五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
張淑秋 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2013-04-07 10:33:00 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對象
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
課程目標(biāo)
1. 提供五星級服務(wù)概念,了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧,以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法, 有效提高客戶滿意度。
2. 通過指導(dǎo)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性與創(chuàng)造性,幫助建立高效、五星級的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
3. 通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練,使企業(yè)的客服人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能,從而使貴行的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值,形成相對于同行強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢,占得先機(jī)。
4. 此為企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項(xiàng)目。
課程內(nèi)容
一、五星級服務(wù)的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn),了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn),找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向,加深對服務(wù)工作的理解
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級客戶服務(wù)
3、沙盤:我們在哪里?我們要到哪里?
二、五星級的員工
了解在客戶的眼中,一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì),又需要具備哪些優(yōu)良的品格,這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距,彌補(bǔ)自己的不足,進(jìn)一步完善自我,塑造五星級的服務(wù)形象,成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。
1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕
2、五星級員工的品格素質(zhì)
3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)
4、課堂練習(xí):〔能力測評〕
5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、五星級服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶
在平時(shí)工作中,我們每天迎來送往著數(shù)不清的客戶,我們提供著相同的服務(wù),但是并不是每一個(gè)客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總(gè)客戶對于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法,而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶的需要,客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些,學(xué)會永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點(diǎn)
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖
四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求,運(yùn)用接待客戶的技巧,使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準(zhǔn)備
3、歡迎你的客戶
五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧,這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復(fù)述的技巧
六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令客戶滿意的服務(wù),這將大大提升我們解決客戶問題的實(shí)際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達(dá)成協(xié)議
七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程,并為客戶留下良好的印象,這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關(guān)系,培養(yǎng)客戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟
八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中,我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴,這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)!如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施,處理客戶的投訴,消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響,同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài),更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
1、客戶投訴分析
2、有效處理客戶投訴的意義
3、正確處理客戶投訴的原則
4、有效處理投訴的流程與技巧
接受投訴,平息怨氣
澄清問題
探討解決辦法
采取行動
感謝客戶
跟蹤服務(wù)
5、如何拒絕客戶的期望值
6、頑固投訴的有效處理
7、客戶抱怨管理
客戶責(zé)任管理
抱怨跟蹤管理
客戶抱怨檔案管理
九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
1.客戶滿意度的回報(bào)
2.影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
3.不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4.如何評估客戶的滿意度
5.客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6.改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
7.客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
十、專業(yè)五星級客戶服務(wù)禮儀提升
1. 服務(wù)意識與心態(tài)調(diào)整
2. 儀表禮儀
3. 儀態(tài)禮儀
4. 服務(wù)規(guī)范
師資力量
張淑秋
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、知名形象與禮儀訓(xùn)練專家,客戶服務(wù)職業(yè)講師,現(xiàn)任多家銀行及企業(yè)形象與禮儀顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及某知名酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān),并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練,有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),非常擅長把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技巧深入淺出地應(yīng)用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)實(shí)際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。
自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn),在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。
張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作,并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。
授課特色:
1. 授課從人性的認(rèn)識與需求出發(fā),通過現(xiàn)場演練、點(diǎn)評指導(dǎo)及典型案例分析,在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念,煥發(fā)熱情與信心,自動自發(fā)的修正行為,使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果。
2. 授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng),并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性,善于將日常工作中的點(diǎn)滴體會與課程相結(jié)合,并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的知識,使深奧的理論淺顯化,啟發(fā)聽者的思維。
3. 擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù),使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。
核心課程:1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀
● 外塑形象,內(nèi)練素質(zhì),實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變,從而提升企業(yè)形象與價(jià)值。
2. 客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升
● 通過差異化的服務(wù),提升客戶滿意度,從而塑造品牌形象,創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。
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