優(yōu)質服務管理

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	郭俊平
審核時間：	我要報名2012-12-22 21:56:29

　　

學習對象

課程目標

通過學習，使學員樹立全面顧客滿意的服務理念，掌握優(yōu)質服務的標準，有效地在各個領域貫徹企業(yè)的服務精神。

課程內容

第一單元：建立客戶服務的意識


一、電力企業(yè)為什么要優(yōu)質服務？


1. 企業(yè)經營環(huán)境的變化


2. 優(yōu)質服務在企業(yè)價值鏈中的地位


3. 優(yōu)質服務對壟斷行業(yè)的重大意義


4. 電力行業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質服務


二、建立企業(yè)全面服務的意識


1. 如何要建立全面服務意識


2. 企業(yè)內外服務循環(huán)鏈


3. 服務內部--人人快樂工作


4. 服務顧客--生存與發(fā)展


5. 服務政府--“亮化”經營環(huán)境


第二單元：樹立優(yōu)質服務理念


案例：介紹香港中華電力優(yōu)質服務


1. 何謂優(yōu)質服務？


2. 解析中國南方電網優(yōu)質服務承諾


3. 思考“顧客”的服務需求


4. 服務創(chuàng)新與升級


5. 讓優(yōu)質服務給我們增加利潤


第三單元：提高服務滿意度


1. 什么是服務滿意度？


2. “顧客”對服務本質的認知


3. 專業(yè)的3S服務


4. “顧客”關注的服務價值，現(xiàn)代企業(yè)經營策略轉變：從4Ps到4Cs


5. 針對不同類型客戶的不同服務方式


6. 以客戶為中心服務營銷的實戰(zhàn)技巧


7. 對“顧客”投訴的理解


8. 服務--心中有愛


第四單元：打造優(yōu)質服務型團隊


1. 服務型團隊的建設與管理


2. 團隊成員的優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)


3. 培養(yǎng)部屬的服務能力


4. 員工職業(yè)化對優(yōu)質服務的重要性


5. 塑造團隊成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀


6. 打造優(yōu)質服務型工作團隊

師資力量

備注信息

郭俊平 中國培訓網高級講師；中國農業(yè)大學MBA教育中心特聘專家講師，好麗友食品有限公司全國銷售培訓經理，全國幾十家著名培訓機構高級商業(yè)顧問、專業(yè)講師。美國領導力中心（CLS）認證《情境領導》中文培訓師；美國ＰＤＰ領導特質系統(tǒng)認證咨詢師；美國富蘭克林柯維公（FranklinCovey）認證中文培訓師。曾經在英國巴斯金士百啤酒公司擔任過銷售經理、中國培訓經理，從事銷售與管理工作多年，擅長銷售與管理培訓。 　　其培訓內容深入淺出，結合其多年的經驗與案例，受到學員與企業(yè)的高度贊揚；善于運用互動的授課