關(guān)鍵時(shí)刻

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	黃熙華老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-05-04 18:04:08

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。 本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升， 建立客戶為先的企業(yè)文化。 本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際， 將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

課程內(nèi)容

采用情景式教學(xué)，以“誰扼殺了合約”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個(gè)案例通過三十個(gè)視頻演示逐步展開，采用實(shí)際情形和理想情形兩種對比的情景，公司內(nèi)不同職位的員工在與客戶溝通時(shí)的表現(xiàn)說明關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的威力。

案例：誰扼殺了這個(gè)合約？

• 你不能與客戶的認(rèn)知爭辯

• 什么是關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

案例：無辜的留話者

• 只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)

• 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第一步：探索：

• 為客戶著想

• 客戶的期望

• 積極傾聽

案例：好心的同事

• 什么是顧客的真正期望？

• 內(nèi)部如何協(xié)作？

• 如何才是真正為客戶著想？

• 積極聆聽


案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

• 積極聆聽

• 識別潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)

• 對競爭對手的敏感

案例：專業(yè)的競爭對手

• 積極抓住商業(yè)機(jī)會(huì)

• 替客戶著想，作出雙贏的提議

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第二步：提議

• 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

• 什么時(shí)候不能做提議

• 測試雙贏：如何識別你的提議是雙贏的


• 如何識別一個(gè)真正的商業(yè)機(jī)會(huì)


• 如何說“不”

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步：行動(dòng)

• 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總

• 把握客戶的感受和期望

• 與客戶站在同一立場

• 挖掘客戶的真正期望

• 為客戶著想，作出雙贏的提議


關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第四步：確認(rèn)

• 確認(rèn)你的提議和行動(dòng)客戶是否滿意

• 確認(rèn)的技巧

案例：于事無補(bǔ)的求助熱線


• 替客戶著想


• 如何防止客戶的不滿迅速傳播


• 如何不采取行為，什么都不會(huì)發(fā)生

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