贏在服務(wù)---呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2008-09-02 10:42:41

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

課程目標

贏在服務(wù)---呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧

課程內(nèi)容

【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、 營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是企業(yè)生存的根本？

3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；

二、影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面


第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、


短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整


第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動呼叫中心電話溝通反兩案例

家電公司呼叫中心咨詢電話正反案例分析



三、深入對方情境

1、對方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析


四、高效溝通六步曲

(一)、耐心傾聽、認真觀察

(二)、表示理解及共贏意識

(三)、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)、提出雙贏合作方案

(五)、獲得認同立即執(zhí)行

(六)、跟進實施、監(jiān)督檢查


五、巧妙運用提問話術(shù)

（一）、開放式提問

（二）、封閉式提問

（三）、目的+請求話術(shù)


第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、接聽電話的時間分析；

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、呼入電話溝通的8個要求；

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；


短片觀看及案例分析：呼叫中心：客戶為何不高興？

呼叫中心：電話咨詢緣何升級為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


第四章、呼叫中心客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因


二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴


三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?br />

四、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足


五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


六、呼入電話心理分析與處理技巧

(一)、業(yè)務(wù)咨詢

(二)、傾訴發(fā)泄


七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析


短片觀看及案例分析：經(jīng)典移動公司呼叫中心投訴案例

針對學(xué)員公司的2
種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司呼叫中心投訴案例分析

家電行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

IT行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

銀行呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

適合學(xué)員所在公司的2
種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


第五章、呼叫中心客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問客戶


三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（一）、三明治法則

第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望


（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、

A、假設(shè)提問法

B、感官運用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法


六、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、五個一點：耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點

（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間

（三）、七個一工程


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于轉(zhuǎn)話費問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；

5、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

6、理智型客戶投訴處理案例；


七、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速解決問題技巧

（三）、快速讓客戶滿意掛電話的技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


八、客戶抱怨及投訴處理的八對策

（一）、息事寧人策略；

（二）、ABC法則配合策略；

（三）、黑白臉配合策略；

（四）、上級權(quán)利策略；

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略；

（七）、農(nóng)村包圍城市策略；

（八）、攻心為上策略；


九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析（惡意的抱怨投訴案例、特殊的抱怨投訴案例）（通信類案例）

1、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

2、惡意的投訴處理案例；

3、補償型客戶抱怨投訴案例；

4、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

5、客戶訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

師資力量

備注信息

【主講老師---陳毓慧老師】： 國家營銷師 國家企業(yè)培訓(xùn)師 服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)