猶太大亨的顧客關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張從忠
審核時間：	我要報名2006-05-29 14:52:45

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)管理者

課程目標

課程內(nèi)容

《猶太大亨的顧客關(guān)系管理》

主講：張從忠；nj84352251@vip.163.com;n21



@126.com;13913911958;

前言：基尼指數(shù)和能力圈思維工具

一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。

二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。

三、銷售增長的六種來源。

四、能力圈理論（阿干的聯(lián)想、逃離上海、巴菲特的能力圈理論、比爾-蓋茨不做能力以外的事情）


第一篇：潛在顧客關(guān)系管理

潛在顧客是指存在于消費者當中可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點，因此導(dǎo)致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。定義潛在顧客就是對可能的購買者進行準確的描述并且找出他們與其他群體的不同之處。

需要------是所有人共性欲望或要求。（物質(zhì)、安全、歸屬感、尊重、自我實現(xiàn)）具有多樣性、無限性、完整性。

欲求------是某一群體共性愿望或習(xí)慣。法國人吃面包、美國人吃漢堡、中國人吃饅頭、四川人吃麻辣、中國各地的生活習(xí)慣不同。所以欲求是消費者更深層次的需求。

需求------是指購買商品或勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和物質(zhì)欲求。具有有限性和不完整性。

產(chǎn)品的基本概念

-----核心產(chǎn)品：為顧客提供的最基本的效用和利益。

-----有形產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品所展示的全部外部特征，包括質(zhì)量水平、特點、風(fēng)格、品牌名稱、包裝，產(chǎn)品的基本效用必須通過形式產(chǎn)品才能得以實現(xiàn)。

-----附加產(chǎn)品：包括承諾、保證、送貨、安裝等，它能給顧客帶來更多的利益和更大的滿足。


一、 目標市場選擇的五種模式

1、密集單一市場：



2、有選擇的專門化



3、產(chǎn)品專門化



4、市場專門化



5、完全市場覆蓋



二、尋找潛在顧客

尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。

1、資料分析法



2、一般性方法：



3、網(wǎng)絡(luò)推廣八忌

一忌：對電子郵件發(fā)出的產(chǎn)品收費；

二忌：夸大產(chǎn)品的功效；

三忌：對咨詢而不訂購的顧客反應(yīng)遲鈍；

四忌：收到定單、支票、匯款不及時回復(fù)；

五忌：不理睬顧客的投訴和退款要求；

六忌：不理財顧客對印刷資料的要求

七忌：采用附件發(fā)送資料；

八忌：確保網(wǎng)站和電子文件能夠打開瀏覽；

4、喬吉拉德的25
原則

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5、引暴流行時尚的“病毒營銷”法則

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第二篇：準顧客關(guān)系管理

一、案例：保險大師“埃爾默-萊特曼”的準顧客開發(fā)策略；

二、目標市場范圍內(nèi)的“MAN”策略；

MONEY-----金錢；AUTHORITY------權(quán)力；NEED------需求。

1、金錢：金錢是保證交易的最為重要的基礎(chǔ)，所以業(yè)務(wù)人員在找到潛在顧客時就要對其購買力進行評估，都要回答“他有支付能力嗎？”。因為對一個為收入1


元的家庭來說，是不可能購買3

元的幼兒圖書的。

推測對方手頭是否寬裕的幾種辦法：

（1）、初次見面時，總是說一些想買的話或者裝出一副想買的樣子。實際上這種人，口袋里往往是空空如也或者是根本不想買。

（2）、家里院外收拾的十分整潔，而且房屋的裝修、家具都是上乘的，那么這家主人在經(jīng)濟方面是中上等的，在生活上他們是量入為出的。

（3）、穿戴十分講究的人，一般在經(jīng)濟上都比較富裕。如女人穿巴黎時裝，男人穿意大利名牌。

（4）、單靠工資生活的人，會常說：“真的沒有多余的錢”。

（5）、家具、化妝品、首飾比較多的人，手頭會寬裕一些。

2、權(quán)力：所謂權(quán)力，一般是指政治上的強制力量或職責(zé)范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權(quán)力總是和服從連接在一起的，有多少權(quán)力就會有多少服從。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟權(quán)力等。而經(jīng)濟權(quán)力是指經(jīng)濟上的強制力量。

此外，權(quán)利還包括獎勵權(quán)、強制處罰權(quán)、法定權(quán)、專業(yè)威信和人格威信。而具有前三種權(quán)力的人通常是官員，這些人來自于任命或選舉；而具有后二種權(quán)力的人被稱為非正式領(lǐng)導(dǎo)，他們是自發(fā)產(chǎn)生的；只有具備了全部五種權(quán)力的人才會被全體組織成員認可為組織的領(lǐng)導(dǎo)。

所以我們在很多時候未能夠與準顧客達成交易，其主要原因是沒有與最終決策人達成共識，同時也沒有與擁有建議權(quán)的人或者非正式領(lǐng)導(dǎo)達成共識。

案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議


3、需求：需求是指購買商品或者勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。當你的推銷對象具有了購買能力和決定權(quán)以后，還要看他有沒有需求。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權(quán)，一般也不會成為你的準顧客。另外，專業(yè)調(diào)查顯示平均起來達成一筆交易與顧客的溝通頻次為12次，低于12次雙方達不到相互了解的目的，而高于12次則會增加開發(fā)成本。所以12次溝通仍然不能達成交易時，應(yīng)該暫時的放棄該顧客，避免陷入高投入且無結(jié)果的活動之中。


MAN策略：準顧客資料分析訓(xùn)練：

（1）、關(guān)于保險推銷：假如您是人壽保險公司的業(yè)務(wù)代表，你手里有8位潛在準顧客的資料，請找出合格的準顧客。

資料一；年齡：25歲，性別：男，已婚，撫養(yǎng)家屬：太太，

大專學(xué)歷，現(xiàn)任鋼鐵廠職員，年收入為4萬美圓，身體健康狀況為佳，住宅：房子。（資料分析：身體健康收入穩(wěn)定有購買保險的資金，同時他還有改善自己知識結(jié)構(gòu)和住宅條件的能力。作為一家之主他有最終的決定權(quán)，而因為他本人是家庭的經(jīng)濟支柱，所以他應(yīng)該對太太和家庭未來負責(zé)，通過參加人壽保險來減低風(fēng)險。分析結(jié)果：此人可以作為首選。）

資料二；男性，45歲，已婚，撫養(yǎng)家屬為二個在大學(xué)就讀的孩子，大學(xué)學(xué)歷，現(xiàn)在已經(jīng)退休，年收入為15


美圓，身體健康狀況位劣，住宅：房子。（資料分析：首先收入較低并且已經(jīng)退休所以他的未來前景暗淡，同時他需要撫養(yǎng)二個上大學(xué)的孩子生活負擔(dān)太重，他根本沒有多余的錢來購買保險。另外他的身體健康為劣，這對保險人來說風(fēng)險太大。分析結(jié)果：此人必須永久放棄。）

資料三；男性，28歲，已婚，需要撫養(yǎng)的家屬是剛懷一胎的太太，高中學(xué)歷，現(xiàn)在從事汽車銷售工作，年收入為2萬美圓，身體健康狀況為佳，住宅：公寓。（資料分析：此人收入一般，工作不是太穩(wěn)定，從購買能力上看他為適中。但他是一家之主有決定權(quán)，而他和他家人對保險和房子的需求非常強烈。分析結(jié)果：可以作為第三考慮。）

資料四；男性，45歲，離婚，沒有被撫養(yǎng)人，大學(xué)學(xué)歷，現(xiàn)任財務(wù)公司總經(jīng)理，年收入為75


美圓，身體健康狀況為佳，住宅：公寓。（此人有錢，有決定權(quán)，但目前他沒有人壽保險的需求。分析結(jié)果：應(yīng)該積極的為他創(chuàng)造結(jié)婚機會，短時間內(nèi)改變他的需求，保險成交的關(guān)鍵是更多的服務(wù)。）

資料五；女性，19歲，單身，沒有被撫養(yǎng)對象，全職大學(xué)生，年收入5



美圓，健康為佳，與父母同住。（資料分析：沒有錢、沒有決定權(quán)、目前沒有需求。分析結(jié)果：暫時放棄。）

資料六；男性，32歲，已婚，需要撫養(yǎng)二個孩子，�？茖W(xué)歷，現(xiàn)任百貨公司采購員，年收入為3萬美圓，健康狀況為佳，有自己的住房。（資料分析：工作穩(wěn)定收入中等，具有人壽保險的購買力。在決定權(quán)方面他需求同他的夫人協(xié)商，而強烈的需求和男人的責(zé)任，將會使他的夫人最終同意購買。分析結(jié)果：可以作為第二選擇。）

資料七；女性，65歲，孀婦，沒有被撫養(yǎng)對象，博士，退休教授，收入為福利金和退休金，住房為公寓，健康狀況為佳。（資料分析：她有錢、有決定權(quán)，但是沒有需求。分析結(jié)果：應(yīng)該從社會公益角度開發(fā)她的需求。）

資料八；男性，42歲，已婚，需求撫養(yǎng)的家屬有5人，大學(xué)學(xué)歷，從事職業(yè)是高中教師，年收入為19


美圓，有自己的住房，健康狀況為良，心臟病康復(fù)。（資料分析：收入有限但非常穩(wěn)定，作為保險投入的資金緊張。有保險決定權(quán)、有保險需求。如果他能夠在身體狀況允許的情況下，從事一些晚間教學(xué)工作增加收入就可以成為被保險人。分析結(jié)果：將他列為第四選擇并且設(shè)法為他推薦晚間工作達成交易。）

（2）、關(guān)于住宅推銷。

假如您是房地產(chǎn)商，現(xiàn)在有一位顧客全權(quán)委托您盡快銷售他的房子，這個舊房子位于郊外，擁有三個房間，二個衛(wèi)生間，一個帶有鑲嵌板的客廳，地下室非常大，2個停車位。另外，房子靠近學(xué)校、教堂和購物中心。此房屋的出售價格是7



美圓。請用MAN的方式分析你手中的8個買主的資料。

資料一；家庭成員：先生和二個孩子，年齡：33歲、8歲、15歲，買主的職業(yè)是五金行老板，年收入為35


美圓，愿意支付的訂金為8


美圓。備注：剛剛離婚。（資料分析：此位買主因離婚而產(chǎn)生住房需求，而解決住房問題的方式有多種既可以購買、也可以租賃，所以他的購買需求具有不確定性。但是該先生既有購買力，又擁有最終的決定權(quán)，而住房本身也特別適合買主再婚后使用。分析結(jié)果：此買主可以作為備用人選。）

