服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時間：	我要報名2006-05-16 11:03:47

　　

學(xué)習(xí)對象

所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務(wù)，送貨，接待等部門的雇員，主管和經(jīng)理。

課程目標(biāo)

課程簡介： — 了解制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的和重要性 — 提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟 — 現(xiàn)場練習(xí)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程內(nèi)容

課程大綱：


一、有制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要嗎？

—案例一、某著名餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

—案例二、票頭公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的


三、從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個關(guān)鍵領(lǐng)域


—優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序面的七個關(guān)鍵領(lǐng)域

—優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個人面的七個關(guān)鍵領(lǐng)域


五、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則


—具體化

—簡明

—可測定

—建立在客戶的要求之上

—寫進(jìn)工作說明和實施評價中

—和員工共同制定

—公平地實施、執(zhí)行


六、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個步驟


—步驟一、確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的。

—步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)

—步驟三、定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查

—步驟四、對標(biāo)準(zhǔn)重新評估

一種工具——服務(wù)圈


七、模擬練習(xí)

師資力量

備注信息

授課形式： 講授 - 啟發(fā)式、互動式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析 - 角色扮演 - 觀看錄象- 心理測驗 - 練習(xí)