房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-09-12 17:20:22

　　

 

　　【課程收益】

　　幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力;

　　了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化;

　　掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對方法;

　　通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因

　　通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法

　　掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對相應(yīng)的投訴，避免投訴升級

　　通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

　　通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端。

　　【授課對象】

　　企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.

　　【授課課時】

　　1天 6課時

　　【課程提綱】

　　一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)

　　什么是高品質(zhì)服務(wù)

　　高品質(zhì)服務(wù)的特點

　　如何高品質(zhì)處理客戶問題

　　高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行

　　高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點

　　案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)

　　分析：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例!

　　解析：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

　　案例：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理課程案例分析!

　　二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義

　　有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)

　　有助于客戶對企業(yè)依然存在信任

　　是企業(yè)重塑客戶信心的機會

　　是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會

　　通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度

　　討論：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理經(jīng)典案例討論!

　　分組：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

　　分析：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱!

　　三、客戶投訴的產(chǎn)生機理分析

　　客戶期望與客戶體驗的差異

　　客戶做投訴決定的激發(fā)過程

　　客戶決定投訴的感知變化

　　游戲與練習(xí):客戶投訴的決策過程

　　互動：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例評估

　　分享：某集團房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例

　　分享：哈佛經(jīng)典房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理案例分析示范

　　四、客戶投訴處理原則與技巧

　　掌握客戶行為類型與性格

　　運用良好的溝通技巧進行沖突應(yīng)對

　　心領(lǐng)神會客戶的動機，有效判斷投訴的嚴(yán)重程度

　　如何有效安撫投訴客戶,避免投訴上升為危機

　　如何把握客戶瞬間表露的信息,避免投訴升級

　　掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧

　　游戲與練習(xí):你引導(dǎo)了客戶還是客戶引導(dǎo)了你

　　分享：企業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)三步走!

　　案例：聯(lián)想(中國)公司的房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例

　　討論：明天的道路——企業(yè)如何做好房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理?

　　五、高品質(zhì)客戶投訴處理三步曲

　　明確事實同意并中立化客戶心理

　　提供雙贏的解決方案

　　3F法則的良好運用

　　三公平原則與投訴處理結(jié)果

　　如何把握媒體與投訴者的關(guān)系

　　媒體介入引發(fā)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對技巧

　　案例練習(xí):面對潛在危機的媒體應(yīng)對技巧

　　投訴案例練習(xí)

　　房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)總結(jié)

　　改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經(jīng)驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈�地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服�?wù)意識。更多客戶服務(wù)內(nèi)容盡在：

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師/陳馨賢曾在多家集團公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務(wù)經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。