銀行理財產(chǎn)品投訴危機處理與對策

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	周志軒博士
審核時間：	我要報名2008-12-01 16:16:45

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行理財產(chǎn)品從業(yè)人員

課程目標(biāo)

幫助學(xué)員提升對危機的認識，樹立危機意識，最終加強銀行對危機事件的預(yù)防；幫助學(xué)員了解危機管理的流程，充分掌握危機的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機處理的能力；幫助學(xué)員從實務(wù)案例中揣摩正確的公關(guān)知識和危機管理技巧和策略，歸納總結(jié)一套銀行危機應(yīng)變實務(wù)和處理模式，實現(xiàn)銀行在動蕩金融環(huán)境和激烈競爭中變“被動生存為主動發(fā)展”，突破危機，轉(zhuǎn)危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程大綱】


導(dǎo)言：


危機無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去，案例2個。


第一部分 金融風(fēng)暴下理財產(chǎn)品投訴使銀行面對信任危機


一、國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機風(fēng)險日益加劇


二、銀行理財產(chǎn)品遭遇“零收益”門


三、銀監(jiān)會曝光銀行理財“六宗罪”


四、國內(nèi)銀行面對危機，應(yīng)對與處理能力嚴重不足


五、在危機中立足:銀行危機管理的必要性和緊迫性


第二部分 銀行應(yīng)對理財產(chǎn)品投訴危機的戰(zhàn)術(shù)之策


一、危機處理的策略


1、小心謹慎—危機的避免


2、未雨綢繆—危機管理的準備


3、集思廣益—危機的確認


4、兵分兩路—危機的控制


5、迅速出擊—危機的解決


6、壞事變好—危機中獲利


二、理財產(chǎn)品投訴危機的預(yù)防：未雨綢繆


1、加強銀行內(nèi)部危機管理文化建設(shè)


2、加強對經(jīng)濟金融運行環(huán)境的分析、研究、預(yù)測和監(jiān)控


3、建立危機管理組織機構(gòu)


4、建立危機管理預(yù)警系統(tǒng)


5、建立危機治理應(yīng)急預(yù)案


三、危機治理：臨危不亂


1、危機評估流程


2、制定危機治理計劃并實施


3、進行“危機公關(guān)”


（1）危機公關(guān)和危機管理中不合適行為


（2）危機過程中的消費者溝通——客戶異議（抱怨和投訴）的處理


（3）危機過程中的媒體溝通


（4）與監(jiān)管部門和政府部門的關(guān)系


四、危機恢復(fù)：總結(jié)提高


1、事件分析


2、內(nèi)部管理漏洞與人員差錯整改


3、修正危機管理系統(tǒng)


4、品牌形象重建

師資力量

備注信息