全員客戶服務(wù)體系

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	蔣東青
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-03 15:32:59

　　

　　培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層經(jīng)理、銷售人員

　　培訓(xùn)大綱：

　　一.

　　二.

　　一、客戶服務(wù)的意義

　　引子：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果

　　1.客戶的角度

　　客戶的類型

　　外部客戶

　　內(nèi)部客戶

　　產(chǎn)品內(nèi)涵

　　2.產(chǎn)品角度看服務(wù)

　　3.競(jìng)爭(zhēng)的角度

　　4.企業(yè)管理的角度

　　金字塔型管理體制

　　以控制為基礎(chǔ)的管理方式

　　以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理

　　客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

　　案例簡(jiǎn)介

　　二、客戶服務(wù)的概念

　　三.

　　引子：WHAT’S SERVICE

　　1.服務(wù)是一種態(tài)度

　　2.服務(wù)就是以顧客為尊

　　3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

　　三.職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程之客戶服務(wù)體系的建立

　　1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤(rùn)的重要來源

　　外部服務(wù)體系

　　工業(yè)品服務(wù)對(duì)象的主要類型

　　利潤(rùn)客戶的服務(wù)內(nèi)容

　　成本客戶的服務(wù)特點(diǎn)

　　外部服務(wù)體系的組織原則

　　2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)

　　內(nèi)部服務(wù)體系基本原理

　　內(nèi)部客戶服務(wù)體系

　　內(nèi)部服務(wù)原則

　　內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施

　　完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形

　　3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序

　　4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)

　　四.服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度

　　1.客戶滿意示意

　　2.客戶不滿意的后果

　　3.客戶滿意的重要性

　　4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps

　　5.總結(jié)：客戶滿意基本理念

　　五.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)

　　1. 由行為到素養(yǎng)

　　什么是職業(yè)素養(yǎng)

　　職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

　　實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)

　　2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力?

　　客戶的最終需要是解決問題

　　需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意

　　客戶滿意最終來自 - Customer Experience!

　　六.職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程之處理客戶不滿

　　1. 處理客戶不滿的重要性

　　這些數(shù)字說明了什么?(一)

　　這些數(shù)字說明了什么?(二)

　　2.處理客戶不滿的原則

　　3.處理客戶不滿的程序

　　營(yíng)造氣氛

　　診斷問題

　　尋求方案

　　達(dá)成共識(shí)

　　貫徹落實(shí)

　　4.注意事項(xiàng)與技巧

　　傳遞壞消息原則與技巧

　　處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為

　　處理客戶不滿的正確行為

　　師資力量：

　　蔣東青

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有10年多種行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。成功培訓(xùn)1000多場(chǎng)，學(xué)員超過15萬人。有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長(zhǎng)經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級(jí)職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。

　　蔣老師于2008年開始專業(yè)致力于團(tuán)隊(duì)效能提升培訓(xùn)、企業(yè)管理培訓(xùn)、營(yíng)銷類培訓(xùn)訓(xùn)練研究工作，潛心于團(tuán)隊(duì)效能提升、門店管理、溝通、門店銷售等等方面的課程研究。多年來憑借其扎實(shí)的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅于在司空見慣的現(xiàn)實(shí)生活中見微知著，發(fā)現(xiàn)并挖掘理論與實(shí)踐之間的關(guān)鍵接點(diǎn)，在個(gè)人穩(wěn)健成長(zhǎng)和企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域有著其獨(dú)到的見解。