五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張淑秋
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-07 10:33:00

　　

學(xué)習(xí)對象

客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

課程目標(biāo)

1. 提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 2. 通過指導(dǎo)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性與創(chuàng)造性，幫助建立高效、五星級的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 3. 通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使企業(yè)的客服人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使貴行的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，占得先機(jī)。 4. 此為企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項(xiàng)目。

課程內(nèi)容

師資力量

張淑秋 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、知名形象與禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師，現(xiàn)任多家銀行及企業(yè)形象與禮儀顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及某知名酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技巧深入淺出地應(yīng)用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)實(shí)際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。 自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。 張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。 授課特色： 1. 授課從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點(diǎn)評指導(dǎo)及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動自發(fā)的修正行為，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果。 2. 授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng)，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，善于將日常工作中的點(diǎn)滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的知識，使深奧的理論淺顯化，啟發(fā)聽者的思維。 3. 擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。 核心課程：1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀 ● 外塑形象，內(nèi)練素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與價(jià)值。 2. 客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升 ● 通過差異化的服務(wù)，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

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