資料二；家庭成員：先生、太太、一對雙胞胎男孩，年齡：先生26歲、太太25歲、男孩2歲，買主職業(yè)為技術(shù)員，年收入為2



美圓，渴望購買，愿意支付的訂金為6


美圓。（資料分析：買主收入中等但以技術(shù)為職業(yè)穩(wěn)定，并且他現(xiàn)在還非常年輕未來獲得財富的機會很多。雖然現(xiàn)在買主收入有限，但是他按期支付的能力卻不受影響，所以我們可以判定他有購買力。在需求方面因為這對夫婦是第一次購房，為此他們也經(jīng)過了二年以上的準備，但隨著雙胞胎的誕生，使他們突然間感覺公寓房太擁擠，因此他們非�？释麚碛泻线m的、寬敞的住房。在決定權(quán)方面買主夫婦會根據(jù)住房的格局以及周邊環(huán)境最終取得一致的購買選擇。分析結(jié)果：這位買主可以作為首選。）

資料三；家庭成員和年齡：先生和太太都是3
歲左右、小孩是5歲和2歲，買主職業(yè)為記帳員，年收入為15


美圓，訂金5


美圓，非常渴望購買。（這是一個收入微薄家庭，該家庭從第一個孩子誕生以后的五年里，買主的職業(yè)和其知識結(jié)構(gòu)沒有任何的變化，因此他們的未來收入并不能被看好。所以在按期支付方面存在風(fēng)險，除非他們愿意一次性將7



美圓付清。而在需求和決定權(quán)方面買主都不存在問題，因為他們渴望擁有自己的、寬敞的住房。分析結(jié)果：可以作為第二人選。）

資料四；家庭成員和年齡：先生28歲、太太27歲、沒有小孩但已經(jīng)懷孕，買主的職業(yè)的電氣技師，年收入25


美圓，愿意支付的訂金是15


美圓，但是他們對住房的很挑剔。（資料分析：這是一個幸福的中產(chǎn)階級家庭，買主在未來不長的時間里會憑借他的知識和專業(yè)獲得更高的社會地位和更多的收入。在住房選擇方面，他們之所以挑剔是因為住房必須滿足生活的個性化，他們要求更多的功能和設(shè)施。隨著新生命的誕生，他們會選擇一處新的家園。而對于此處的舊房子和傳統(tǒng)的生活環(huán)境他們不會有太多的興趣。分析結(jié)果：他們的要求太高無法滿足。）

資料五；家庭成員和年齡：單身男性35歲，會計師，年收入為32


美圓。備注：尋找適當?shù)姆孔印＃ㄙI主已經(jīng)是一個成功的專業(yè)人士，從購買動機來看，如果把此處的住房用于他自己居住的可能性基本為零，如果投資生錢也不會是個最佳的投資選擇。分析結(jié)果：他有錢、有決定權(quán)，就是沒有理由購買此房。）

資料六；家庭成員和年齡：先生37歲、太太35歲、孩子1
歲和7歲，買主職業(yè)是工廠代表員，年收入4



美圓。備注：對多房間的房子感興趣。（資料分析：買主的收入很高具有購買能力，同時他也享有充分的決策權(quán)。但是他想要購買的住房是在滿足4口之家生活并且能夠接待一部分朋友和客戶的住宅，他們需要更多的房間、更大的客廳以及花園。分析結(jié)果：貨不對版。）

資料七；家庭成員和年齡：先生、太太均為2
歲左右，他們從事育兒中心投資和管理，年收入為25


美圓，愿意支付的訂金是15


美圓。備注：尋找可以將育兒中心同住家在一起的房子。（訂金很高、他們的購買力很強，也具有決定權(quán)。但是此處的房子只能夠滿足住房功能，不具備育兒中學(xué)功能。分析結(jié)果：不能滿足功能要求，不可能成交。）

資料八；家庭成員和年齡：先生、太太均為5
歲左右，他們分別從事老師和圖書管理員工作，年收入36


美圓，訂金25


美圓。備注：他們沒有小孩，尋找較小的房子。（資料分析：這對夫婦有錢，也有充分的決策權(quán)。只是他們需要的是二室一廳的住房，并且對交易的價格非常在意，如果價格優(yōu)惠他們可以一次足額支付。分析結(jié)果：房子太大，價格太高。）


三、幫助準顧客把握市場機會

案例：為人作嫁、利在其中（利樂全球模式）


四、將準顧客成功轉(zhuǎn)化為用戶

準顧客的需求點有時是清晰的，有時卻是模糊的；有的顧客對自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。準顧客的需求點通常是通過異議、抱怨表現(xiàn)出來的。比如一位準顧客在購買計算機時，他會對某一品牌的功能、配置提出抱怨，而這時準顧客的需求點就已經(jīng)在抱怨里明白的告訴你了。此外，準顧客的需求點還會表現(xiàn)在他們的拒絕上。

讓準顧客知道你擁有他需要的產(chǎn)品或服務(wù)不是一件太難的事，而讓他們知道你擁有他的需要東西時，你的推銷的目的就已經(jīng)達到。千萬不要畫蛇添足。所謂的合適的產(chǎn)品和服務(wù)，是指顧客需要的產(chǎn)品、功能、以及售后服務(wù)等，而不是最好的或是最貴的。


案例：湯姆-霍普金斯推銷鐵路旁的待售住房的案例


3周以后，18棟鐵路旁的住房全部售出，湯姆-霍普金斯成功歸因于他將不利的條件轉(zhuǎn)化為一項資產(chǎn)。我們必須永遠記住千萬不要把產(chǎn)品缺陷當成秘密，而對潛在顧客省略或者不說，因為這樣做只會摧毀你的信用。


五、不必刻意追求與準顧客成交

有時候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標，而每當準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。

如：詢問使用方法及售后服務(wù)；

確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；

把之前說過的重點再問一遍；

交提貨情況；

支付條件；

交流與其他品牌的比較問題；

咨詢市面上的一般評價；


案例：打卡鐘的推銷策略







第三篇：用戶關(guān)系管理

用戶是經(jīng)營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒有用戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)。所謂投訴是指用戶對經(jīng)濟組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而采取的行動。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問題、服務(wù)水平等。


