消費(fèi)心理與客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-05-16 11:02:03

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

所有客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

課程簡(jiǎn)介： 1. 了解客戶消費(fèi)時(shí)的基本心理因素 2. 如何掌握消費(fèi)心態(tài)去提高服務(wù)水平 3. 客戶心理與談判策略—如何運(yùn)用雙嬴技巧與客戶形成長(zhǎng)期合作關(guān)系

課程內(nèi)容

課程大綱：


一、消費(fèi)心理剖析

- 感性消費(fèi)的時(shí)代

- 消費(fèi)心理分類

- 消費(fèi)心理過程分析—消費(fèi)情緒曲線

二、消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求

1．五種類型的需求

－說出來的需求

－真正的需求

－沒說出來的需求

－滿足后令人高興的需求

－秘密需求

2．四種需要

－ 被關(guān)心

－ 被傾聽

－ 服務(wù)人員專業(yè)化

－ 迅速反應(yīng)

三、消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)

- 奠定基調(diào)

- 診斷問題

- 尋求解決方案

- 達(dá)成共識(shí)

- 總結(jié)回顧

- 完善措施

四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

- 與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)

- 與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)

五、客戶心理與談判策略

- 心理練習(xí)游戲

- 雙嬴理念與談判策略

師資力量

備注信息

授課形式： 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析 - 練習(xí)