全面客戶滿意培訓(xùn)課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	于虹
審核時間：	我要報名2006-05-16 10:58:23

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo) * 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的 關(guān)鍵點，提升客戶服務(wù)意識 * 分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，實現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營 全員化目標(biāo) * 認(rèn)知的不同類型，提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容 * 關(guān)注內(nèi)部客戶，掌握達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的方法 * 認(rèn)知客戶投訴，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 * 認(rèn)識客戶拒絕的原因，了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響，分享調(diào)整心 態(tài)與舒解壓力的方法

課程內(nèi)容

課程大綱：



一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知

1、全面客戶滿意的真正涵義

2、客戶服務(wù)意識建立的基本要點

3、你的客戶需要什么？

4、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核

5、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用



二、如何達(dá)成客戶滿意？

1、TCS之魂——真心實意以客戶為第一

2、掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）

3、測評客戶的滿意度

4、掌握有效的與客戶溝通的八項方法

5、客戶滿意經(jīng)營全員化





三、如何與不同類型的客戶打交道？

1、 人際風(fēng)格分析

2、 不同人際風(fēng)格客戶的特點

3、 怎樣應(yīng)對不同類型的客戶？



四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意？

1、 誰是你的內(nèi)部客戶？

2、 您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎？

3、 達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項方法



五、有效處理客戶投訴

1、對客戶投訴的認(rèn)知

2、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

3、減少客戶投訴的方法

4、客戶投訴時的十點期望

5、有效處理客戶投訴的技巧



六、心態(tài)調(diào)整與壓力舒解

1、壓力從何而來？

2、情緒化的七種表現(xiàn)

3、心態(tài)調(diào)整與壓力舒解的八項方法




授課形式：

專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練

師資力量

備注信息

講師簡介： 于虹：神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)信息工程學(xué)院總裁班特聘講師、人民大學(xué)工商管理研修中心特聘講師、十一年的培訓(xùn)經(jīng)歷（七年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港、新加坡著名公司銷售主任、培訓(xùn)經(jīng)理等職，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為400多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程。