服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳馨賢
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-01 15:52:18

　　

 

　　培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓(xùn)背景：

　　——歡迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家陳馨賢老師《服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到: 管理的宗旨，是達(dá)成公司目標(biāo)及持續(xù)改善公司業(yè)績(jī)。不少晉升至管理層的新任經(jīng)理，可能從未受過(guò)正規(guī)管理培訓(xùn)，也沒(méi)有為擔(dān)當(dāng)管理職責(zé)做過(guò)相關(guān)的準(zhǔn)備。

　　培訓(xùn)大綱：

　　陳馨賢老師的《服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：

　　第一部分 職業(yè)場(chǎng)合服裝

　　1、男士專(zhuān)業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

　　2、女士專(zhuān)業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

　　3、職業(yè)妝容規(guī)范

　　第二部分 服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)、自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)

　　服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

　　服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

　　全民服務(wù)意識(shí)

　　強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

　　堅(jiān)持提供客戶(hù)需要的服務(wù)

　　優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

　　2、服務(wù)無(wú)小事

　　細(xì)節(jié)決定成敗

　　莫以善小而不為

　　做你應(yīng)該做的事情

　　從小處拉近與顧客的距離

　　多為客戶(hù)做一些“小事”

　　3、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)

　　服務(wù)人性化

　　服務(wù)個(gè)性化

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　服務(wù)創(chuàng)新

　　即時(shí)服務(wù)

　　超值服務(wù)

　　4、案例分析

　　客服人員提供客戶(hù)服務(wù)的案例分析

　　客服人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

　　示范指導(dǎo)及模擬演練

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第三部分 與客戶(hù)積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

　　1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

　　尊重對(duì)方. 換位思考

　　服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

　　服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性

　　服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性

　　服務(wù)語(yǔ)言的技巧性

　　服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

　　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練

　　增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)

　　柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素

　　產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練

　　服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練

　　否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案

　　對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

　　傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練

　　耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)

　　表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)

　　化聆聽(tīng)為語(yǔ)言

　　重復(fù)引申減少誤會(huì)

　　重述對(duì)方的意思

　　表明你的感受

　　調(diào)整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格

　　耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議

　　坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　綜合案例分析及分組討論

　　2、溝通的藝術(shù)

　　了解客戶(hù)性格

　　客戶(hù)心理性格分析

　　根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度處理

　　根據(jù)客戶(hù)的理解程度處理

　　根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理

　　根據(jù)客戶(hù)的情緒處理

　　分組情景演練

　　用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)

　　用妥善的措辭與客戶(hù)交談

　　靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)情緒

　　案例分析與情景演練

　　第四部分 客戶(hù)投訴處理

　　1、有效對(duì)待客戶(hù)投訴的意義

　　客戶(hù)投訴是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的契機(jī)

　　分析客戶(hù)投訴的原因

　　2、客戶(hù)投訴中的溝通技巧

　　當(dāng)你對(duì)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，你不是給他一些信息便是在改變他。

　　如何分辨客戶(hù)對(duì)你是接受還是抗拒

　　消除抗拒的技巧

　　回應(yīng)話(huà)術(shù)，語(yǔ)言技巧

　　先跟后帶式話(huà)術(shù)

　　3、對(duì)客戶(hù)投訴的有效處理

　　巧妙處理客戶(hù)抱怨的策略

　　有效處理客戶(hù)抱怨的技巧

　　4、將投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為公司及企業(yè)的義務(wù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宣傳員

　　分析客戶(hù)關(guān)系斷裂的原因

　　客戶(hù)投訴管理

　　采取服務(wù)補(bǔ)救贏得客戶(hù)心

　　第五部分 高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)--提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

　　禮儀的核心概念

　　尊重對(duì)方、尊重自己

　　握手禮儀 最初建立的友好

　　迎客禮儀

　　送客禮儀

　　電話(huà)禮儀

　　接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌

　　電話(huà)應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)

　　令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法

　　注意聲音表情

　　專(zhuān)業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話(huà)抱怨

　　服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)總結(jié)

　　1

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問(wèn)，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢(xún)和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開(kāi)課;參訓(xùn)人數(shù)近萬(wàn)人。

　　陳老師始終致力于對(duì)房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專(zhuān)研，對(duì)不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見(jiàn)解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見(jiàn)血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱(chēng)贊。