入戶工程師業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	沈老師
審核時間：	我要報名2006-05-29 14:49:55

　　

學習對象

電信公司裝維人員、家電、設(shè)備安裝人員及相關(guān)管理、服務(wù)督察人員等

課程目標

★深刻理解客戶服務(wù)理念 ★認清職責，提高素養(yǎng) ★了解基本業(yè)務(wù)知識 ★塑造親和、專業(yè)的服務(wù)形象 ★嚴格按照入戶業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范操作 ★巧妙應(yīng)對客戶界面

課程內(nèi)容

課程大綱

一、序

★活動：您有團隊意識嗎？

★討論：什么決定著您的工作業(yè)績？

★服務(wù)規(guī)范

規(guī)范服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)實意義

對公司的價值

對自身的價值

二、客戶服務(wù)理念

★服務(wù)目標-----帶給客戶滿意的感受!

★服務(wù)原則-----以心換心，視客為尊

★服務(wù)形象-----專業(yè)、親和

★服務(wù)風尚-----主動為客戶服務(wù)光榮!

★服務(wù)口號-----服務(wù)創(chuàng)造契機！

★讓您的客戶滿意

客戶滿意=問題的解決+愉悅的感受

客戶滿意的構(gòu)成

關(guān)鍵時刻

三、職責與素養(yǎng)

★崗位職責

★工作態(tài)度

★職業(yè)素養(yǎng)

四、服務(wù)項目與服務(wù)功能

★服務(wù)項目

★服務(wù)品牌

★服務(wù)功能

五、服務(wù)標準與服務(wù)時限

★服務(wù)標準

★服務(wù)時限

六、安全生產(chǎn)

七、日常行為規(guī)范

★儀容儀表

★舉止訓練

★服務(wù)用語

★傾聽技巧

★服務(wù)紀律

八、入戶服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程

★準備

★預(yù)約

★進門

★施工

★調(diào)試

★清理

★推介

★告辭

九、客戶界面處理

★客戶心理

★關(guān)注客戶的情感

★四種不同客戶界面的處理

憤怒的客戶

固執(zhí)的客戶

潔癖的客戶

和善的客戶

師資力量

備注信息