案例：湖南常德的用戶投訴三株集團；

猶太商人的蘑菇罐頭交易；


一、用戶投訴

1、用戶投訴的分類

（1）、對產(chǎn)品及其附屬物的投訴。如：房地產(chǎn)的樓宇、電梯、照明、水電、空調(diào)、安全設(shè)施等。

（2）、對服務(wù)態(tài)度的投訴。如：不負責(zé)任的行為，冷冰冰的態(tài)度。

（3）、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。如：送貨、安裝、維修的服務(wù)質(zhì)量。

（4）、對突發(fā)事件的投訴。


2、用戶投訴的作用

將用戶投訴轉(zhuǎn)變成為經(jīng)濟組織收益的前提是正確的看待投訴，企業(yè)經(jīng)�；ㄥX請咨詢公司提供決策依據(jù)，卻忽視非常有價值的免費信息來源-----用戶投訴。

（1）、用戶投訴可使經(jīng)濟組織及時發(fā)現(xiàn)并且修正產(chǎn)品和服務(wù)中缺陷。（瑞士銀行的大客戶投訴案例、海爾集團的“四川洗紅薯事件”）

（2）、用戶投訴可以使經(jīng)濟組織獲得再一次贏得顧客的機會。

向公司投訴的用戶一方面尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們對公司沒有絕望。許多投訴說明，只要處理得當，用戶大多比投訴以前具有更高的忠誠度。（大連的珍澳核酸事件）

（3）、用戶投訴可以為經(jīng)濟組織提供建立和鞏固企業(yè)形象的素材。

投訴以后獲得滿意結(jié)果的用戶會自覺充當企業(yè)的宣傳員。

3、管好用戶就是管好錢袋子

通常狀況下，7
%--95%的不滿意用戶不會向公司投訴。對服務(wù)不滿意的用戶96%會靜靜的離開，而其中91%永遠不會再回來。當中8
%的用戶會將他的遭遇告知8-1
朋友，2
%的用戶會把不滿意告訴2
個朋友。然而83%用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。

（1）、給用戶提供投訴的渠道。武漢的“砸奔馳”事件就是因為投訴無門造成的。

（2）、聯(lián)邦快遞鼓勵用戶投訴，承諾第二天1
：3
前未收到郵件，晚6
秒就全部免除郵遞費。另外還設(shè)立了顧客投訴獎勵制度，將顧客投訴公開化和將處理結(jié)果透明化，要求員工積極接受顧客投訴。從而增強顧客與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工與員工之間的理解。

（3）、設(shè)立8

電話和呼叫中心，方便用戶投訴。

（4）、迅速處理用戶投訴

用戶群體是公司的利潤中心，管好了用戶就是管好了錢袋子。 而一線員工往往是顧客投訴的首選對象，最有效的補救就是在發(fā)生失誤以后，立刻給顧客一個真誠的道歉和一個合理的解釋就能夠化解顧客不滿，這些并不需要向上級請示。因為顧客不愿意無休止的等待，更不愿意被從一個部門推到另一個部門，企業(yè)要把一線員工組織起來，形成一支及時處理用戶投訴的力量，教會他們傾聽顧客投訴、選擇恰當?shù)慕鉀Q方式、迅速采取行動。


案例：寶潔公司（P&G）的投訴處理（顧客服務(wù)代表-----接待顧客的實驗室-----直接模擬銷售）


二、用戶服務(wù)

傳統(tǒng)的用戶服務(wù)通常是指銷售完成以后對用戶的支持�，F(xiàn)代顧客理論認為一個完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在售前、售時、售后三個環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。

1、什么是服務(wù)

根據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。在提供服務(wù)時需要的實物協(xié)助時，并不涉及這些實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移問題�！�

服務(wù)的分類：

（1）、作用于人的有形服務(wù)。如航空服務(wù)、理發(fā)等。

（2）、作用于物的有形服務(wù)。如商品運輸、汽車修理等。

（3）、作用于人的無形服務(wù)。如電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、教育、保險。

（4）、作用于物的無形服務(wù)。如商品管理、咨詢、數(shù)據(jù)分析等。

2、用戶服務(wù)的三大基本戰(zhàn)略和策略

（1）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對用戶保持聯(lián)系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。

第一種策略是-----整體成本領(lǐng)導(dǎo)地位的用戶策略。低成本地位可以防御競爭者，但這個策略需要投入精良的設(shè)備和設(shè)施，才能夠獲得壓倒性的價格。低成本策略的實施初期顯示為以虧損為代價換取市場。其具體的方法是：

一是找出低成本用戶。（無包裝的商品、無裝飾的產(chǎn)品）

二是將服務(wù)標準化。

三是減少服務(wù)提供的個人成分。例如銀行的自動取款機，減少了用戶和服務(wù)人員的個人互動。

四是采用低度接觸的服務(wù)方式。傳統(tǒng)的餐飲業(yè)、美容業(yè)、旅客交通服務(wù)采用的都是高度接觸式的服務(wù)，這種方式成本較高而滿意度較低。

如果經(jīng)濟組織能夠?qū)⒎��?wù)過程進行分解，把部分過程改為“離線作業(yè)”，使用戶不需要在場便可以獲得服務(wù)。比如電子商務(wù)、電子客票、遠程教學(xué)等。

（2）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務(wù)目標和服務(wù)標準。

第二種策略是差異化，其本質(zhì)是提供特色服務(wù)。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化）

