零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	錢明珠
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-10-21 16:56:43

　　

 　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　零售行業(yè)的營(yíng)業(yè)員(百貨商場(chǎng)、專賣店、大賣場(chǎng))

　　課程目標(biāo)

　　1、熟悉零售行業(yè)的服務(wù)禮儀

　　2、提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)

　　3、提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素

　　4、掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧

　　5、塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象

　　課程背景

　　現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來(lái)的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，是各行業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象的重要舉措。

　　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分:零售行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)

　　一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

　　習(xí)慣1:把服務(wù)放在零售工作的首位

　　打造正確的服務(wù)態(tài)度

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

　　服務(wù)的概念及特征

　　服務(wù)的重要性

　　有效的顧客服務(wù)

　　思考:

　　1、價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造

　　2、服務(wù)是件高尚的事

　　3、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣

　　案例分析:

　　案例1、國(guó)美電器的藍(lán)色服務(wù)

　　案例2、南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程

　　第二部分:零售行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、禮儀的概念及基本要求

　　二、禮儀的原則

　　三、超市工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

　　四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

　　第三部分:零售行業(yè)賣場(chǎng)人員職責(zé)

　　一、管理人員職責(zé)

　　二、作業(yè)人員職責(zé)

　　第四部分:零售行業(yè)服務(wù)接待禮儀

　　一、儀容儀表禮儀

　　儀容

　　儀表

　　二、行為舉止禮儀

　　賣場(chǎng)行為舉止

　　接待顧客的行為舉止

　　站姿規(guī)范

　　接待姿態(tài)規(guī)范

　　待客姿勢(shì)規(guī)范

　　恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范

　　行走規(guī)范

　　手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范

　　三、零售行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　常用語(yǔ)言

　　接待顧客語(yǔ)言

　　介紹商品用語(yǔ)要求

　　答詢用語(yǔ)

　　收、找款用語(yǔ)

　　包扎商品用語(yǔ)

　　道歉用語(yǔ)

　　調(diào)解用語(yǔ)

　　解釋用語(yǔ)

　　道別用語(yǔ)

　　日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

　　案例分析:百安居的服務(wù)文化

　　四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧

　　不同性別顧客的接待技巧

　　不同年齡階段顧客的接待技巧

　　不同目的的顧客接待技巧

　　不同心理的客戶接待技巧

　　五、促銷應(yīng)對(duì)技巧

　　還沒(méi)有決定的顧客

　　還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客

　　自稱買不起的顧客

　　沒(méi)有主見(jiàn)的顧客

　　堅(jiān)定要買的顧客

　　六、顧客投訴處理

　　顧客投訴處理程序

　　顧客投訴處理技巧

　　第四部分:零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

　　師資力量

　　錢明珠

　　【講師經(jīng)歷】

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、錢明珠老師常年專注與金融、醫(yī)療、地產(chǎn)、行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑;培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

　　錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。

　　【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

　　禮儀類課程

　　《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷售禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓(xùn)》、《電話禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》等;

　　特色主打課程：

　　《移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》、《汽車4S店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》等