呼叫中心EAP系列課程：班組長(zhǎng)員工心理輔導(dǎo)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	施怡彤
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-12 14:10:18

　　

　　【課程收益】

　　1、增強(qiáng)呼叫中心員工的心理素質(zhì)，更有能力應(yīng)對(duì)困境;

　　2、極大地提高員工個(gè)人責(zé)任感，勇于負(fù)責(zé)地追求自我成長(zhǎng);

　　3、改變對(duì)周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度;

　　4、提升自我價(jià)值及競(jìng)爭(zhēng)力，使自己更積極主動(dòng)，保持最佳狀態(tài);

　　5、增強(qiáng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識(shí)，突破協(xié)作障礙。

　　【課程特點(diǎn)】

　　《員工心理輔導(dǎo)與成長(zhǎng)引導(dǎo)》培訓(xùn)課程以管理心理學(xué)和積極心理學(xué)為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實(shí)情況，將員工工作動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂(lè)觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵(lì)策略落實(shí)到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

　　【課程大綱】

　　第一部分：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能

　　1、班組管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系

　　——角色定位、功能重合、界限清晰

　　2、班組心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識(shí)

　　——意識(shí)與潛意識(shí);行為與心理現(xiàn)象;動(dòng)機(jī)與需求;

　　3、衡量員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

　　——人際指標(biāo)、工作指標(biāo)、行為指標(biāo)、情緒指標(biāo)

　　4、85、90新生代員工心理特點(diǎn)分析

　　第二部分：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)的三種能力

　　1、問(wèn)題分析能力

　　——班組員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔

　　2、同理溝通能力

　　——先談情后講事，建立信任是基礎(chǔ)

　　——幫助下屬自己幫助自己

　　3、欣賞探尋能力

　　——發(fā)掘性格優(yōu)勢(shì)的探尋問(wèn)話

　　——引發(fā)下屬思考解決

　　第三部分：呼叫中心常見(jiàn)心理輔導(dǎo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略

　　1、常見(jiàn)員工心理輔導(dǎo)類型

　　——面對(duì)心理失衡型員工

　　——面對(duì)壓力過(guò)大型員工

　　——面對(duì)職業(yè)倦怠型員工

　　——面對(duì)家庭事業(yè)兩難型員工

　　2、現(xiàn)場(chǎng)案例分析及角色扮演

　　第四部分：班組管理從“心”開(kāi)始

　　1、管好自己、協(xié)助他人

　　2、挖掘潛能，高效執(zhí)行

　　3、樂(lè)享工作，價(jià)值激發(fā)

　　重點(diǎn)：

　　第二部分：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)的三種能力

　　第三部分：呼叫中心常見(jiàn)心理輔導(dǎo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略

　　其中第三部分最重要，因?yàn)榻Y(jié)合最緊密最實(shí)用

　　師資力量

　　施怡彤

　　資歷背景

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　美國(guó)加州管理學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)碩士

　　北京大學(xué)首批企業(yè)心理導(dǎo)師

　　企業(yè)管理與人力資源開(kāi)發(fā)管理專家

　　國(guó)際培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)知名講師

　　業(yè)界公認(rèn)“行業(yè)資深培訓(xùn)導(dǎo)師級(jí)”專家

　　企業(yè)EAP(員工心理援助計(jì)劃)項(xiàng)目專業(yè)導(dǎo)師

　　國(guó)際商業(yè)心理學(xué)應(yīng)用課程體系創(chuàng)始人、首席導(dǎo)師

　　國(guó)際九柱性格學(xué)院認(rèn)可國(guó)內(nèi)首席導(dǎo)師

　　詳細(xì)介紹

　　主講課程：

　　□HR伯樂(lè)技術(shù) 　 □企業(yè)幸福課

　　□管理心理溝通技巧 □職業(yè)心態(tài)

　　□情緒與壓力 □知己知彼——九柱性格學(xué)

　　□人力資源開(kāi)發(fā)與管理 □管理策略

　　□九柱與領(lǐng)導(dǎo)力及個(gè)人風(fēng)格 □有效溝通和公眾表達(dá)能力

　　□性格心理學(xué)與個(gè)人發(fā)展及團(tuán)隊(duì)建設(shè) □企業(yè)EAP項(xiàng)目運(yùn)作

　　□中層管理干部綜合素質(zhì)提升 □職業(yè)化發(fā)展規(guī)劃

　　□NLP課程

　　授課風(fēng)格：

　　深入淺出、娓娓道來(lái)的詳細(xì)講解，把理論融入具體的案例及動(dòng)作當(dāng)中，讓學(xué)員便于記憶及理解，能在工作中舉一反三，避免理論教學(xué)中的枯燥問(wèn)題。讓學(xué)員在輕松愉快的氣氛中學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，多年來(lái)有超過(guò)數(shù)十家企業(yè)的上萬(wàn)名學(xué)員接受過(guò)施老師的培訓(xùn)，并深表課程的有益性和實(shí)用性。

　　服務(wù)過(guò)的企業(yè)

　　通信行業(yè)：

　　中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通

　　大地通信 美通無(wú)線通訊 中興通信

　　外資及金融行業(yè)：

　　瑞士盧森 美國(guó)都福公司 當(dāng)納利印刷

　　恒生銀行 花旗銀行 廣發(fā)銀行

　　交通銀行 招商銀行 渣打銀行

　　太平洋保險(xiǎn) 興業(yè)銀行 中信銀行

　　人力資源專業(yè)企業(yè)：

　　前程無(wú)憂 中國(guó)人才熱線 中華英才

　　智通人才 智聯(lián)招聘 南方人才網(wǎng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)：

　　保利集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 中信地產(chǎn)

　　豐泰集團(tuán) 匯景集團(tuán) 雅居樂(lè)地產(chǎn)

　　合景泰富

　　信息技術(shù)及運(yùn)營(yíng)商企業(yè)：

　　南航呼叫中心 電信10000號(hào) 粵通卡服務(wù)中心

　　12580客服中心 96900呼叫中心 號(hào)碼百事通客服中心

　　用友軟件 同方萬(wàn)維科技

　　國(guó)有企業(yè)：

　　中海五洲 南方電網(wǎng) 中海油

　　廣州地鐵 中石化 東莞郵政

　　大型連鎖企業(yè)：

　　莫泰連鎖酒店 江南世家 錦江國(guó)際

　　康美藥業(yè) 百麗鞋業(yè) 百勝餐飲

　　沃爾馬 華潤(rùn)萬(wàn)家 屈臣士

　　大型制造業(yè)：

　　本田摩托 三洋電機(jī) 三星電子

　　長(zhǎng)城潤(rùn)滑油 美的空調(diào) 伊來(lái)克斯