醫(yī)院一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-09-29 16:53:28

　　

 

　　培訓(xùn)前言

　　醫(yī)院一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)課程主要是針對醫(yī)院醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、門診等醫(yī)院一線員工設(shè)計的課程，通過培訓(xùn)幫助醫(yī)院 一線員工樹立服務(wù)意識、掌握如何塑造符合自己優(yōu)雅的職業(yè)形象給患者留下美好的第一印象，及學(xué)習(xí)服務(wù)過程中必備禮節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

　　“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院形象和服務(wù)競爭力的利器。

　　培訓(xùn)目標

　　1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識;

　　2. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員樹立良好的客戶服務(wù)意識;

　　3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何塑造符合自己的優(yōu)雅的職業(yè)形象;

　　4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何同多得體的儀態(tài)給患者留下良好的印象;

　　5. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過程中必備的禮節(jié)，體現(xiàn)對他人的尊重，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓(xùn)對象：醫(yī)院醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、門診等一線員工;

　　課程內(nèi)容

　　第一篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識篇

　　第一講：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

　　1. 小組討論

　　2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心內(nèi)容

　　3. 什么是顧客滿意

　　培訓(xùn)方式：講師講授、學(xué)員交流

　　第二講：培養(yǎng)積極主動的客戶服務(wù)意識

　　1. 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

　　2. 什么是服務(wù)意識

　　3. 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　小組研討：客戶為何不滿

　　第三講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

　　1. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

　　2. 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?

　　3. 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

　　4. 牢固樹立服務(wù)品牌。

　　5. 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　6. 客戶叛離是一種嚴重的傳染病

　　7. 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　8. 老客戶=更少的費用

　　9. 老客戶=豐厚的利潤

　　第二篇：職業(yè)形象塑造篇

　　第一講：醫(yī)護形象塑造

　　一、儀容規(guī)范

　　1. 發(fā)型發(fā)式

　　2. 面容要求

　　3. 肢部要求

　　4. 個人衛(wèi)生

　　二、表情規(guī)范

　　1. 微笑服務(wù)訓(xùn)練

　　2. 注意眼神交流

　　三、工作裝規(guī)范

　　1. 基本著裝規(guī)范

　　2. 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范

　　3. 西裝和裙裝的穿著規(guī)范

　　案例：受歡迎的李醫(yī)生

　　第二講：醫(yī)護儀態(tài)規(guī)矩

　　一、基本儀態(tài)規(guī)范

　　1. 工作站姿規(guī)范

　　2. 工作走姿規(guī)范

　　3. 工作坐姿規(guī)范

　　4. 蹲姿規(guī)范

　　二、手勢規(guī)范

　　1. 基本手勢

　　2. 禁忌手勢

　　案例：小吳獲獎的背后

　　課程練習(xí)、現(xiàn)場糾正

　　第三講：其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀

　　一、日常接待禮儀

　　1. 打招呼與握手

　　2. 稱謂禮儀

　　3. 遞送物品禮儀

　　4. 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　1. 自我介紹

　　2. 為他人介紹

　　3. 集體介紹

　　三、電話禮儀

　　1. 撥打電話禮儀

　　2. 接聽電話禮儀

　　3. 電話禮儀注意事項

　　四、電梯禮儀

　　五、茶水遞送、入座交談禮儀

　　練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演

　　第三篇：醫(yī)院服務(wù)技巧與禮儀

　　第一講：醫(yī)患溝通禮儀

　　一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

　　二、語言溝通的禮儀

　　1. 傾聽禮儀

　　2. 交談禮儀

　　現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點評

　　第二講、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)

　　1. 規(guī)范服務(wù)

　　2. 科學(xué)服務(wù)

　　3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　4. 禮貌服務(wù)

　　5. 熱情服務(wù)

　　6. 3A規(guī)則

　　第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

　　1. 接待客戶

　　2. 理解客戶

　　3. 幫助客戶

　　4. 留住客戶

　　講師講授、案例分享、學(xué)員討論、雙向交流

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、陳馨賢曾在多家集團公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務(wù)經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。