電話營銷客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田野
審核時間：	我要報名2008-08-15 09:34:14

　　

學習對象

所有從事電話營銷工作的從業(yè)人員

課程目標

打造最優(yōu)秀的電話營銷團隊，全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和電話營銷技巧

課程內(nèi)容

《電話客戶經(jīng)理服務(wù)銷售心法》


——電話營銷高級教練：舒冰冰老師


課程大綱—2天


一、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧

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; 溝通技巧一：親和力

 親和力的三個概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 語速

 語態(tài)

 音量

 不規(guī)范的電話禮儀

 電話常用的禮貌用語

 BtoC外呼電話開頭語

 不專業(yè)的開頭語

 BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語

 親和力與服務(wù)規(guī)范


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; 溝通技巧二：提問技巧

 值得信任的人際溝通模式分析

 提問的3大好處

 提問的前奏運用

 服務(wù)性提問的8種方法

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; 溝通技巧三：傾聽技巧

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 傾聽的三層含義

 游戲：傾聽能力測試

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; 溝通技巧四：回應(yīng)技巧

 回應(yīng)的技巧

 回應(yīng)的話術(shù)

 錯誤的回應(yīng)方式

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; 溝通技巧五：確認技巧

 確認的重要性

 確認的話術(shù)

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; 溝通技巧六：停頓技巧

 停頓的注意事項

 停頓技巧的使用

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; 溝通技巧七：引導(dǎo)

 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

 案例：如何把價格問題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上

 案例：如何在一通電話中進行多個增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣

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; 溝通技巧八：同理

 什么是同理心？

 同理心形成時期

 對同理心的正確認識

 表達同理心的四種方法

 同理心的三種話術(shù)

 同理自己

 案例：客戶在電話里對你發(fā)火如何同理自己

 案例分享：在處理客戶投訴時如何同理自己

 案例分享：錯誤的同理自己


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; 溝通技巧九：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點

 電話中最有效的四種贊美話術(shù)

 案例：如何贊美客戶的聲音

 案例：如何贊美客戶的個人魅力

 案例：如何贊美客戶的眼光

二、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個關(guān)鍵素質(zhì)

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; 專業(yè)

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; 謙虛

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; 敏捷

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; 開放

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; 勇氣

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; 創(chuàng)新

三、電話客戶經(jīng)理實戰(zhàn)電話營銷技巧

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; 營銷技巧一：開場白前1
秒

 開頭語中的自我介紹

 讓你的名字瞬間引起對方的興趣

 開場白公司介紹

 讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法

 關(guān)鍵詞作用——觸動神經(jīng)

 讓對方開心

 讓對方興奮

 讓對方恐懼

 讓對方困惑

 讓對方擔心

 喬吉拉德法

 案例：喬吉拉德的故事

 案例：喬吉拉德的電話營銷話術(shù)

 喬吉拉德話術(shù)的妙處？

 案例：移動公司外呼營銷喬吉拉德法的運用

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; 營銷技巧二：有效的產(chǎn)品介紹

 價值提煉法

 客戶心目中的價值

 案例：賣衣服的售貨員

 案例：2

IP電話為您節(jié)約成本

 案例：手機報價值提煉法的運用

 案例：品牌遷移價值提煉法的運用

 主次介紹法

 提問介紹法

 客戶見證法

 對比介紹法

 案例：中國移動和中國聯(lián)通的對比

 案例：中國移動和中國電信的對比

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; 營銷技巧三：客戶異議處理

 正確認識客戶異議

 面對異議的兩種正確心態(tài)

 客戶異議處理的五種方法

 客戶常見異議

 我不需要

 我很忙

 價格太高

 考慮考慮

 先發(fā)份資料給我吧！

 我問問我家人再說

 等有需要的時候再去辦理吧

 我去營業(yè)廳看看再說

 你們這個套餐優(yōu)惠不大。

 免費就要，收費的就算了。

 你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！

 辦你們這個業(yè)務(wù)怎么這么麻煩，不辦了

 辦業(yè)務(wù)還要身份證呀，你們是查戶口的嗎？

 你們移動公司都是騙人的？

 密碼忘了，沒有密碼就不能辦理了?

 你能上門到我家里來辦理嗎？

 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。

 你的聲音好好聽喲，我們見見面好嗎？

 我請你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。

 你到我公司來上班好嗎？

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; 營銷技巧四：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

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; 營銷技巧五：促成技巧

 常見的6種促成技巧

四、客戶心理分析

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; 男性客戶的購買心理分析

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; 女性客戶的購買心理分析

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; 客戶性格分析

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; 電話客戶經(jīng)理自我心理測試


講師介紹：

舒冰冰老師

近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：

廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司董事長

廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷高級講師

某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理

某國內(nèi)知名咨詢公司電話營銷輔導(dǎo)教練

中國總裁培訓(xùn) 電話營銷教練

中國傳播力培訓(xùn)網(wǎng) 電話營銷顧問

中國商戰(zhàn)名家 電話營銷指導(dǎo)老師

廣州立白集團呼叫中心指導(dǎo)老師


舒老師課程特點：

舒老師為中國移動提供了三年的服務(wù)工作。

目前對中國移動公司的各個窗口以及業(yè)務(wù)知識非常的熟悉。

舒老師的課程案例全部采用中國移動自己的案例。


在電話營銷界的實戰(zhàn)經(jīng)驗：

6年以上的電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗

電話訪問量平均每天超過1

個，總電話訪問量超過1
萬次之多

個人電話銷售業(yè)績從最初的零突破到每年1


萬元

廣泛受到學員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚


著有暢銷書：

《一點就通—電話銷售業(yè)績倍增指南》 已經(jīng)第十次印刷

《打遍天下—拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例》 已經(jīng)第八次印刷

這兩本書目前正在被很多行業(yè)，包括：通信行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)、IT行業(yè)、咨詢行業(yè)等作為內(nèi)部培訓(xùn)教材在使用，第一本書可以讓你一個電話營銷新手變成一個電話營銷熟手，第二本書可以讓你從一個電話營銷熟手修煉到電話營銷高手。到現(xiàn)在為止這兩本書的讀者已經(jīng)超過十萬人。




主要培訓(xùn)課程

內(nèi)訓(xùn)課程：

《外呼中心—電話營銷實戰(zhàn)技巧》

《1

86客服中心—九大王牌電話溝通技巧》

《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》

《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

《集團客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》


輔導(dǎo)課程：

《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》

《1

86客服中心—電話溝通技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》

《集團客戶中心—電話營銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》


授課方式：

貼近企業(yè)學員需求，激發(fā)學員共鳴；

 案例教學，每一觀點都對應(yīng)多個案例；

 互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；

 分層教學，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；

話術(shù)分享，注重留給學員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。

錄音分析，提高學員傾聽和分析能力


參加過的學習及培訓(xùn)：

喬.吉拉德廣州演講會

羅伯特T清崎北京演講會

湯小明等財商研討會

蹇宏成都演講會

北京卡耐基成功素質(zhì)訓(xùn)練學校人際與溝通

全球領(lǐng)導(dǎo)人心理強化訓(xùn)練

NLP神經(jīng)語言程式學

TTT內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營


舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

北海移動、青海移動、贛州移動、連云港移動、阿拉善移動、盤錦移動、淮北移動、樂山移動、阿壩移動、新疆移動、甘肅移動、陜西移動、山西移動、貴州聯(lián)通、北海聯(lián)通、臺州電信、陽江電信、深圳電信、廣東電信、廣州電信、全國電視購物聯(lián)盟、安徽信通公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、南方航空、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責任公司等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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