客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-05-11 17:47:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

電力服務(wù)部中層管理人員、95598部門經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理

課程目標(biāo)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)，通過案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練等各種方式，讓學(xué)員融會(huì)貫通，達(dá)到更佳的學(xué)習(xí)效果！

課程內(nèi)容

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、客戶滿意度測(cè)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶滿意度的含義

(一) 客戶滿意度的含義

(二) 客戶滿意度的作用

(三) 客戶滿意度測(cè)評(píng)流程

二、客戶滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃

(一) 定義

(二) 對(duì)象

(三) 項(xiàng)目計(jì)劃

三、客戶滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究

(一) 準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)

(二) 客戶視角

(三) 調(diào)查設(shè)計(jì)

(四) 深度訪談

(五) 焦點(diǎn)小組

(六) 了解客戶的主要需求

四、客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象及操作技巧

(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧

(二) 抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧

五、客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法及操作技巧

(一) 問卷設(shè)計(jì)： 如何設(shè)計(jì)問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計(jì)技巧、 問卷版面設(shè)計(jì)

(二) 面談測(cè)評(píng)：面談測(cè)評(píng)技巧、面談測(cè)評(píng)流程、面談測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)

(三) 電話測(cè)評(píng)：電話測(cè)評(píng)技巧、電話測(cè)評(píng)流程、電話測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)

(四) 委托第三方測(cè)評(píng)：如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方

(五) 神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、神秘人調(diào)查的操作技巧

六、客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析技巧

(一) 評(píng)價(jià)量表

(二) 評(píng)價(jià)方式

(三) 分析結(jié)果

(四) 分析報(bào)表

七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

（一）、績(jī)效

（二）、晉升與降職

（三）、培訓(xùn)與提升

（四）、服務(wù)優(yōu)化

八、提高客戶滿意度的方法

（一）、95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

（二）、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

（三）、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

1)       短片觀看及案例分析：移動(dòng)客戶滿意度測(cè)評(píng)案例

2)       招行客戶滿意度測(cè)評(píng)案例

3)       廣東供電客戶滿意度測(cè)評(píng)案例

4)       深圳供電客戶滿意度測(cè)評(píng)案例

5)       某電力客戶滿意度測(cè)評(píng)負(fù)面案例

6)       就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（三）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個(gè)人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十四、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護(hù)

(七) 合同法與供用電合同及購電合同

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎(jiǎng)合影

 

 

師資力量

陳老師【中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師】 國(guó)家營(yíng)銷師 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 中國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 一、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 二、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師 三、歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 四、針對(duì)電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人 擅長(zhǎng)課程：（一）、通信行業(yè)： 廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、 清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、 泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信 五、課程特色：1、激情洋溢 2、互動(dòng)性強(qiáng) 3、案例豐富 4、貼近實(shí)際 5、深入淺出 6、邏輯性強(qiáng) 7、解決難題 8、賞識(shí)培訓(xùn) 六、授課形式： 1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示

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