/教育/主觀內(nèi)因

長(zhǎng)者效應(yīng)（習(xí)性） 可愛的客戶，抽離“孩子”狀態(tài)

調(diào)動(dòng)客戶的“成年人”思維

人際控制理論 教導(dǎo)/脅迫/乞憐/冷漠/審問/演說(shuō)

守住內(nèi)心，超越自己 心凈，情順，理智，事達(dá)

模塊3：正心誠(chéng)意——客我雙方，以心換心

1、從眾效應(yīng) 取得多數(shù)人的支持，迅速轉(zhuǎn)化狀態(tài)

達(dá)維多定律 開發(fā)新一代產(chǎn)品，敢于超越自己的產(chǎn)品

3、搭便車效應(yīng) 越方便越舒適（五星服務(wù)：安心/省心/放心/隨心/歡心）

4、答布效應(yīng) 符合民俗、法律、禮儀規(guī)范與要求

5、定勢(shì)效應(yīng) 有哪些行為或語(yǔ)言會(huì)讓客戶感覺不好？

6、光環(huán)效應(yīng) 隨身配備三件寶貝

7、海格力斯效應(yīng) 以其人之道還治其人之身

8、獎(jiǎng)懲效應(yīng) 正向強(qiáng)化與負(fù)向強(qiáng)化都會(huì)增加行為的重復(fù)性

為人為己，正心誠(chéng)意 修身、齊家、治業(yè)

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