服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	劉炎
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-10-18 12:43:04

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)改變意識(shí)、學(xué)習(xí)獲得能力、學(xué)習(xí)提升競(jìng)爭(zhēng)力！ ●劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院的專家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研、經(jīng)過(guò)上千次的實(shí)地考察與訪談，經(jīng)過(guò)與多位業(yè)內(nèi)資深人士的探討，制定本課程！ ●在福建，已有一佳造型等機(jī)構(gòu)率先接受了相關(guān)課程培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)和員工普遍感受到心靈的震撼與沖擊、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧得到全面提升！ ——面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，面對(duì)顧客越來(lái)越挑剔的眼光，渴望取得更大成功的您，一定會(huì)做出更加堅(jiān)定而正確的選擇！

課程內(nèi)容

美發(fā)美容行業(yè)進(jìn)入全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代！

——硬件建設(shè)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀與技巧，一個(gè)都不能少!



服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧


比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

作為公司的員工，其自身的行為不僅是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司企業(yè)文化、管理水平的表現(xiàn)。所以，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識(shí)，掌握人際溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，已成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需：

1、顧客想要什么？?jī)H僅是一款好看的發(fā)型嗎？發(fā)型師手藝不錯(cuò)，顧客的總體評(píng)價(jià)和滿意度就高嗎？

2、企業(yè)要發(fā)展，多開(kāi)幾家店就行了嗎？每個(gè)店有幾名優(yōu)秀的員工就可以了嗎？

3、面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們?cè)撛鯓恿糇±项櫩�，吸引新顧客�?br />
4、美發(fā)是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，在發(fā)型做好之前顧客看不到產(chǎn)品。靠什么讓顧客信任你？發(fā)型師的人格魅力在哪里？

5、怎樣在美容美發(fā)業(yè)的工作流程中體現(xiàn)員工素質(zhì)？

6、什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么樣的服務(wù)才是顧客滿意的服務(wù)？

7、怎樣內(nèi)強(qiáng)員工修養(yǎng)與素質(zhì)，外塑成功的企業(yè)形象？


學(xué)習(xí)改變意識(shí)、學(xué)習(xí)獲得能力、學(xué)習(xí)提升競(jìng)爭(zhēng)力！

●劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院的專家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研、經(jīng)過(guò)上千次的實(shí)地考察與訪談，經(jīng)過(guò)與多位業(yè)內(nèi)資深人士的探討，制定本課程！

●在福建，已有一佳造型等機(jī)構(gòu)率先接受了相關(guān)課程培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)和員工普遍感受到心靈的震撼與沖擊、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧得到全面提升！

——面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，面對(duì)顧客越來(lái)越挑剔的眼光，渴望取得更大成功的您，一定會(huì)做出更加堅(jiān)定而正確的選擇！


劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院，銷售服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)專家！

劉炎銷售訓(xùn)練學(xué)院由多位高級(jí)培訓(xùn)師、培訓(xùn)講師研發(fā)并主講的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列課程，以深入的講解、精辟的分析、現(xiàn)場(chǎng)的示范、臨場(chǎng)的演練而廣獲各類服務(wù)企業(yè)的好評(píng)！




服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧


一、課程設(shè)置的基本理念

1、員工對(duì)職業(yè)、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)最重要

要想改變一個(gè)人，首先要改變他的心！

因此，所有的服務(wù)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)并獲得，必須建立在學(xué)員發(fā)自內(nèi)心愿意接受的基礎(chǔ)上，我們的課程也正是從個(gè)人認(rèn)識(shí)的沖擊與改變開(kāi)始。

2、建立流程化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

有心是不夠的，必須擁有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧。本課程就美容美發(fā)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行流程化的分析，建立流程化的服務(wù)規(guī)范。一經(jīng)掌握，即可輕松運(yùn)用。


