房地產(chǎn)職業(yè)顧問(wèn)形象塑造與禮儀風(fēng)范

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

第一部分 置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇：職業(yè)形象塑造

1.      形象的功能——

2.      任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……

3.      儀態(tài)

4.      言行

5.      態(tài)度…

6.      “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙

7.      一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

8.      視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)

9.      分析：我們?cè)诟�誰(shuí)打交道?

10.  ——目標(biāo)人群的背景與心理分析

11.  客戶的需求心理決定了置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)形象

12.  職業(yè)顧問(wèn)的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

13.  職業(yè)顧問(wèn)儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

14.  發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求

15.  手的要求與禁忌

16.  首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

17.  細(xì)節(jié)搭配

18.  制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

19.  男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

20.  女套裝的選擇與穿著規(guī)范

21.  絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

22.  失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

第二篇：完美表情訓(xùn)練

1.      完美表情的含義

2.      微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

3.      微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練

4.      微笑的積極含義

5.      微笑的八個(gè)原則

6.      微笑與企業(yè)形象

7.      微笑與個(gè)性形象

8.      微笑的種類及其分別適用的場(chǎng)合

9.      中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑

10.  怎樣微笑

11.  目光的優(yōu)雅空間

12.  目光禮儀

13.  目光禁忌

14.  交談的目光

15.  傾聽(tīng)的目光

16.  拒絕的目光

17.  贊賞的目光

18.  客人目光背后的情緒識(shí)別

19.  注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

1.      站姿訓(xùn)練

2.      服務(wù)站姿

3.      不同場(chǎng)合的站姿

4.      服務(wù)坐姿

5.      不同場(chǎng)合的坐姿

6.      不同坐具的坐姿

7.      不同身形的坐姿

8.      服務(wù)走姿

9.      著不同服裝的走姿

10.  著不同鞋子的走姿

11.  服務(wù)蹲姿

12.  男士蹲姿

13.  女士蹲姿

14.  男女式蹲姿

15.  問(wèn)候的儀態(tài)

16.  等候的儀態(tài)

17.  交談的儀態(tài)

18.  送別的儀態(tài)

19.  行禮的場(chǎng)合

20.  行禮的尺度

21.  行禮的與儀態(tài)與禁忌

22.  鞠躬禮與服務(wù)禮

23.  示意禮與頷首禮

24.  人際距離

25.  路遇的禮儀

26.  手的表情與手位指引禮儀

27.  優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

28.  助臂禮儀

29.  客人引領(lǐng)禮儀

30.  敲門(mén)的禮儀

31.  情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

32.  識(shí)別主賓

33.  客人下車服務(wù)禮儀

34.  送別客人服務(wù)禮儀

35.  電梯服務(wù)禮儀(位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌)

36.  樓梯行走服務(wù)禮儀

37.  陪行的禮儀與禁忌

38.  服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

39.  何謂服務(wù)氣質(zhì)

40.  感受性、靈敏性不能過(guò)高

41.  忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 置業(yè)顧問(wèn)魅力接待與銷售禮儀

課程受益：

學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念;

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與企業(yè)整體魅力有機(jī)銜接;

優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對(duì)服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力;

優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實(shí)際溝通的能力;

通過(guò)剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決糾紛的能力

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升

1.      沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

2.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

3.      客人無(wú)需感謝我們

4.      把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

5.      一人雙角

6.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

7.      洞悉客戶的心理期待

8.      知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問(wèn)客戶服務(wù)心理學(xué)

9.      是什么在影響顧客的知覺(jué)與感受—— 影響顧客知覺(jué)的客觀與主觀因素

10.  顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

11.  首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么

12.  如何塑造良好的第一印象

13.  暈輪效應(yīng)

14.  刻板效應(yīng)

15.  如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

16.  顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

第二篇：會(huì)面禮儀

1.      稱呼的藝術(shù)與禁忌

2.      如何賞格好聽(tīng)的頭銜?

3.      自我介紹的禮儀與禁忌

4.      自我稱呼的禮儀與禁忌

5.      謙虛與張揚(yáng)的尺度

6.      居間介紹的順序、方法和禁忌

7.      握手禮儀——

8.      握手時(shí)機(jī)

9.      握手順序

10.  握手含義

11.  握手禁忌

12.  “似是而非”的案例評(píng)析

13.  名片禮儀——

14.  名片是儀式，是臉面

15.  怎樣珍視自己的臉面

16.  怎樣珍視客人的臉面

17.  贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)

18.  名片交換的禮儀禁忌

19.  名片的位置

20.  索取名片的方式

21.  主動(dòng)服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

1.      迎候客人的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言

2.

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