（3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，訓(xùn)練和授權(quán)員工積極的處理用戶問題。

第三種策略是集中化，其核心是加強對特定人群的服務(wù)。（百安居中國公司的4=3
、78：22、8
：2
）

3、一對一營銷服務(wù)體系的關(guān)鍵點

一是利用數(shù)據(jù)庫管理，建立電子化和信息化服務(wù)的機制。

二是準確掌握顧客需求，預(yù)測顧客未來的消費走向。

三是抓顧客的心，開展一對一的專門服務(wù)。

四是發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，實現(xiàn)對用戶的承諾。

五是制訂準確細分市場營銷策略。

4、用戶服務(wù)體驗?zāi)Ｐ?br />
任何服務(wù)體驗都由四個要素構(gòu)成：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)顧客、服務(wù)過程。然而這四個因素對服務(wù)體驗的貢獻程度卻因服務(wù)而異。

（1）、服務(wù)劇場模型

就是把服務(wù)比作是一場戲劇，服務(wù)劇場模型擁有與舞臺產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺、后臺、表演。

演員就是那些為觀眾（服務(wù)顧客）提供服務(wù)的人-----服務(wù)員工；

設(shè)施是表演活動的場地-----服務(wù)環(huán)境；

劇情是-----服務(wù)過程。

演員在前臺面對顧客表演，需要后臺的支持。演出的整體表現(xiàn)是演員、觀眾、設(shè)施的互動結(jié)果。其實服務(wù)組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務(wù)劇場模型的最大優(yōu)點就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務(wù)體驗。改變或重新設(shè)計任何一種服務(wù)要素，都可能營造不同的服務(wù)表現(xiàn)和顧客體驗。（例如：寶潔的促銷模式）

（2）、服務(wù)產(chǎn)出模型

這個模型包含了不可見組織與系統(tǒng)、可見要素、服務(wù)利益包。服務(wù)模型認為，服務(wù)是眾多要素共同努力的最終結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點是它的可操作性并且使得服務(wù)體驗與服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計聯(lián)系起來。

（3）、服務(wù)提供系統(tǒng)模型

該模型是把看得見的服務(wù)體驗的互動部分與完全看不見的支持部分分開。

互動部分包括三項內(nèi)容：一是接觸人；二是有形資源和設(shè)備；三是系統(tǒng)和運作資源（如顧客點菜、排隊、顧客參與時的流程和規(guī)則）。

支持部分是在幕后對服務(wù)的支援，它也包括三項內(nèi)容：一是技術(shù)；二是管理與控制；三是支持功能與人員。

服務(wù)提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點是細致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。

5、用戶服務(wù)的方法和技巧

在現(xiàn)實當中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。而當你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點點時，顧客就會帶著好感離開，這時你提供的服務(wù)就是好的服務(wù)。（例如酒店在餐后結(jié)帳時給女士送一支康乃馨的效果會很好。）

新生代顧客的三大期望：

一是“隨時隨地的以任何方式”接入。如寬帶互連網(wǎng)、固定電話、移動電話等。

二是無縫服務(wù)。顧客希望通過一個聯(lián)絡(luò)點計費、訂購、獲得信息、報告、進行查詢等。

三是一站式購物。電子商務(wù)的B-TO-C模式。

6、實現(xiàn)卓越服務(wù)的六個關(guān)鍵

（1）、顧客為先----了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。

（2）、員工為本----照顧好為顧客服務(wù)的人。

（3）、領(lǐng)導(dǎo)才能----顧客管理能力；選才、育才和授權(quán)能力；資源開發(fā)和協(xié)調(diào)能力。

（4）、系統(tǒng)支援----流程、政策、過程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。

（5）、考核與評價-----建立服務(wù)標準化，量化考核工作結(jié)果。

（6）、不斷改進-----工作會有完結(jié)，改進沒有休止。




第四篇：顧客滿意度管理

2
世紀8
年代中期，歐美已經(jīng)完全進入“買方市場”。經(jīng)濟組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會出現(xiàn)銷售困難，更嚴重的是會影響公司的發(fā)展。到8
年代后期，美國通用汽車公司開始系統(tǒng)應(yīng)用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。1991年日本能源協(xié)會有感于顧客滿意的經(jīng)濟價值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點。同時將1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后TQC獎、戴明獎、品質(zhì)管理獎都把顧客滿意度作為最主要的評價指標。

最早在中國開展顧客滿意度管理的是跨國公司其動機有三點：

一是跨國公司總部需要定期獲得中國市場的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

二是卓越的服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的最主要因素。

三是對分子公司員工的績效評估，需要來自顧客的評價。


什么是顧客滿意（CS）呢？

科特勒博士認為：顧客滿意是指一個人對一個產(chǎn)品可感知的效果與他期望植相比較以后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。

國際標準化組織最新發(fā)布的ISO9


族標準中，顧客滿意被明確定義為“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。

顧客滿意倡導(dǎo)“顧客總是對的”經(jīng)營思想，將顧客是上帝變?yōu)閷嶋H行動。另外，顧客滿意經(jīng)營看中的是顧客占有率而不是市場占有率。因此，公司的組織架構(gòu)和營銷模式，都是圍繞顧客的利益而配置。以顧客為關(guān)注焦點的制勝關(guān)鍵具體表現(xiàn)為：

