卓越的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-06 14:09:14

　　

　　【課程對(duì)象】：房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理、客戶總監(jiān)、市場總監(jiān)、客服人員、銷售人員等

　　【課程收益】：

　　1.認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì)

　　2.樹立客戶服務(wù)的正確觀念

　　3.熟悉客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧

　　4.掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧

　　5.認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。

　　【課程大綱】： 卓越的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理技巧課程大綱

　　前言：當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)營銷存在的問題

　　(一)、房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)外部客戶關(guān)系管理存在問題

　　(二)、房地產(chǎn)企業(yè)重視售前工作而忽略了售后問題

　　(三)、客戶關(guān)系管理中的營銷管理存在近視現(xiàn)象

　　思考：1、新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營銷總思路

　　2、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理到底怎么做?

　　第一章、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、什么是客戶關(guān)系管理

　　(一)、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

　　(二)、客戶關(guān)系管理的含義

　　(三)、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　(四)、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

　　(五)、房地產(chǎn)企業(yè)為什么需要關(guān)注客戶關(guān)系

　　二、了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

　　(一)、誰是我們的“客戶”?

　　(二)、房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念

　　(三)、如何收集客戶資料

　　(四)、怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

　　(五)、怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

　　三、國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀

　　(一)、房地產(chǎn)行業(yè)的行業(yè)背景

　　(二)、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理國內(nèi)研究的現(xiàn)狀

　　(三)、正確的看待客戶

　　(四)、進(jìn)行客戶關(guān)系管理，首先關(guān)注客戶體驗(yàn)

　　(五)、目前國內(nèi)標(biāo)竿企業(yè)在關(guān)注客戶體驗(yàn)上的一些做法

　　(六)、客戶細(xì)分

　　課程聯(lián)系:一五零三八三九九七二七

　　短片觀看及案例分析：萬科房地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理理念

　　中海房地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理理念

　　合生房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理案例分析

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第二章、客戶服務(wù)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、什么是客戶服務(wù)?

　　(一)、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義

　　(二)、客戶服務(wù)的真正含義

　　(三)、創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

　　(四)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部

　　(五)、服務(wù)等于利潤

　　二、客戶服務(wù)的基本原則與要求

　　(一)、共性服務(wù)原則

　　(二)、個(gè)性服務(wù)原則

　　三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

　　(一)、接待客戶;

　　(二)、理解客戶;

　　(三)、幫助客戶;

　　(四)、留住客戶;

　　四、高效客戶服務(wù)五大步驟

　　(一)、問候客戶

　　(二)、了解客戶

　　(三)、超越客戶期待

　　(四)、確認(rèn)滿意度

　　(五)、服務(wù)客戶

　　五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?

　　(一)、客戶的三種需求

　　(二)、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

　　(三)、提高客戶滿意度的技巧

　　短片觀看及案例分析：萬科地產(chǎn)：客戶服務(wù)案例分析

　　保利地產(chǎn)：客戶服務(wù)案例分析

　　恒大地產(chǎn)：客戶服務(wù)正反案例分析

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第三章：客戶溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、影響溝通效果的因素

　　1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心

　　二 、營造溝通氛圍

　　溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

　　三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

　　四、深入對(duì)方情境

　　1、行為冰山模型

　　2、釣魚理論

　　3、對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)

　　4、如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通

　　5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

　　五、客戶引導(dǎo)技巧

　　(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)

　　(二)、初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧

　　(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

　　(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

　　(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

　　六、三明治法則

　　第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

　　第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

　　第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

　　七、高效溝通四要訣

　　1、信息傳遞多向性

　　2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

　　3、信息傳遞多樣性

　　4、信息傳遞短平快

　　八、高效溝通六步曲

　　1、營造氛圍

　　2、理解共贏

　　3、分析策劃

　　4、提出方案

　　5、認(rèn)同執(zhí)行

　　6、實(shí)施檢查

　　九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

　　(一)、接聽電話的時(shí)間分析;

　　(二)、聽、說、問;

　　(三)、呼入電話溝通的8個(gè)要求;

　　(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;

　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

　　萬科房地產(chǎn)：銷售服務(wù)人員和客戶溝通正反案例分析

　　房地產(chǎn)公司：客戶為何不高興?

　　房地產(chǎn)公司：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第四章：客戶關(guān)系管理過程與管理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)好感信賴同盟

　　二、客戶關(guān)系兩手抓

　　(一)、對(duì)公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

　　(二)、對(duì)私——創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

　　三、營建客戶關(guān)系的4大技巧

　　(一)、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

　　(二)、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

　　(三)、溝通頻率與質(zhì)量;

　　(四)、敢于表達(dá)意愿;

　　四、追求顧客滿意技巧

　　(一)、物的服務(wù)與人的服務(wù)

　　(二)、隨時(shí)保持積極的心態(tài)

　　(三)、提高互動(dòng)的溝通技巧

　　(四)、破解客戶的滿意公式

　　(五)、客戶滿意度指標(biāo)：

　　五、客戶投訴處理技巧

　　(一)、客戶抱怨投訴心理分析

　　(二)、房地產(chǎn)客戶投訴的熱點(diǎn)

　　(三)、處理投訴的要訣

　　(四)、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

　　(五)、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

　　(六)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

　　(七)、安撫客戶情緒技巧

　　(八)、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

　　(九)、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

　　(十)、巧妙降低客戶期望值技巧

　　(十一)、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

　　(十二)、處理群體性投訴的策略

　　(十三)、投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

　　五、客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

　　(一)、危機(jī)管理原則

　　(二)、危機(jī)處理策略

　　(三)、危機(jī)管理利器

　　(四)、危機(jī)預(yù)防

　　六、客戶深度開發(fā)技巧

　　(一)、客戶重復(fù)營銷技巧

　　(二)、客戶交叉營銷技巧

　　(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

　　七、客戶全生命周期管理

　　(一)、識(shí)別期

　　(二)、培養(yǎng)期

　　(三)、成長期

　　(四)、穩(wěn)定期

　　(五)、衰退期

　　(六)、淘汰期

　　短片觀看及案例分析：恒大地產(chǎn)客戶關(guān)系管理正反案例分析

　　萬科對(duì)待客戶投訴的觀念演變

　　近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例

　　近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

　　房地產(chǎn)典型危機(jī)事件

　　北京現(xiàn)代城“無理由退房”轉(zhuǎn)危為機(jī)

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第五章：客戶關(guān)系管理方式(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、人工管理

　　二、人機(jī)系統(tǒng)管理(CRM)

　　(一)、什么是CRM系統(tǒng)

　　(二)、CRM系統(tǒng)特征

　　(三)、CRM系統(tǒng)的基本功能

　　(四)、企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟

　　(五)、CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能

　　(六)、房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告

　　三、成立企業(yè)客戶俱樂部

　　(一)、CRM系統(tǒng)與客戶俱樂部的關(guān)系

　　(二)、中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶俱樂部基本概況

　　(三)、客戶俱樂部的成立體現(xiàn)營銷方式的變革

　　四、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的具體運(yùn)用

　　(一)、關(guān)注客戶體驗(yàn)

　　(二)、客戶細(xì)分

　　(三)、客戶的終身鎖定

　　(四)、細(xì)分客戶投訴

　　(五)、以關(guān)系為核心的4R

　　(六)、培養(yǎng)忠誠客戶

　　卓越的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理技巧課程總結(jié)。

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對(duì)房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對(duì)不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。