如何打造金牌服務(wù)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王榮民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-05-16 15:38:21

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

從事服務(wù)型企業(yè)及所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策者、經(jīng)營(yíng)者以及從業(yè)者

課程目標(biāo)

通過(guò)學(xué)員對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，明確服務(wù)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要位置，了解服務(wù)中的消費(fèi)者行為特點(diǎn)，掌控服務(wù)期望和服務(wù)感知，作為經(jīng)營(yíng)者，掌握營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的基本方法并能運(yùn)用到實(shí)際工作中，明確和客戶(hù)建立關(guān)系的重要性，并能和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)；作為決策者要掌握服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的基本知識(shí)點(diǎn)，明確顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解有形展示和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)的影響，掌握服務(wù)定價(jià)的技巧，并能夠運(yùn)用這些知識(shí)為本企業(yè)的服務(wù)做好策劃和決策；作為一線(xiàn)服務(wù)人員，應(yīng)該明確自己在服務(wù)傳遞中的角色和所起到的重要作用，同時(shí)要理解顧在服務(wù)傳遞中的角色，從而做好自己的服務(wù)工作。

課程內(nèi)容

1. 服務(wù)概述

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值上，早已是服務(wù)業(yè)超過(guò)傳統(tǒng)制造業(yè)，很多地區(qū)，就業(yè)人口中，每?jī)蓚�(gè)人就有一人是在服務(wù)部門(mén)工作。在更先進(jìn)國(guó)家，服務(wù)業(yè)的所占的比重更大，產(chǎn)值比率也更大，以美國(guó)為例，到1999年，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)GDP的78%，而就業(yè)人數(shù)則占總就業(yè)人數(shù)的8
%。

2. 服務(wù)中的消費(fèi)者行為

 需求識(shí)別

 信息搜索

 替代品的評(píng)價(jià)

 購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)

 消費(fèi)后評(píng)價(jià)

3. 顧客對(duì)服務(wù)的期望

 期望的含義

 影響期望的因素

 涉及期望的幾個(gè)問(wèn)題

4. 顧客對(duì)服務(wù)的感知

 感知的內(nèi)容

 影響感知的因素

 形象感知的策略

5. 服務(wù)調(diào)研

 應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望

 市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素

 分析和研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果

 運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查信息

6. 建立顧客關(guān)系

 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

 顧客的生命價(jià)值

 關(guān)系策略的基礎(chǔ)

 顧客并非永遠(yuǎn)是正確的

 顧客獲利能力細(xì)分

 如何留駐顧客

7. 服務(wù)補(bǔ)救

8. 服務(wù)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

9. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1
. 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景

11. 服務(wù)員工在服務(wù)傳遞中的角色

12. 顧客在在服務(wù)傳遞中的角色

13. 服務(wù)中間商

14. 服務(wù)中的管理需求

15. 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通

16. 服務(wù)定價(jià)





培訓(xùn)方式：

課堂講解、角色扮演、互動(dòng)活動(dòng)、小組討論、案例分析


另有：

《顧客（客戶(hù)）不是上帝》

《品牌——“中國(guó)制造”的靈魂》

《贏(yíng)在談判》

《采購(gòu)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的環(huán)節(jié)》

《六維管理空間》等課程均可根據(jù)需要按以上模式介紹課程，更可以根據(jù)客戶(hù)的需求量身打造適合客戶(hù)實(shí)際需求的課程。

師資力量

備注信息

王榮民 企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)和策劃顧問(wèn)/職業(yè)培訓(xùn)師 中華內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)顧問(wèn)團(tuán) 聯(lián)合國(guó)ITC機(jī)構(gòu)中國(guó)地區(qū)供應(yīng)鏈采購(gòu)特聘培訓(xùn)師；中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)培訓(xùn)師；中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)物流師培訓(xùn)老師。先后在國(guó)內(nèi)企業(yè)及跨國(guó)公司工作多年并擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，還創(chuàng)辦、經(jīng)營(yíng)自己的企業(yè)近十年，年銷(xiāo)售收入達(dá)數(shù)千萬(wàn)人民幣；具有豐富的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)管理、戰(zhàn)略策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、資金運(yùn)作、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)文化建設(shè)和執(zhí)行力方面有著深厚的功力和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。