營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通禮儀提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	鐘儷
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2017-05-11 13:09:07

　　

課程背景

中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問(wèn)題。
本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

培訓(xùn)學(xué)員

營(yíng)業(yè)廳一線員工

課程綱要

模塊一  營(yíng)業(yè)員的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范

1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整

ü  營(yíng)業(yè)員的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）

ü  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的營(yíng)業(yè)員）（15分鐘）

ü  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）

ü 討論：什么樣的營(yíng)銷是成功的營(yíng)銷？

2、禮儀

ü  服務(wù)禮儀新理念

ü  儀容儀表：

ü  化妝的基本禮儀、男士?jī)x容七大自照、男士?jī)x表七大自照、女士?jī)x容儀表規(guī)范

ü  儀態(tài)訓(xùn)練：

ü  站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢(shì)、握手、鞠躬

ü  接待禮儀：

ü  介紹禮儀、接待禮儀（禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶）、奉茶禮儀、電梯禮儀

ü  服務(wù)用語(yǔ)

 

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

ü 重新定位客戶服務(wù)

ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

ü 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

ü  壓力對(duì)我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個(gè)層面

ü  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

ü  客戶服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

Ø 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

Ø 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

Ø 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

Ø 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

Ø 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

Ø 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

Ø 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

 

模塊三 服務(wù)溝通禮儀

1、傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽中停頓的使用

ü  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電，客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

 

2、引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

 

3：同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü  表達(dá)同理心的3種方法

ü  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

 

4、贊美技巧

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點(diǎn)

ü  銷售中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

ü  第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

 

模塊四  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標(biāo)

Ø  超越客戶的預(yù)期

Ø  給客戶帶來(lái)驚喜

Ø  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

Ø  為什么要主動(dòng)服務(wù)

Ø  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

Ø  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

Ø  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

Ø  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

Ø  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

ü  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü  主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶去到營(yíng)業(yè)廳要求開通國(guó)際漫游。

客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

 

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關(guān)鍵解析

 

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

ü  運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)

ü  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼�近與客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

ü  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題

ü  幫助客戶尋求心理平衡       

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü  態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確

ü  一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實(shí)時(shí)跟進(jìn)

 

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

老師簡(jiǎn)介

鐘儷

海軍某部隊(duì)隊(duì)列訓(xùn)練教官

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷講師

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷講師

中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷講師

金融業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷講師

中華講師網(wǎng)特聘服務(wù)營(yíng)銷講師

國(guó)內(nèi)三十幾家咨詢公司特聘講師

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊(duì)，獲得過(guò)隊(duì)列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠(chéng)信、奉獻(xiàn)分享、吃苦耐勞愛(ài)鉆研、協(xié)同意識(shí)、紀(jì)律觀念和很強(qiáng)的集體榮譽(yù)觀念。

部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任過(guò)中國(guó)電信廣州分公司營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)級(jí)培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內(nèi)部?jī)?nèi)訓(xùn)教材《營(yíng)銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理應(yīng)對(duì)法寶》、《早班會(huì)機(jī)制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營(yíng)訓(xùn)練計(jì)劃》等。

對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬(wàn)多條營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)營(yíng)銷分析經(jīng)驗(yàn)，一萬(wàn)多次親自營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)記錄。

長(zhǎng)期受聘于通信運(yùn)營(yíng)商、金融行業(yè)以及全國(guó)30多家咨詢管理機(jī)構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

服務(wù)營(yíng)銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。