醫(yī)患溝通技巧培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	程浩然
審核時間：	我要報名2013-07-26 15:07:23

　　

 

　　課程對象：醫(yī)務工作人員

　　培訓方式：講師講授、案例分析、經驗分享、學員討論、現場演練等使培訓效果達到最好!

　　課程背景：

　　患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務?

　　為什么當醫(yī)生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?問題何在?怎么解決這些問題?

　　如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風險?

　　那么怎么解決以上這些問題呢?請看我們培訓師專家醫(yī)患溝通技巧培訓課程的講解。

　　醫(yī)患關系的現狀：

　　隨著市場經濟的發(fā)展，醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的問題，全國范圍內的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛數量明顯上升，很多地方甚至出現有組織的“醫(yī)鬧”現象，醫(yī)院設置靈堂，堵塞通道、威脅、謾罵甚至毆打醫(yī)務人員，嚴重擾亂了醫(yī)院正常的工作秩序，侵犯了醫(yī)務工作者的人身安全。

　　有調查顯示：全國三甲醫(yī)院中每所醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛30起左右;全國73.33%的醫(yī)院出現過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的現象;59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況;73.67%的醫(yī)院出現過患者及家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用的現象;61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設花圈，設置靈堂的現象。這些現象都表明,醫(yī)患關系越來越不融洽，和諧醫(yī)患關系迫在眉睫。

　　通過醫(yī)患溝通技巧培訓你可以深層的明白緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛,樹立醫(yī)療機構誠信形象和良好的服務形象，已刻不容緩。常言道，解鈴還需系鈴人，加強醫(yī)患溝通將是解決好醫(yī)患關系的一條有效途徑。Tel:150-3839-9727

　　課程大綱：

　　第一部分：什么是溝通

　　破冰：醫(yī)護、服務人員溝通技能測試

　　一、溝通的定義

　　二、溝通應解決四個方面的問題

　　三、溝通的基本要素

　　四、溝通的基本方法

　　第二部分：溝通的作用

　　一、溝通可以滿足人們基本的需要

　　二、溝通可以滿足人們精神的需要

　　第三部分：21世紀對醫(yī)務人員溝通能力的要求

　　一、溝通能力訓練是醫(yī)務人員的必修課

　　二、醫(yī)學專業(yè)禮儀培訓是溝通技能的基礎

　　三、醫(yī)務人員應具備的溝通素質

　　四、醫(yī)務人員應具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件

　　第四部分：醫(yī)患關系分析

　　一、醫(yī)患關系

　　二、醫(yī)患關系的過去與現在

　　三、醫(yī)患關系的現在與未來

　　四、醫(yī)患關系與溝通

　　第五部分：溝通的完整過程

　　1.發(fā)送信息的技巧和方法(互動)

　　2.接收信息

　　3.反饋(盲人畫像體驗)

　　第六部分：溝通過程中的障礙

　　(衛(wèi)生部科教司一萬份對護理人員的問卷調查：1、溝通困難2、協作困難、“要致富，做手術;做了手術告大夫;索賠至少六位數，天地良心都不顧”)

　　1.個人因素

　　(情緒處理：心理投射、轉換體驗、學會表達感受)

　　2.環(huán)境因素

　　交費窗口

　　配藥窗口

　　診室環(huán)境、時間

　　第七部分：溝通三要素

　　1.聽(搶答測驗、設身處地傾聽：傾聽金句)

　　2.說(講話方式：角色扮演)

　　間接與直接：對患者的解釋，對家屬的安慰

　　忌諱(輸液室“快完了”)

　　3.問：封閉型與開放型問題對比(舉例、圖表)

　　第八部分：人際溝通：

　　1.溝通分析理論的核心：人格結構分析 PAC(情景體驗、視頻研討)

　　2.患者風格分類(人格特質分析測試、圖表)

　　3.各類型人際風格的特征和與其溝通技巧(互動)

　　4.針對不同溝通對象的信息內容安排(角色扮演)

　　第九部分：醫(yī)患間的溝通

　　一、醫(yī)生應注意的溝通方式

　　直問其痛法

　　循序漸進法

　　因人而異法

　　巧妙轉向法

　　二、問診溝通技巧

　　靜聽、評價、詢問、觀察、理解

　　三、護患溝通要求

　　規(guī)范性

　　情感性

　　道德性

　　藝術性

　　四、護患溝通技巧

　　掌握患者的心理

　　掌握溝通要件

　　第十部分:溝通的實戰(zhàn)技巧

　　一、計劃訊息(有效管理溝通的檢核表)

　　告知病人壞消息的方式:與之建立關系

　　二、溝通的實戰(zhàn)技巧(列舉3個)

　　1.說話的技巧：三明治式提議法

　　2.贊美(案例：對不同患者進行贊美)(全員體驗)

　　3.勇于自我檢討(游戲體驗)

　　三、電話溝通技巧訓練(視時間和企業(yè)實際備選)

　　四、要點回顧：課程最大收獲?如何在工作中改善我的溝通?

　　第十一部分：醫(yī)患溝通技巧培訓課程總結

　　溫馨提醒：以上就是關于“醫(yī)患溝通技巧培訓”課綱簡介，希望這些簡略的介紹讓你對卓冠祺_連鎖專賣店員工職業(yè)道德與禮儀規(guī)范有所了解。如有不明白之處可與專家培訓師聯系。我公司將竭誠為您服務。

　　師資力量：

　　程浩然

　　中國培訓網高級講師

　　經濟學碩士

　　實戰(zhàn)派銷售管理培訓師;

　　國內優(yōu)秀企業(yè)管理培訓專家;

　　高效團隊建設訓練導師;

　　博銳管理在線專欄作者;

　　營銷技能提升訓練導師

　　營銷管理全面診斷提升系統教練

　　卓冠祺管理咨詢、培訓在線、中華講師網、名師中國等國內多家教育集團長期合作講師

　　主持和參與省廳級課題多項

　　2010年被聘為中國市場營銷專業(yè)課程標準開發(fā)中心(CMC)專家委員會研究員。