1、了解顧客的意見和要求，識別改進機會和市場機遇。

2、從顧客角度來生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，是顧客滿意的根本保證。

3、健全顧客服務(wù)系統(tǒng)，保證顧客持續(xù)滿意，促進重復(fù)消費。

4、加強顧客溝通，了解競爭態(tài)勢。

5、留住老顧客，吸引新顧客，提高經(jīng)營性組織的盈利能力。


一、顧客滿意的分類

1、產(chǎn)品滿意

產(chǎn)品滿意是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面。產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意的基礎(chǔ)因素，沒有產(chǎn)品質(zhì)量就沒有顧客滿意。

2、服務(wù)滿意

是指產(chǎn)品售前、售時、售后以及產(chǎn)品生命周期不同階段所采取的服務(wù)措施。服務(wù)滿意主要表現(xiàn)在服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。

3、內(nèi)部顧客滿意

內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。職能部門之間要把離顧客更近的部門看成自己的顧客，要從每一個環(huán)節(jié)上為其著想提供滿意的服務(wù)，最終實現(xiàn)用戶的滿意。

二、顧客滿意的影響因素

1、外部顧客滿意的主要因素

（1）、產(chǎn)品價值方面：質(zhì)量評價；款式評價；價格接受程度；貨品安全情況；貨品種類是否齊全。

（2）、環(huán)境價值方面：購物環(huán)境舒適情況；場地清潔狀況；陳列貨品整齊狀況；瀏覽貨品是否方便；休息場所的要求。

（3）、服務(wù)價值方面：營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度；營業(yè)人員專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平；收銀、取貨是否快捷；送貨、安裝、維修制度。

（4）、形象價值方面：企業(yè)信譽評價；員工儀容儀表；員工精神面貌；品牌形象評價。

（5）、附加價值方面：投訴處理情況；退換貨情況；意見、建議管理；交通是否方便；是否會繼續(xù)購買；是否會推薦他人光顧；

（6）、顧客滿意度的評價指標：

第一層次的第一指標是總目標顧客滿意度指數(shù)。

第二層次的二級指標是模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠六個指標。

第三層次是將六大要素展開形成三級指標和問卷。

第四層次是形成測評指標體系的四級指標。

2、內(nèi)部顧客滿意指標（馬斯洛的需求理論）

（1）、生理滿意指標：薪資待遇；醫(yī)療保�。还ぷ鲿r間；工作環(huán)境；福利保障；員工宿舍。

（2）、安全滿意指標：就業(yè)保障；退休養(yǎng)老保障；健康保障；保險和勞動防護；

（3）、社交滿意指標：團體活動；互助金；娛樂活動；教育訓(xùn)練。

（4）、尊重滿意指標：地位、權(quán)力、責(zé)任、薪金等級、獎勵、參與、被認可、自豪感。

（5）、自我實現(xiàn)滿意指標：決策參與；提案；工作挑戰(zhàn)性；發(fā)揮個人專長。

三、跨國公司顧客滿意經(jīng)營的四個步驟

第一步是發(fā)展制成品品質(zhì)：提交所承諾的品質(zhì)、符合標準。

第二步是發(fā)展顧客滿意度：提供顧客需求，響應(yīng)顧客抱怨。

第三步是發(fā)展顧客忠誠度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。

第四步是發(fā)展顧客價值：符合目標顧客的關(guān)鍵需求，比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨特利益。

四、案例：

1、福特公司E-CRM提高顧客滿意度

2、網(wǎng)絡(luò)營運公司的“顧客滿意測評指標”----8類4
個指標。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營業(yè)廳/代辦點服務(wù)；電話咨詢/服務(wù)熱線；投訴處理；新服務(wù)（增值服務(wù)）；計費/收費/扣費/繳費；網(wǎng)上服務(wù)；企業(yè)形象/宣傳推廣。



第五篇：顧客忠誠管理

顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產(chǎn)生對于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴和維護的心理傾向，并且會至少產(chǎn)生3次以上的重復(fù)購買行為。

一、 顧客忠誠管理創(chuàng)造經(jīng)濟特許權(quán)

1、經(jīng)濟特許權(quán)：超級明星企業(yè)的超級利潤之源。

一項經(jīng)濟特許權(quán)的形成，來自具有以下特征的產(chǎn)品和服務(wù)：1、他是顧客需要或希望得到的；2、被顧客認定為找不到很類似的替代品；3、不受價格上的管制。

這三個特點體現(xiàn)公司對所提供的產(chǎn)品與服務(wù)進行主動提價從而賺取更高的資本報酬率的能力。經(jīng)濟特許權(quán)還能夠容忍不當?shù)墓芾�，無能的經(jīng)理人雖會降低經(jīng)濟特許權(quán)的獲利能力，但不會對他構(gòu)成致命傷害。一般企業(yè)管理不善是會倒閉的。相對的，一般企業(yè)要獲取超額利潤就只能成為低成本的營運商，或產(chǎn)品和服務(wù)是惟一的。

本金在總價值中占的比例越大，受未來通貨膨脹的影響越大�，F(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價值越高。持續(xù)競爭優(yōu)勢越突出的企業(yè)，有形資產(chǎn)在價值創(chuàng)造中的作用越小，企業(yè)聲譽、技術(shù)等無形資產(chǎn)的作用越大，超值回報率越高，經(jīng)濟商譽也就越龐大。

現(xiàn)在我們來分析SEES的經(jīng)濟特許權(quán)的案例：“假如你聽售貨員說好時巧克力賣完了，但老板推薦了一種無品牌的巧克力。如果你寧愿再步行穿越一條街去購買好時巧克力或者為了得到一塊好時巧克力你愿意比其他類似巧克力多支付5分錢，這正是經(jīng)濟特許權(quán)的價值。”

SEES正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對有形資本需要很小、驚人的無形資產(chǎn)、擁有強大的經(jīng)濟特許權(quán)、較強的現(xiàn)金創(chuàng)造能力。（即使根本不懂商譽及其灘銷，你也照樣能夠過上一種幸福美滿的生活）

