服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	蔣東青
審核時間：	我要報名2013-07-29 10:12:36

　　

　　培訓背景：

　　在競爭激烈的今天，我們唯有不斷提升營銷意識，營銷技巧，營銷方法才能贏得更多客戶的認可，才能為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。做為現(xiàn)代企業(yè)的一線營銷人員，營銷技巧的掌握凸顯的尤為重要!服務營銷是指根據客戶在辦理業(yè)務與其交談的過程中掌握的客戶信息開展的有針對性的產品和服務推介活動。其內容就是在傳統(tǒng)服務的基礎上，通過主動提升服務質量品質的基礎上成功銷售產品的過程。

　　培訓對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓大綱：

　　第一單元： 服務營銷人員的角色定位

　　服務的轉型：從結算型向服務營銷型轉變

　　銷售轉型：由產品銷售向客戶管理服務轉型

　　客戶體驗時代的形象大使

　　角色定位：如何成為優(yōu)秀的客戶經理?

　　1)客戶經理的工作職責

　　2)客戶經理的工作理念

　　3)客戶經理的素質要求

　　4)客戶經理的營銷技能

　　分析：服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓案例!

　　解析：服務營銷與實戰(zhàn)技能內訓案例!

　　案例：服務營銷與實戰(zhàn)技能課程案例分析!

　　第二單元： 服務細節(jié)管理(細節(jié)營銷)

　　*服務細節(jié)管理

　　細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務思想

　　細節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關鍵之處

　　細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助

　　細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語

　　細節(jié)五 慎用簡化性稱呼

　　細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務或產品

　　細節(jié)七 客戶的滿意

　　細節(jié)八 客戶的需求是多元化的

　　細節(jié)九 服務不是用嘴，而是用心

　　細節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度

　　討論：服務營銷與實戰(zhàn)技能經典案例討論!

　　分組：服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓案例學習指南

　　分析：服務營銷與實戰(zhàn)技能學習中的八大陷阱!

　　第三單元： 服務技巧指引

　　平息顧客不滿的技能

　　*耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。

　　如何面對激動的顧客

　　*顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。

　　當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他

　　*有禮貌地把命令重新表述為請求。

　　如何安撫需要等待的客戶

　　*沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長。

　　投訴快速處理程序

　　*專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。

　　服務中合適的16句應酬語

　　介紹業(yè)務的技巧

　　*把握時機/基本禮儀/介紹重點

　　如何面對顧客的指責?

　　*不要試圖辯解

　　打招呼的重要性

　　*打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。

　　接打電話的技巧

　　*無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到。

　　微笑的技巧

　　*眼睛會說話，也會笑。

　　客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦?

　　*運用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題。

　　與客戶交流中語言使用技巧

　　*說話的藝術

　　互動：服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓案例評估

　　分享：某集團服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓案例

　　分享：哈佛經典服務營銷與實戰(zhàn)技能案例分析示范

　　第四單元： 服務中的營銷技能

　　服務營銷的優(yōu)點

　　服務營銷的步驟

　　①掌握信息

　�、诮榻B產品

　　③辦理業(yè)務

　　服務營銷的方法

　�、佼a品吸引法

　�、诶碡敺�

　　③情感法

　　服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓總結

　　師資力量：

　　蔣東青

　　中國培訓網高級講師、蔣東青實戰(zhàn)型培訓師，具有10年多種行業(yè)市場營銷、高管和培訓管理經驗。成功培訓1000多場，學員超過15萬人。有豐富的理論知識和實際工作經驗。多年企業(yè)高管工作經歷。近十年大型企業(yè)店長經歷、3年培訓總監(jiān)等高級職務，積累了豐富的企業(yè)管理經驗，注重于企業(yè)的實戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結構清晰、邏輯嚴密、工具實用、方法有效，解決了企業(yè)的實際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽。