窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	徐敬澤
審核時間：	我要報(bào)名2008-09-06 09:08:59

　　

學(xué)習(xí)對象

從事窗口服務(wù)行業(yè)的管理人員、一線提供窗口服務(wù)的工作人員等

課程目標(biāo)

一、為什么學(xué)習(xí)本課程 服務(wù)是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務(wù)的個體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。如今，對于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供窗口服務(wù)的所有行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升所有一線工作人員和后臺管理人員的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。 二、通過本課程您將學(xué)習(xí)到 1、窗口服務(wù)觀念導(dǎo)入——你眼中對服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解 2、窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——窗口服務(wù)如何做才算“合格”。 3、抓住窗口服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——禮儀在窗口服務(wù)中的決定性作 用。 4、從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在窗口服務(wù)中“凸顯”對顧客的尊重。 5、窗口服務(wù)就這么簡單——簡單招術(shù)練到極致就是科學(xué)。 6、服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是窗口服務(wù)的真諦和歸宿。 三、誰應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)該課程 從事窗口服務(wù)行業(yè)的管理人員、一線提供窗口服務(wù)的工作人員等

課程內(nèi)容

四、培訓(xùn)方式

實(shí)地調(diào)研案例展現(xiàn)并討論

互動回答

專題講解


課程提綱

第一講：窗口服務(wù)觀念導(dǎo)入——你眼中對服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解

1、博鰲亞洲論壇中的一段嘉賓問答說明了什么？

2、為什么窗口服務(wù)又稱“焦點(diǎn)”服務(wù)？

3、我們對“窗口”服務(wù)的期待是什么？

4、提供窗口服務(wù)較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務(wù)有何特點(diǎn)？

第二講：窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——窗口服務(wù)如何做才算“合格”

1、從亞洲客戶服務(wù)協(xié)會的最佳客戶服務(wù)專員評選條件看窗口服務(wù)要求

2、窗口服務(wù)集中性行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

附：實(shí)地調(diào)研資料及案例

3、差距源自哪里？

4、服務(wù)的本質(zhì)核心

第三講：抓住窗口服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——禮儀在窗口服務(wù)中的決定性作用

1、從社會主流趨勢看“顧客需求什么”

2、窗口服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀常識

3、窗口服務(wù)人員的個人禮儀素養(yǎng)

4、服務(wù)中的“三A”規(guī)則實(shí)戰(zhàn)效果

第四講：從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在窗口服務(wù)中“凸顯”對顧客的尊重

1、做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)人員職業(yè)道德

案例探討

2、做好窗口服務(wù)的前提——服務(wù)人員要找到一種感覺

案例探討

3、做好窗口服務(wù)的關(guān)鍵——“焦點(diǎn)”服務(wù)三原則

案例探討

第五講：窗口服務(wù)就這么簡單——簡單招術(shù)練到極致就是科學(xué)

1、窗口文明服務(wù)技巧

2、窗口規(guī)范服務(wù)技巧（附案例）

3、窗口科學(xué)服務(wù)技巧（附案例）

4、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（附案例）

5、熱情服務(wù)的平衡技巧（附案例）

第六講：服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是窗口服務(wù)的真諦和歸宿

1、窗口認(rèn)真服務(wù)的案例

2、窗口用心服務(wù)的案例

3、如何才算是用心服務(wù)

4、用心服務(wù)的前提

5、窗口服務(wù)的歸結(jié)

師資力量

備注信息

講師簡介： 徐敬澤先生 香港光華管理學(xué)院MBA 中國客戶服務(wù)協(xié)會特約研究員 時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特約講師 中國銀行業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特約講師 深圳黑瑪思特企業(yè)管理顧問公司特約講師 博銳培訓(xùn)師同盟注冊培訓(xùn)師 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師 中華培訓(xùn)網(wǎng)注冊講師 復(fù)旦太平洋金融學(xué)院特聘講師 北京大學(xué)企業(yè)總裁班客座講師 曾經(jīng)培訓(xùn)過的部分企業(yè)： 中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、上海民生銀行、上海招商銀行、深圳發(fā)展銀行、萬向集團(tuán)、中國知識產(chǎn)權(quán)管理