1972年喜詩公司被藍籌公司以25

萬美圓收購，當時有形資產(chǎn)凈值約8

萬美圓，稅后利潤約2

萬美圓。經(jīng)濟商譽價值達17

萬美圓。這種聲譽創(chuàng)造了一種消費者特許權(quán)它使產(chǎn)品對于消費者的價值，成為售價的主要決定因素。而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，消費者特許權(quán)是經(jīng)濟商商譽的主要來源。

案例：美國運通的經(jīng)濟特許權(quán)。


2、減少顧客流失，形成競爭壁壘。

消費者一旦對某一產(chǎn)品品牌形成偏好時和忠誠時，就很難為競爭者的產(chǎn)品所動，這樣就在無形中減少了企業(yè)的競爭壓力。1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務(wù)可以提高顧客忠誠度、可以保持顧客。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費5-1
倍精力，因此企業(yè)只要保持5%的顧客其經(jīng)濟收益就會翻番。

當消費者對品牌忠誠度高時，就會減少來自新產(chǎn)品的威脅，還可以降低競爭對手采用的有獎銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場壁壘。

3、創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟收益

（1）、顧客重復(fù)購買將使經(jīng)濟組織的收入增加，老顧客保持時間越長，購買量越大。

（2）、因為招攬顧客費用減少，使經(jīng)濟組織的總成本降低。

（3）、老顧客會推薦他人購買，從而增加新顧客。

（4）、有助于員工更容易的達成績效目標并且增強自信心。

（5）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。

整體市場顧客占有率=顧客滲透率*顧客忠誠度*顧客選擇性*價格選擇性。（條件概率的計算公式）

二、顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯(lián)系

1、滿意與忠誠是完全不同的兩個概念

（1）、滿意：是消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是“滿意”。

-----滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。

-----愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗。

-----解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。

-----新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺。

-----驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。

（2）、忠誠：顧客忠誠就是重復(fù)購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進行其他品牌嘗試的顧客。忠誠是一種非理性的行為，可以按照忠誠的程度分為四個層次：

-----認知忠誠是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。

-----情感忠誠是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產(chǎn)品形成的偏愛。

-----意向忠誠是指顧客十分向往再次購買本產(chǎn)品，并且不時會有重復(fù)購買沖動，但是這種沖動還沒有化為行動。

-----行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現(xiàn)購買。顧客忠誠是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的購買行為。

2、滿意與忠誠的聯(lián)系

從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。

（1）、顧客愉悅=獲得優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量；

（2）、顧客滿意=獲得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量或者獲得“可接受的服務(wù)質(zhì)量”；

（3）、顧客不滿意=顧客獲得難以接受的服務(wù)質(zhì)量。

提供優(yōu)異的服務(wù)并不需要增加額外的和附加的服務(wù)，只要在服務(wù)過程當中給顧客“小小的驚喜”即可。

三、培養(yǎng)顧客忠誠

首先企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。

1、構(gòu)成顧客整體利益的因素=產(chǎn)品價格+品質(zhì)+產(chǎn)品創(chuàng)新+服務(wù)品質(zhì)+企業(yè)形象。


第六篇：建立客戶聯(lián)絡(luò)中心


聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德.史密斯有一句名言，“要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。 以下我們一起來詳細探求現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心主要功能和應(yīng)用案例：

在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）。 之所以稱之為ECRM，是強調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組（CFT）協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。因為客戶關(guān)系管理是涉及到公司整體戰(zhàn)略層面、從上而下的一種策略。

᠋
; 聯(lián)邦快遞實施CRM的五項方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項目。與CRM的標準模式相比，人的位置被放在了第一位，而且少了策略方針，多了項目方針。

᠋
; 而這種不同反映了聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實施CRM的特點：“在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)里面，員工是第一位的。而策略則是我們貫穿所有CRM實施過程中的一項原則，它超乎其他幾項方針之上。”

᠋
; （1）、員工第一，客戶第二

᠋
; 只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，因此員工第一，客戶第二可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。 “在聯(lián)邦快遞，員工（People）、服務(wù)（Service）和利潤（Profit）是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)立時就確定的經(jīng)營哲學(xué)，被稱之為PSP理念�！�

᠋
; 公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，客戶滿意度的提升就會為公司帶來利潤，而利潤是維持工作正常運作的命脈，員工工資福利的增長和工作環(huán)境的改善都依賴利潤的改善。

᠋
; 在實施CRM項目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員的激勵方面也是毫不含糊。每個員工不論級別高低，每年都有25

美元的預(yù)算用于培訓(xùn)， 公司還制訂了各種獎勵制度，以激勵員工更好地為顧客服務(wù)，并積極參與社會公益活動。

᠋
; 2

3年9月，聯(lián)邦快遞開始的“真心大使”計劃。這個計劃借助客戶對聯(lián)邦快遞服務(wù)所給予的意見，表揚有突出表現(xiàn)的一線員工，從而鼓勵他們邁向更高的服務(wù)水平。這個計劃加強了前線員工和客戶之間的聯(lián)系，客戶的每一次交易都會記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。分析這些數(shù)據(jù)并對不同的客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。

᠋
; （2）、客戶關(guān)系管理與流程

᠋
; 當客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。

᠋
; 聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器掃描貨件上的條形碼， 說明服務(wù)類別、送貨時間及地點。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)�？蛻艋蚩蛻舴�務(wù)人員可查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時得到有關(guān)貨件的行蹤資料。

