房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王老師
審核時間：	我要報名2013-06-03 17:21:04

　　

學(xué)習(xí)對象

房地產(chǎn)從業(yè)人員

課程目標

1、以高規(guī)格的服務(wù)標準與嚴謹?shù)姆��?wù)步驟，手把手幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。 2、學(xué)會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。 課程特點： 1、體驗式教學(xué)，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結(jié)合; 2、理論與實踐結(jié)合，現(xiàn)場情景模擬，面對面示范與輔導(dǎo)。

課程內(nèi)容

第一部分 置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇：職業(yè)形象塑造

1.      形象的功能——

2.      任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……

3.      儀態(tài)

4.      言行

5.      態(tài)度…

6.      “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

7.      一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

8.      視頻欣賞與失敗舉止點評

9.      分析：我們在跟誰打交道?

10.  ——目標人群的背景與心理分析

11.  客戶的需求心理決定了置業(yè)顧問的服務(wù)形象

12.  職業(yè)顧問的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

13.  職業(yè)顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

14.  發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求

15.  手的要求與禁忌

16.  首飾款式與佩戴的嚴格要求

17.  細節(jié)搭配

18.  制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

19.  男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

20.  女套裝的選擇與穿著規(guī)范

21.  絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

22.  失敗的著裝與搭配示例評析

第二篇：完美表情訓(xùn)練

1.      完美表情的含義

2.      微笑的心理功能與心態(tài)準備

3.      微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練

4.      微笑的積極含義

5.      微笑的八個原則

6.      微笑與企業(yè)形象

7.      微笑與個性形象

8.      微笑的種類及其分別適用的場合

9.      中國式微笑與國際式微笑

10.  怎樣微笑

11.  目光的優(yōu)雅空間

12.  目光禮儀

13.  目光禁忌

14.  交談的目光

15.  傾聽的目光

16.  拒絕的目光

17.  贊賞的目光

18.  客人目光背后的情緒識別

19.  注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

1.      站姿訓(xùn)練

2.      服務(wù)站姿

3.      不同場合的站姿

4.      服務(wù)坐姿

5.      不同場合的坐姿

6.      不同坐具的坐姿

7.      不同身形的坐姿

8.      服務(wù)走姿

9.      著不同服裝的走姿

10.  著不同鞋子的走姿

11.  服務(wù)蹲姿

12.  男士蹲姿

13.  女士蹲姿

14.  男女式蹲姿

15.  問候的儀態(tài)

16.  等候的儀態(tài)

17.  交談的儀態(tài)

18.  送別的儀態(tài)

19.  行禮的場合

20.  行禮的尺度

21.  行禮的與儀態(tài)與禁忌

22.  鞠躬禮與服務(wù)禮

23.  示意禮與頷首禮

24.  人際距離

25.  路遇的禮儀

26.  手的表情與手位指引禮儀

27.  優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

28.  助臂禮儀

29.  客人引領(lǐng)禮儀

30.  敲門的禮儀

31.  情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

32.  識別主賓

33.  客人下車服務(wù)禮儀

34.  送別客人服務(wù)禮儀

35.  電梯服務(wù)禮儀(位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌)

36.  樓梯行走服務(wù)禮儀

37.  陪行的禮儀與禁忌

38.  服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

39.  何謂服務(wù)氣質(zhì)

40.  感受性、靈敏性不能過高

41.  忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 置業(yè)顧問魅力接待與銷售禮儀

課程受益：

學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念;

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個人魅力與企業(yè)整體魅力有機銜接;

優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務(wù)形象進行塑造與指導(dǎo)，提高職員對自我形象設(shè)計與管理的能力;

優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力;

通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對問題和解決糾紛的能力

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升

1.      沒有一個人不在為他人服務(wù)

2.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

3.      客人無需感謝我們

4.      把服務(wù)點連成服務(wù)線

5.      一人雙角

6.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

7.      洞悉客戶的心理期待

8.      知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務(wù)心理學(xué)

9.      是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素

10.  顧客服務(wù)知覺的偏差

11.  首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么

12.  如何塑造良好的第一印象

13.  暈輪效應(yīng)

14.  刻板效應(yīng)

15.  如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

16.  顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

第二篇：會面禮儀

1.      稱呼的藝術(shù)與禁忌

2.      如何賞格好聽的頭銜?

3.      自我介紹的禮儀與禁忌

4.      自我稱呼的禮儀與禁忌

5.      謙虛與張揚的尺度

6.      居間介紹的順序、方法和禁忌

7.      握手禮儀——

8.      握手時機

9.      握手順序

10.  握手含義

11.  握手禁忌

12.  “似是而非”的案例評析

13.  名片禮儀——

14.  名片是儀式，是臉面

15.  怎樣珍視自己的臉面

16.  怎樣珍視客人的臉面

17.  贈送名片的時機

18.  名片交換的禮儀禁忌

19.  名片的位置

20.  索取名片的方式

21.  主動服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

1.      迎候客人的時機、儀態(tài)與語言

2.      寒暄的尺度與技巧

3.      熱情的尺度

4.      奉茶禮儀——茶具選擇

5.      奉茶舉止

6.      續(xù)茶禮儀與禁忌

7.      錯誤案例評析

8.      “坐，請坐，請上坐”——個性化接待

9.      陪行的位次禮儀

10.  會談的位次禮儀

11.  樓梯的位次禮儀

12.  電梯服務(wù)禮儀

13.  告辭禮儀

14.  送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

1.      完美電話形象的構(gòu)成與要求

2.      電話前的準備

3.      電話溝通中緊急情況應(yīng)對技巧

4.      電話中重要事項的強調(diào)技巧

5.      身邊的客人最重要

6.      手機禮儀與禁忌

7.      短信問候的禮儀與禁忌

8.      電子郵件的禮儀與禁忌

9.      “善始”還要“善終”

第三部分： 職業(yè)顧問銷售服務(wù)語言溝通技巧

課程大綱：

第一篇：銷售服務(wù)中語言溝通技巧

1.      3A 原則——和諧溝通的前提

2.      過度熱情是一種傷害

3.      識別交談對象

4.      識別交談的語境

5.      眼神禮儀與禁忌

6.      控制音量

7.      話題的選擇藝術(shù)——情趣話題

8.      禁忌話題

9.      贊美的技巧

10.  拒絕的技巧

11.  道歉藝術(shù)

12.  感謝的技巧

13.  空間距離與心靈距離

14.  寬容是一種教養(yǎng)

15.  如何做到把“對”讓給客人

16.  情境機靈應(yīng)對技巧——案例評析

17.  名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達

18.  傾聽的藝術(shù)

第二篇：銷售服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理

1.      客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析

2.      我們是這樣得罪客戶的

3.      抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析

4.      客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

5.      “滅火”的技巧

6.      這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

7.      成功與失敗案例評析

師資力量

王老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 1、全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館禮儀\形象顧問 2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”; 曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名;曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責(zé)外事接待工作;天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓;《中國名牌報》(人民日報)、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談;英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”;《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆;國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。 王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。 2、主打課程： --職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀 --高端公關(guān)接待禮儀 --商務(wù)形象塑造 --商務(wù)公文寫作 3、學(xué)員評價： “案例豐富、生動，觀察入微，非常實用” “王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她!謝謝王老師……” “結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……” “王老師的課有厚度，有廣度!同時居然還這么形象生動……” “王老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ” “剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

備注信息