電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	田野
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-09-10 14:24:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

電話營(yíng)銷從業(yè)人員，呼叫中心，客服中心

課程目標(biāo)

全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一流的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

課程內(nèi)容

《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

課程大綱：3天

一、電話經(jīng)理綜合篇

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; 電話經(jīng)理的角色定位

 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位

 通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的三大誤解

 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人才的需求

 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

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; 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析

 員工心態(tài)剖析

 困惑（不敢給客戶打電話）

 恐懼期——流產(chǎn)期

 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)

 預(yù)防或減輕恐懼的策略

 嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）

 無(wú)所謂

 平穩(wěn)

 興奮

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力

 魔咒

 什么是魔咒？

 魔咒圈（自己、別人）

 力量與魔鬼的訓(xùn)練

 家庭壓力的再現(xiàn)

 魔咒練習(xí)

 魔咒=壓力

 魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播

 神咒

 喚醒你的自信力量

 神咒練習(xí)

 開啟積極的智慧

 調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)

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; 電話經(jīng)理壓力緩解

 放松練習(xí)解壓

 冥想放松法

 搓手放松法

 脖子放松法

 拉伸放松法

 元音放松法

 觀念轉(zhuǎn)換法解壓

 壓力緩減方法一：沉淀法

 壓力緩減方法二：稀釋法

 壓力緩減方法三：過濾法

 壓力緩減方法四：替換法

 壓力緩減方法五：蒸餾法

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; 客戶購(gòu)買心理分析

 客戶性格分析

 顧客購(gòu)買心理活動(dòng)

 顧客為什么要拒絕？

 顧客為什么要購(gòu)買的十種原因？

 客戶為什么要拒接1

86？

 客戶為什么要接聽1

86？

 客戶為什么接聽了2
秒就掛斷電話？

二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇

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; 電話溝通技巧一：親和力

 親和力的三個(gè)概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調(diào)

 音量

 語(yǔ)氣

 語(yǔ)速

 笑聲

 言之有禮

 不規(guī)范的電話禮儀

 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌

 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音


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; 電話溝通技巧二：提問技巧

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

 請(qǐng)示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問推廣來電提醒業(yè)務(wù)

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; 溝通技巧三：傾聽技巧

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽小游戲

 傾聽的四個(gè)技巧

 回應(yīng)技巧

 確認(rèn)技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務(wù)，客戶說你們移動(dòng)公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

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; 溝通技巧四：引導(dǎo)

 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

 小品：相親

 現(xiàn)場(chǎng)演練：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

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; 溝通技巧五：同理

 什么是同理心？

 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

 表達(dá)同理心的方法：

 同理心話術(shù)

 現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）

 同理自己

 案例分享：你是不是新來的？

 案例分享：讓我抖完再說

 錯(cuò)誤的同理自己


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; 溝通技巧六：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美

 第三方贊美

 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力


五、電話經(jīng)理營(yíng)銷技巧篇

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; 營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前3
秒

 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

 問候語(yǔ)

 公司介紹

 部門介紹

 個(gè)人介紹

 免費(fèi)電話

 確認(rèn)對(duì)方身份

 小練習(xí)：陌生客戶開頭語(yǔ)

 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)

 開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)

 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

 讓對(duì)方開心

 讓對(duì)方信任

 讓對(duì)方困惑

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; 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

 信息層+問題層

 案例：深度挖掘全球通秘書服務(wù)需求

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; 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

 體驗(yàn)介紹法

 對(duì)比介紹法

 價(jià)值提煉法

 主次介紹法

 客戶見證法

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; 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

 面對(duì)異議的正確心態(tài)

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見異議

 我不需要

 我再考慮一下

 表示沒空，出差，在開車/開會(huì)

 費(fèi)用太貴了

 這個(gè)服務(wù)不適合我

 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了

 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了

 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀

 你們都是騙人的

 我有錢，不需要省錢

 等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧

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; 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

 促成信號(hào)的把握

 什么是促成信號(hào)？

 促成的語(yǔ)言信號(hào)

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; 營(yíng)銷技巧六：促成技巧

 常見的6種促成技巧

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; 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)


講師介紹：舒冰冰老師

近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

董事長(zhǎng)

電話營(yíng)銷高級(jí)講師

電話營(yíng)銷經(jīng)理

電話營(yíng)銷輔導(dǎo)教練


舒老師課程特點(diǎn)：

舒老師為通信行業(yè)提供了三年的服務(wù)工作。

目前對(duì)通信行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)非常熟悉。

舒老師的課程案例大部分采用通信行業(yè)的實(shí)際案例。

在電話營(yíng)銷界的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

八年以上的電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

電話訪問量平均每天超過1

個(gè)，總電話訪問量超過1
萬(wàn)次之多

個(gè)人電話銷售業(yè)績(jī)從最初的零突破到每年1


萬(wàn)元

廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)


著有暢銷書：

《一點(diǎn)就通—電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南》 已經(jīng)第十次印刷

《打遍天下—拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例》 已經(jīng)第八次印刷

這兩本書目前正在被很多行業(yè)，包括：通信行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)、IT行業(yè)、咨詢行業(yè)等作為內(nèi)部培訓(xùn)教材在使用，第一本書可以讓你一個(gè)電話營(yíng)銷新手變成一個(gè)電話營(yíng)銷熟手，第二本書可以讓你從一個(gè)電話營(yíng)銷熟手修煉到電話營(yíng)銷高手。到現(xiàn)在為止這兩本書的讀者已經(jīng)超過十萬(wàn)人。



第三本書《電話營(yíng)銷真功夫》于5月2
日已出版

主要培訓(xùn)課程

內(nèi)訓(xùn)課程：

《外呼中心—電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》

《外呼中心—壓力管理與快樂電話營(yíng)銷技巧》

《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

輔導(dǎo)課程：

《外呼中心—電話營(yíng)銷技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》

《客服中心—電話溝通技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》

《客戶中心—電話營(yíng)銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》

授課方式：

貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；

案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；

互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；

分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；

話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。

錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力

參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)：

喬.吉拉德廣州演講會(huì)

羅伯特T清崎北京演講會(huì)

湯小明等財(cái)商研討會(huì)

蹇宏成都演講會(huì)

北京卡耐基成功素質(zhì)訓(xùn)練學(xué)校人際與溝通

全球領(lǐng)導(dǎo)人心理強(qiáng)化訓(xùn)練

NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)

TTT內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)

舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

廣東省移動(dòng)、吳江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、南京移動(dòng)、茂名移動(dòng)、珠海移動(dòng)、北海移動(dòng)、玉林移動(dòng)、四川移動(dòng)、連云港移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、新疆移動(dòng)、浙江移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山西移動(dòng)、撫順移動(dòng)、呼和浩特移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、西寧移動(dòng)、青海移動(dòng)、云南移動(dòng)、眉山移動(dòng)、綿陽(yáng)電信、臺(tái)州電信、陽(yáng)江電信、深圳電信、廣東電信、廣州電信、貴州聯(lián)通、廣東聯(lián)通、上海聯(lián)通、廣州聯(lián)通、北海聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、中國(guó)人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責(zé)任公司等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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