᠋
; 售后服務(wù)主要包括兩部分，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進的辦法。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務(wù)過程中，這三者是一個不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。

᠋
; （3）、客戶關(guān)系管理與部門

᠋
; 客戶關(guān)系管理不僅貫穿到服務(wù)的每一個流程環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部的大多數(shù)部門，并體現(xiàn)在員工的績效考核指標中。

᠋
; 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員、清關(guān)部文件人員、銷售部門和市場部門的活動也會在很大程度影響客戶的滿意度。

᠋
; “配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準則，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被稱之為“無縫互動”。

᠋
; 當這一切都配合得非常完好的時候，客戶關(guān)系管理已經(jīng)開始發(fā)揮效力。在此基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系管理軟件只是在技術(shù)上推動大規(guī)模的客戶關(guān)系管理高效運行。

᠋
; 另外聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標都分為兩類：一類是反映運行效率的內(nèi)部指標，一類是反映客戶滿意度的外部指標。以市場部門為例，與客戶滿意度有關(guān)的指標在績效考核中間的比重超過了5
％。 可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在他的組織制度和人力資源政策方面�？蛻絷P(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并帶來了豐厚的利潤。此外，客戶關(guān)系管理對于公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用。

᠋
; （4）、建立呼叫中心、傾聽顧客的聲音

᠋
; 聯(lián)邦快遞臺灣分公司有7

名員工，其中8
人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。

᠋
; 聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會從每個接聽電話員工負責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在需求和建議。

᠋
; 為了使與顧客密切接觸的運務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓(xùn)強調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運務(wù)員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。

᠋
; （5）、提供接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲服務(wù)

᠋
; 協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)，幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個地點之間的產(chǎn)品組件運送流程。在過去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

᠋
; 聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點在于，協(xié)助顧客節(jié)省了倉儲費用，而且在交由聯(lián)邦快遞運送后，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

᠋
; （6）、自動運送軟件協(xié)助顧客上網(wǎng)

᠋
; 聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等。

᠋
; （7）、廠商感受

᠋
; 當今商業(yè)世界中的內(nèi)容通常是以多種形式存在，包括：使用紙張的信件和申請表格、電子郵件和傳真；計算機產(chǎn)生的結(jié)算單、貨物清單和報表；電子數(shù)據(jù)表格、演示文稿和字處理文檔；另外，還有各種多媒體記錄，如客戶服務(wù)電話的數(shù)字音頻記錄或公司培訓(xùn)視頻資料。 公司能否在Internet經(jīng)濟中獲得成功，取決于它控制和利用各種信息的能力。



一、現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心必須具備：提供每周7天、24小時的不間斷服務(wù)，允許顧客和員工選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、BBS、視頻等通信方式。能夠事先了解顧客的各種信息，對不同的顧客安排對應(yīng)的業(yè)務(wù)代表與之交談。可以把從用戶方面獲得的信息全部存儲在數(shù)據(jù)庫里，供決策和分析時使用。可以隨時觀察到呼叫中心的運營情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。在企業(yè)內(nèi)部起到統(tǒng)一管理、服務(wù)、調(diào)度和協(xié)調(diào)作用。這種以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力。互動式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。

一個完整的呼叫中心解決方案是由智能網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配、話務(wù)管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系統(tǒng)幾個部分組成。2

5年全球呼叫中心服務(wù)市場總收入為11

億美圓，呼叫中心市場一般可以分為三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。外包是呼叫中心市場最大的部分，2

5全球呼叫中心外包收入為75
億美圓。在中國CRM客戶呼叫中心外包業(yè)務(wù)最成功的案例是浙江義烏的小商品市場個案，其每個座席的年收入已經(jīng)達到9萬美圓。（義烏中國小商品市場是我國最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場之一，現(xiàn)有營業(yè)面積8
多萬平方米，商位34


余個，從業(yè)人員8萬多，是國際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國最大的小商品出口基地。義烏小商品市場服務(wù)系統(tǒng)由門戶網(wǎng)站和呼叫中心共同構(gòu)成，其中呼叫中心主要負責(zé)咨詢、投訴及主動營銷工作。

具體業(yè)務(wù)功能如下：

咨詢服務(wù)：以門戶網(wǎng)站提供的商品交易庫為咨詢基礎(chǔ)信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動服務(wù)平臺采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；

投訴服務(wù)：以人工受理為主，語音信箱為輔，實現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場各職能部門的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系；

主動營銷：以營銷坐席為發(fā)起人，利用主動服務(wù)，開展營銷活動，對有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進行后續(xù)業(yè)務(wù)跟進。）


二、現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)

它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。 FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。


三、商業(yè)智能（Business Intelligence, BI）：這個過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲在信息倉庫內(nèi)的信息， 它使用戶能夠認清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競爭者。


四、業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Re-engineering, BPR）：BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計，用來實現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標準。


五、合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細分。


六、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術(shù)以及統(tǒng)計和數(shù)學(xué)技術(shù)。


七、分銷和后勤(Distribution and Logistics)：這個概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個或兩個以上的地點的物理移動。這些過程包括向內(nèi)和向外的運輸?shù)馁M率和路線，運輸?shù)挠涗浐透�蹤，運費的支付和審計，進出口的履行和單據(jù)以及運量最優(yōu)化。進一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。


八、伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management, PRM）：這是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。


九、個性化（personalization）：個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。


十、電子交易(Electronic Commerce)：是指應(yīng)用信息技術(shù)來傳遞商務(wù)信息和交易。通過電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡單形式�；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。


十一、電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標是將與銷售、CSS和營銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來，來達到客戶關(guān)系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務(wù)、電子營銷和電子零售。

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