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溫暖之心管理—商務(wù)禮儀
| 課程類別： | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語言： | 中文 |
| 授課顧問： | 沈琳潔 |
| 審核時間： | 我要報名2016-06-17 22:58:10 |
注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
課程簡介
本課程由12位中國、美國、日本、德國籍服務(wù)行業(yè)精英調(diào)研總結(jié)、共同研發(fā)的服務(wù)禮儀的版權(quán)課程。繼2013年成功服務(wù)過多家跨國集團服務(wù)業(yè)后，于2015年中開始正式將《溫暖之心管理》系列課程導(dǎo)入第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)中的銀行、地產(chǎn)、零售和公共服務(wù)業(yè)，是一門實用、實效、實操的垂直應(yīng)用課程。其中，來自17家銀行人力資源總監(jiān)訴求，特別針對銀行開發(fā)的《溫暖之心管理——禮儀成就零售銀行銷售和服務(wù)的典范》受到了平安銀行、光大銀行、花旗銀行、三菱東京UFJ銀行、東亞銀行、建設(shè)銀行、澳新銀行等17位中國區(qū)行長認可推薦。
在全球經(jīng)濟一體化，金融市場競爭激烈的今天，銀行服務(wù)始終面對著各種新挑戰(zhàn)。深處萬變的世界，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。
在離職潮和互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，銀行服務(wù)營銷面臨：
流程和標準有了，客戶抱怨服務(wù)走了流程卻沒有真正走心。
員工專業(yè)度和敬業(yè)度與績效息息相關(guān)，一直是銀行人力資源經(jīng)理的心頭大石。
服務(wù)客戶的年齡趨向于老齡化，客戶對服務(wù)靈活性要求越來越高。
產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，如何用服務(wù)意識和以服務(wù)帶動銷售是每一家銀行的強需求。
員工專業(yè)性有了，綜合素養(yǎng)卻有待提升。
團隊中年輕人較多，面對客戶，服務(wù)缺乏經(jīng)驗，靈活應(yīng)對能力需要靠時間積累和培訓(xùn)完成。
面對新常態(tài)經(jīng)濟環(huán)境，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。本課程針對社會關(guān)注的熱點問題，面向基層銀行一線員工，探討市場經(jīng)濟下銀行客戶服務(wù)的規(guī)律和創(chuàng)新－銀行客戶服務(wù)的理念與方法，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標。助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)。
課程對象
銀行業(yè)一線員工、客戶經(jīng)理。
課程收益
通過培養(yǎng)服務(wù)意識增加員工服務(wù)動力、崗位敬業(yè)度。
能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對客戶的不同層次服務(wù)需求，增加客戶滿意度和忠誠度。
通過系統(tǒng)的服務(wù)場景模擬演戲，用禮儀素養(yǎng)打造銀行業(yè)的服務(wù)新標桿新方向。
使用有效溝通新效率模式，降低顧客投訴抱怨率。
課程大綱
一、引言
二、銀行從業(yè)人員的角色新定位
三、禮儀成就銀行客戶滿意度、忠誠度、美譽度的品牌形象。
四、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理和細分促進服務(wù)創(chuàng)效.
五、解決銀行熱點問題—銀行排長隊、兌換零票難、大額取款難、吞卡、客戶資金被騙等客戶抱怨的熱點。
六、發(fā)表總結(jié)溫暖之心在銀行服務(wù)中的運用。
沈琳潔
中英日三語講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師；
華夏禮儀學院金牌講師；
日本禮儀協(xié)會二級認證講師；
魯迅文化基金會文化大師；
WSET英國葡萄酒與烈酒高級認證品酒師；
南京大學EMBA總裁班商務(wù)情境禮儀導(dǎo)師；
上海師范大學高級酒店管理、空乘、鐵路專業(yè)就業(yè)導(dǎo)師；
魯迅文化基金會文化推廣大使。
主要工作經(jīng)歷：
6國海外工作經(jīng)驗,先后服務(wù)于2家跨國集團, 曾完成頂級奢侈品行業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)線對國內(nèi)外供應(yīng)商的雙語宣講系統(tǒng)的高管陪同、宣講。五百強企業(yè)中高管商務(wù)談判魅⼒力提升、CEO Training文化素養(yǎng)導(dǎo)師。復(fù)旦大學EMBA金融⼈士商務(wù)社交等課程導(dǎo)師。多個女性平臺的優(yōu)雅禮儀顧問、導(dǎo)師。
十年專注⾼端商務(wù)場所整體方案解決,精通國際禮儀文化、國際商務(wù)能力提升等培訓(xùn)，策劃并操作大型文化論壇、經(jīng)濟論壇、民間外交、藝術(shù)展覽、慈善晚宴、國際品牌全球產(chǎn)品發(fā)布會等百余場。曾經(jīng)在上�！缎巧小奉l道、上海外語頻道、FM105.7作為嘉賓，講解女性優(yōu)雅的行為禮儀、旗袍文化、女性修養(yǎng)等，并接受過金話筒得主白鷺老師的旗袍話題專訪