二、培訓(xùn)目標(biāo)——通過(guò)培訓(xùn)，使全體員工達(dá)到“意識(shí)上重視”、“行為上改觀”的培訓(xùn)效果。

1、強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)；

2、掌握工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧，提升整體服務(wù)水平，提升顧客滿意度；

3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位的公眾形象，贏得信任、支持與合作。


三、課程大綱

一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值

1、職業(yè)分析：

（1）企業(yè)要員工干什么？

（2）企業(yè)需要什么樣的員工？

（3）您是能把信送給加西亞的人嗎？

2、案例鑒賞：

（1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

（2）企業(yè)的服務(wù)水平與形象由誰(shuí)決定？

——木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？

（3）青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)

——壓力是壞事嗎？

——感謝批評(píng)、感謝挑刺！

3、服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處？

（1）對(duì)顧客有什么好處？

（2）對(duì)企業(yè)有什么好處？

（3）對(duì)員工有什么好處？


二. 追求卓越服務(wù)

1、美發(fā)行業(yè)是一種什么樣的企業(yè)？

２、顧客是怎樣流失的？

（1）顧客流失的原因

（2）怎樣理解1

-1=０

３、追求卓越的服務(wù)

（1）客戶到底想要什么？

（2）我們?cè)撊绾胃纳疲?br />

三. 工作流程確立

1、詳細(xì)分析美發(fā)店的整個(gè)工作流程

2、工作流程中涉及的員工禮儀要求


四. 接待禮儀

1、怎樣站？站姿的禁忌

2、接待規(guī)范：“三到”與“三聲”

3、怎樣稱呼客人？

4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢(shì)與目光）

5、請(qǐng)客落座、端茶倒水的注意事項(xiàng)

6、遞接物品、小件寄存

7、收銀的禮儀

8、告別及送客


五. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

禮儀五步法（授課方式：講授及情景模擬）

（一）看：領(lǐng)先顧客一步的技巧

1、讀懂顧客的身體語(yǔ)言

2、不當(dāng)勢(shì)利眼

3、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客

（二）聽(tīng)：拉近與顧客的關(guān)系

1、為什么要注意聽(tīng)？

2、聽(tīng)什么？怎樣才算用心聽(tīng)？

（三）笑：微笑魅力

1、服務(wù)人員為什么必須微笑？

2、你會(huì)微笑嗎？

（四）說(shuō)：與顧客溝通的技巧：吸引新顧客，留住老顧客？

1、怎樣贏得顧客的好感：說(shuō)話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因

（1）3A原則 （2）讓顧客有優(yōu)越感

2、說(shuō)的技巧

（1）熱情、真誠(chéng)、耐心

（2）把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

（3）措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅

3、用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話：典型句式講解

4、適度贊美

（1）為什么需要對(duì)顧客贊美？ （2）贊美的途徑和技巧

5、常用的服務(wù)用語(yǔ)

6、怎樣推薦產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目？

7、交談的禁忌

8、寒暄話題選擇

9、通過(guò)“說(shuō)”來(lái)處理顧客的異議

1
、美容美發(fā)行業(yè)咨詢電話接聽(tīng)常識(shí)

（五）動(dòng)：運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

1、從頭到腳怎么動(dòng)？

2、你有這些動(dòng)作嗎？（發(fā)現(xiàn)不良的身體語(yǔ)言）


六. 提問(wèn)、總結(jié)與答疑

1、 結(jié)合你的崗位，談?wù)勀阍鯓永斫鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)？

2、 你將怎樣在自己的崗位上向顧客提供卓越服務(wù)？


3A原則——商務(wù)禮儀的立足之本

　　美國(guó)布吉尼提出，不能只見(jiàn)到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”：

　　1、Accept接受對(duì)方

　　寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

　　【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更正對(duì)方。

　　得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。

　　2、Appreciate重視對(duì)方

　�。�1）不提缺點(diǎn)

　　（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；

　�。�3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

　　3、Admire贊美對(duì)方

　　要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處

　　注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上

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