關(guān)于醫(yī)護人員服務(wù)意識提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-08-27 16:04:06

　　

　　課程背景

　　醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護人員服務(wù)意識提升，醫(yī)院服務(wù)是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。

　　第一講：醫(yī)護人員服務(wù)意識提升

　　1、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

　　1) 服務(wù)人員自我肯定與定位

　　2)影響他人先有自我滿足與成就感

　　3)服務(wù)是個性化和無止境的

　　2、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備的綜合素質(zhì)

　　1) 用心服務(wù)：假如我是一名患者

　　2)主動服務(wù)：要做的正是對方正在想的

　　3)變通服務(wù)：工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標

　　4)愛心服務(wù)：服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　5) 激情服務(wù)：抱怨投訴是必然

　　第二講：醫(yī)護人員服務(wù)形象塑造――為你的成功設(shè)計形象

　　醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護人員服務(wù)意識提升 “以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”

　　1、盡顯專業(yè)的外在形象

　　發(fā)型規(guī)范

　　面容修飾及女士工作妝容

　　工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

　　女士飾物的選擇和搭配原則

　　2、善于利用態(tài)勢語言

　　表情、眼神的修煉

　　第三講：醫(yī)護人員專業(yè)的服務(wù)舉止訓(xùn)練――此時無聲勝有聲

　　1、有風度的體態(tài)塑造(針對男性)

　　2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造(針對女性)

　　3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練

　　1)坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　2)站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　3)走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　4)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　5)鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　4、特需動作――請姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車、服務(wù)手勢等

　　第四講：醫(yī)護人員的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練――你的微笑價值百萬

　　1、面部表情――眼神的應(yīng)用

　　1)注視的部位

　　2)注視的角度

　　3)注視的技巧

　　4)注視的時間

　　2、面部表情――微笑的魅力

　　1)微笑的要領(lǐng)

　　2)帶著微笑出現(xiàn)在患者面前

　　3)微笑訓(xùn)練

　　第五講：醫(yī)護禮儀中的語言魅力――掌握舒心的談話技巧

　　1、 舒心的問候

　　1) 標準式

　　2) 實效式

　　2、 正確的稱呼方式

　　3、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語

　　4、 語音、語調(diào)的標準化訓(xùn)練

　　1) 唇部力量訓(xùn)練

　　2) 普通話標準訓(xùn)練

　　第六講：醫(yī)護人員服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　1、傾聽――先讓患者說，自己聽明白

　　2、表達――解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

　　3、感覺――讀出患者內(nèi)心語言，制造驚喜

　　4、靈活――服務(wù)一定是個性化的

　　5、確認――不因為經(jīng)驗豐富而過于自信

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 、陳馨賢曾在多家集團公司擔任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務(wù)經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。